烟草在线通州消息　　江苏通州烟草在加强网络终端建设上作了积极探索，积累了有益的经验，前不久，南通市烟草专卖局（分公司）在通州专门召开了现场会。解读通州烟草网络建设的奥秘，我们不难发现，他们结合网络运行模式不断升级变化的实情，注重规范运作和强化管理，着力在流程、管理、服务中求创新，以程序化、标准化、规范化提升网络运行质量。

　　 强化流程创新求科学：一是明确职责要求。将分公司统一制定的《作业指导书》分发到各岗位每个工作人员的手中，认真组织学习，使网络人员明确各自的工作职责、服务内容、服务方式、工作程序以及达到的效果和要求，同时，通过制定《十不准规定》在制度上规范工作行为。二是实施监督检查。建立了局（营销部）领导率领各科室分别与各客户服务部工作挂钩联系制度，要求每周不少于1次下基层了解情况，检查工作和帮助解决实际问题。督查考评组通过定期不定期的形式走访市场，了解客户，检查网络人员履行职责是否到位的情况，同时采取了痕迹管理办法，建立了电子台账和即时通讯跟踪机制，使网络人员的工作处于一种受控状态，让他们时刻感觉到工作的责任和压力，并将压力转化为做好工作的动力。三是严格绩效考评。依据分公司绩效考评要求建立了局（营销部）绩效考评领导小组，制定了二级、三级以及四级考核的实施细则，每月及时地实施考核打分。对网络人员还建立了以“中队人员测评客户经理、客户经理测评配送员，配送员测评分拣员”的循环测评机制，将测评结果作为月度考核打分的重要依据，以此来营造各岗位工作人员共同参与，互相监督的氛围，达到促使工作到位，提高运行质量的目的。同时，依据考核打分的情况，每季度对网络各岗位的员工实行星级员工的评定，并将星级员工与其岗位工资挂钩。

　　 强化管理创新求规范：一是坚持全员培训强素质。制定了《全年网络人员培训计划和方案》，就“执行力”、“营销服务”、“信息管理与维护”、“作业指导书”以及真假烟识别等方面的内容，通过集中、分散，官教兵、兵教官，能者为师的形式和办法，分期分批组织网络人员进行专题培训，并通过测试考核来检验培训效果，提高了网络人员的综合素质。二是坚持例会制度抓落实。制定了客户经理组长每月一次例会，业务和专卖每月一次例会，各客户服务部每周一次例会的工作例会制度。通过例会及时总结阶段性工作情况，通报问题，分析原因，研究解决问题的办法，并明确下一步的工作重点和要求。三是坚持抓问题管理破难点。要求客户服务部每月、每周都要上报工作计划，同时在安排月度工作中排查以往存在的若干个突出问题，并提出自行解决的办法，对自己意识不到或存在问题不报而在督查中被发现的除了在例会中通报批评外还将此与绩效考核挂钩，这样就促使他们关注运作情况，发现重视问题和及时解决问题，促进运行质量的持续提高。

　　 强化服务创新求精细：一是开展比、学、赶、超竞赛活动。组织客户经理进行服务部或区域市场之间的相互观摩学习、相互检查评议活动，使他们在比较中正视自己，寻找差距，以达到取长补短、相互促进、共同提高的目的，还在网络中开展了“比谁的投诉少，比谁的投诉处理满意率高、比谁提供的有价值信息多、看谁的区域市场经营秩序好”的“三比一看”百日竞赛活动，这些活动的开展，都有效地促进了工作的增强和工作质量的提高。二是实施区域线路和人员整合。为了适应新的运行模式，该局（营销部）将原来的七个客户服务部整合为三个，并按照岗位设置实施竞聘上岗，再次精减人员9名，并调整了15名人员的工作岗位。同时对访送线路进行了多次调整，将原来各区域同时访销、配送的条状形式调整为现在的按“区域电访、区域配送”的块状运行模式，通过整合在布局和人员配置上基本达到了上级所规定的要求，也有效降低了运行成本。三是强化共创理念，提高服务质量。把“与客户共创成功”的理念，贯穿到网络运行和服务营销的全过程。根据不同的客户类别确定不同的走访方式，从构建和谐社会、和谐烟草的思路出发，实施了“百户特困卷烟零售户帮扶”工程，通过落实客户经理帮扶责任制、指导经营、货源倾斜等措施，提高了他们的经营能力，使他们的经济效益提高了30%以上，同时，还注意对客户的情感服务和投入，客户家中有婚丧喜事时，都要登门或通过电话表达一份深情厚谊，献上一份爱心，从而增进了批零间的情谊，得到了客户的好评。