烟草在线专稿　　送货员队伍在整个现代物流的发展过程中起到举足轻重的作用，并且会在新形势下发挥越来越凸显的作用。企业推行的“愉快送货”，本质上来讲是一种情感管理，是企业的管理方式由纯制度管理向“制度中融入情感”的新型管理方式转变的重要表现方式；是烟草行业由单纯强调“让客户满意”到“先让员工满意”的企业文化建设的巨大转变；是从小处做起，构建和谐烟草的重要心理学家认为，“愉快”是一种主观安乐的状态，一种感受内在满足的平衡。简单地说，愉快就是一种心理上获得满足的表现。作家列夫？托尔斯泰对愉快有过这样的诠释：人生唯一可能的，唯一真实、永恒、最高级的愉快，只能从三样东西中取得，那就是工作、自我克制和爱。工作成为了生命之精髓所在，成为愉快的源泉。由此可以看出，工作在实现自我价值、保持精神层面得到愉悦起到了超乎想象的巨大作用。而带着“愉快、积极、主人翁”的心态参加工作，也必然会在工作中获得更大的愉快。

传统商业开始向现代物流不断转变，而其中营销模式的变革也使得送货员的岗位职能逐渐专业化。送货员不再是通常认为的类似于“搬运工”和“收款机”的角色。完善的送货活动是商业经营中一种强化服务的手段。送货工作是以追求高满意度的服务为目标，需要有严密的管理、精神的支撑、工作的认同、团队的协作等措施共同加以推进。2006年宁德网建现场会期间，烟草市局提出了“物流是企业第三利润源”的现代物流的理念，强调了物流队伍在整个企业价值创造中的重要性和不可替代性，并且会在新形势下发挥越来越凸显的作用。还借鉴经验，自制了“愉快档案”、创建“职工之家”等，不断充实“愉快送货”的内涵。然而，什么叫“愉快送货”？如何实现“愉快送货”？如何让“愉快送货”在创建和谐企业中发挥作用？笔者认为应从以下几个方面去考虑。

一、理解“愉快送货”的涵义，明确送货员队伍在创建现代物流及构建和谐型企业过程中的重要性。

（一）“愉快送货”的涵义。

什么叫“愉快”？简单的说，愉快是一种人性或者说人的需要得到满足的一种状态。著名学者周国平曾指出：“人性包括三个方面，分别为生物性、社会性、精神性。人性得到满足的状态就是愉快。”并且强调“精神性是人的最高属性，正是作为精神性的存在，人和动物才有了本质的区别”。可以看出，精神的愉快是人所获得的最高愉快。获得精神愉快的途径大致有两类：一类是接受的，比如阅读、欣赏艺术作品等；另一类是给予的，就是工作。在工作中，人的心智能力得到了积极实现，人才会感受到生命的最高意义。“送货”是一个工作岗位。这里所说的工作不同于仅仅作为职业的工作，而应该是一种创造或自我实现。仅仅作为谋生手段的工作是不愉快的，作为人的心智能力和生命价值的实现的工作终究是愉快的。所以，“愉快送货”并不是简单的体力劳动的过程，而应该是企业和员工在精神层面上的给予和获得之后达到的一种愉悦、和谐的工作状态，譬如零售客户对送货员乃至整个烟草企业的满意与赞许，企业对送货员工作价值的肯定和褒扬，送货员之间的信任、团结、友爱，等等。

企业推行的愉快送货，本质上来讲是一种情感管理。因为只有满足了员工的心理需求，才能从内心深处去激发员工的精神动力，继而让员工产生精神愉悦愿意以企业为家的心理效应，管理也就能事半功倍。“真正的企业文化，强调的不仅仅是让客户满意，更应该强调让广大员工满意”。

（二）送货员队伍的重要性举足轻重

送货员奔波在第一线，他们的工作因不断重复而显得有些单调、枯燥。而在整个烟草企业由传统的商业模式向现代物流转变的过程当中，送货员的角色又容易被人忽略和遗忘。送货员本来也因为自身文化水平相对较低，认为自己对企业的贡献价值不大，是企业的边缘人物。事实上，送货员队伍的重要性举足轻重：

1、送货服务质量的好坏，决定了整个流通渠道供应链的运行质量。完善的送货活动是商业经营中一种强化服务的手段。送货工作及其管理并不是少数人想像中那么简单。送货员在整个烟草商业物流供应链中，承担的是企业和渠道终端——广大卷烟零售客户，直接联系和沟通的重要桥梁。

2、送货员工作质量的好坏直接影响到零售客户对烟草商业网建模式的依存度和满意度，影响到整个烟草行业的信誉度和美誉度。

3、送货员工作的好坏直接影响到零售客户和消费者对烟草行业出售的卷烟品牌的肯定。当前，全国烟草行业的品牌整合如火如荼，主要品牌、重点品牌的扩张力、影响力显得格外重要。

4、送货员队伍的素质高低从侧面反映了企业整体的管理能力。拥有一支团结稳定、锐意进取的送货队伍对于基层企业统一作战能力将发挥着越来越重要的作用，而是否能管理好这些企业的“形象大使”，也将是考验领导干部管理能力的一个标尺。

5、送货员队伍的工作质量好坏直接影响到“高效率、低成本、优服务”的物流管理目标。烟草行业长期以来的粗放型管理，导致成本问题被忽略，是否能在经营环节中实现“高效率”下的“低成本”，跟在目前队伍构成中占相当大比较的送货员队伍的工作质量好坏是分不开的。

由此可见，送货员队伍在行业发展过程当中的作用已经不容小觑，送货员送去的卷烟产品和微笑服务成为了广大零售客户心中对烟草行业完全信赖的的金字招牌。

二、加强管理、提升素质、整体发展，实现“愉快送货”。

“愉快送货”的推出，今后的良好效应是可以预见的。但是，怎样推行“愉快送货”？如何让“企业、送货员、广大零售客户”在“愉快送货”的推行下唱响和谐之声？结合烟草物流分中心的实际工作，笔者认为应从以下几个方面加强送货员队伍的管理：

（一）重视思想教育，从精神层面上提高送货员的职业道德认识和自身的修养水平。

加强思想教育，提高道德认识，是推行“愉快送货”的基础。前面已经提到，愉快是一种精神层面获得的满足，“愉快送货”并不是简单的体力劳动的过程，本质上应该是企业和员工在精神层面上的给予和获得之后达到的一种愉悦、和谐的工作状态。所以，企业的管理人员宜通过授课、面对面思想教育、文化宣传等等渠道来丰富送货员队伍精神层面上的知识储备，以此达到“启迪道德觉悟、强化道德意志、提高思想认识、激励工作感情”的良好效果。只有让送货员队伍在思想上真正认识到了“愉快送货”的本质内容，并且愿意接受它，继而相信通过这种工作方式能够使自己对生活和工作感到有意义，“愉快送货”才能行之有效地开展。反之，“愉快送货”将流于形式，只能让送货员感到工作的愈加单调枯燥，甚至认为自己只是企业试验一种新的管理方法的牺牲品，从而产生对工作的厌恶感和疲惫感，对企业的不信任感。这就有悖于推行“愉快送货”的初衷了。

因此，加强职工队伍的思想教育，丰富员工思想层面的认知，是刻不容缓的一项大工作，对烟草烟草而言，它不仅仅是“愉快送货”能否得到实质性落实的基础和保障，更是送货员队伍乃至全员的整体素质得以提升的一块基石。

（二）推行情感管理，从感情上提高送货员对各项规章制度的认同感和对企业的归属感。

“愉快送货”从本质上来讲是一种情感管理。现代企业的管理方法中，情感管理是人性化管理的重要表现，是增强企业凝聚力的重要途径，是树立良好的企业形象的重要手段。成功的烟草企业文化，首先是要让员工满意于我们的管理，其次才能实现让零售客户和广大消费者满意于我们服务的目的。

送货员在第一线工作，面临的困难和问题很多：体力劳动强度较大，不能按时进餐；路况不好的地方需要肩挑手扛送货；遇上寒风炎暑等恶劣的天气状况时仍然要按时送货等等。作为企业的管理者，在平日里就应该寓关爱于管理，尊重他们，真正地关心、爱护送货员，尽可能多地为他们排忧解难，从而使他们感受到企业的温暖，愿意以企业为家，继而激发他们工作的主动性和积极性。而管理在这过程当中也就事办功倍了。

目前，物流分中心通过“举办交流驿站”、“召开例会谈心”、“创建物流之家”等方式，日常中表现出来的或许只是一次交心的谈话、一句文明的“您好”、一声温暖的“辛苦了”，但对增进员工之间的情感交流，提高队伍的团队意识和凝聚力，加强员工对企业的认同感和归属感，却显示出了实质性的良好效果。

（三）坚持制度管理，培养送货员队伍良好的品质和个人行为习惯。

相对学理论告诉我们，事物的发展都是相对的。我们推行“愉快送货”，强调人性化和情感管理，这些都是要求在遵章守法、坚持原则、讲求规范的前提下实行。

送货员队伍承担着卷烟产品、资金、车辆等安全任务。工作中，一旦疏忽，后果将不堪设想。遵纪守法、规范做事要时时牢记，刻刻提醒。企业推行“愉快送货”，注重温情管理，但绝对不是为了让员工得到情感上的温暖和愉快，可以违法乱纪，甚至弃企业制度于不顾。相反，更是要注重制度的建设，坚持制度严格管理到底。和谐的氛围需要制度、规范的约束和保障，企业要想通过推行“愉快送货”达到和谐的状态，就必须要在严格制度管理的前提下进行情感管理，或者说在制度中融入情感，这样实现的和谐才是可持续的。

（四）量化考核、激发潜能，营造“团结、紧张、活泼”的企业氛围。

量化考核结果关系到员工的切身利益。送货员队伍思想认识和综合素质的提高是推行“愉快送货”的关键。而是否能把量化考核作为“管理工作由粗放化向精细化转变、物流队伍由参差型向整体提高型转变”的有效载体，将是考验一个企业工作实效的标尺。

目前，从烟草行业的人员构成比例来看，短聘工队伍占了绝大比重。而送货员队伍在整个短聘工队伍中，又占了相当大的比重。但基于目前行业各项管理制度有待完善和整体提高，送货员队伍整体素质偏低，水平参差不齐，工作主观能动性和成效较差，再加上烟草系统现行的双轨制用人机制，不少人员思想根源上存在“临时”观念，“滥竽充数、得过且过”现象也有时发生。这种情况如果长期得不到解决，势必影响到烟草行业的和谐发展。

烟草专卖局在全区范围内试行并推广短期聘用工人事改革制度。物流在“高效率、低成本、优服务”思路的指导下，认真落实了短期聘用工人事改革制度，并首次把“5S”管理考核结果引入到工资考核标准中，本着“一切从小事做起，从身边做起”的做事原则，细化了考核制度，并让“考核纪律明确化、考核程序统一化、考核结果公开化”，使员工看到了自己差距和努力的方向，增强了自身的危机意识、竞争意识和责任意识，获得了积极进取、改进工作的动力，为企业推行“愉快送货”打下良好的基础。

（五）丰富业余文化生活，提高队伍的学习能力和自信心，激发参与企业各项活动的积极性和主动性。

由于历史原因和招收条件等因素的影响，送货员队伍的整体素质不高且均为短聘员工。“送货搬运工”、“收款机”的角色观念以及“不自信、悲观、得过且过”的心态在他们当中逐渐产生。送货员普遍认为自己对企业的贡献价值不大，是被企业边缘化的人物，这种情绪直接导致了他们对工作的疲惫感和厌倦感。因此，如何培养送货员队伍的自信心和对企业的归属感，激发他们参与企业各项活动的积极性和主动性，是物流部门各项工作能够顺利展开的基础和保障。今年，烟草市局将加大这方面的管理力度，以此达到提高队伍整体素质的目的。

1、成立各类兴趣小组，提高队伍的学习能力和自信心。先后成立各种兴趣小组，希望以此为平台，加强员工之间的交流与合作，激发他们“勇于表现自我、敢于表现自我、乐于表现自我”的心态，并把这种积极的心态带到生活和工作当中去。

2、定期邀请知名人士进行授课，提高队伍的综合素质能力。授课内容要涵盖思想政治、时尚健康、生活理财等诸多方面，丰富员工的文化知识储备。

3、发挥工会应有的作用，节假日期间组织开展各种文体活动，并加强与其它行业的交流合作。通过共同举办和开展一些活动，展现烟草员工的风采，培养他们的自信心。

总之，推行“愉快送货”是企业的管理方式由纯制度管理向“制度中融入情感”的新型管理方式转变的重要表现方式；是烟草行业由单纯强调“让客户满意”到“先让员工满意”的企业文化建设的巨大转变；是从小处做起，构建和谐烟草的重要举措。烟草行业若能从“愉快送货”做起，以点及面，把这种良好的工作方式延伸到专卖、营销等各个部门，对营造“愉快工作、幸福生活、健康成长”的企业氛围将起到巨大的推动作用，“和谐烟草”的构建也就能落到实处了。