烟草在线萧山消息　　浙江杭州萧山区局（公司）在深入开展“情满萧烟”提升服务品质活动中，坚持以“两个至上”价值观为指导，树立诚信服务客户为经营理念，努力开创惠及客户的各种服务项目，始终把满足客户需求作为服务工作的出发点和落脚点。日前，经行政办公会议研究决定，为提升客户服务品质，将在全区积极推行六项“细微服务”措施，进一步提高零售客户的满意度。

　　 一、开通客户手机、座机语音提示功能。为让没有手机或小灵通的零售客户迅速得到货源等信息，使他们能顺利开展日常订货与经营业务，由局（公司）与电信部门联系，开通了座机语音提示功能。此后，只要通过电话，每天可把各类营销信息及时传递给零售客户。

　　 二、设立温馨服务热线——4008997799.局（公司）为免费向全体零售户提供温馨服务热线电话，全天候（工作时间外启动自动录音系统）接受客户投诉、咨询、意见和建议；认真解答客户在日常经营中尤其是对货源分配上存在的各种疑问，并向有关部门和人员转交客户的意见和建议。

　　 三、印发零售户经营记事本。为帮助零售客户逐步建立经营档案，在收听语音提示时能及时将各类有用信息作好记录，便于对日常经营情况进行登记，可随时核算盈利收益，以有效发挥信息作用。局（公司）对经营记事本已着手设计，力争尽早印发给客户，为提高他们的经营能力提供服务。

　　 四、印制零售户服务指南。为使客户更好地了解烟草专卖法规、政策、制度，以及管理上的一些规定和要求，旨在加强沟通与联系，实现更为和谐的客户关系，萧山烟草已编制了《零售客户服务指南》一书，其内容分为业务与专卖两部分。业务部分包括服务网点设置、订货服务、送货服务、客户分类标准、合理定量标准、信息交流、明码标价、投诉电话、卷烟储存保管知识、防范卷烟调包常识与世界无烟日的宣传。专卖部分包括专卖网点设置及卷烟经营、运输、监督检查、法律责任与行政救济等方面的相关法律法规知识。

　　 五、统一制作价格标签盒。为落实明码标价全覆盖，使零售客户售烟柜更具美观度与整齐度，萧山烟草借鉴兄弟单位的经验，统一制作了价格标签盒，以方便零售户进一步做好明码标价工作。

　　 六、发放服务联系卡。为加强经营、专卖一线人员与广大零售户之间的横向联系，区局（公司）将全区零售户所在片区配送线的客户经理、专管员、送货员的姓名、电话号码等联系方式集于一张名片，并印上相关服务承诺，既方便日常的经营联系，又便于相互监督检查。

　　 另外，根据广大零售户的要求，为解决卷烟配送由纸箱改为塑封包装后储存的实际困难，局（公司）正在考虑给零售客户配备一只塑料箱，主要用于日常的卷烟存放、整理与防潮。