烟草在线专稿　　小李是烟草公司的一名刚上任不到一个月的卷烟送货员，然而，在该公司的一次客户满意度调查中，小李却以最优异的成绩排在了第一名，这让干了数年送货工作的老同志非常纳闷：一个对业务不熟、经常出现配送失误的“新兵蛋子”，怎么能让零售客户那么拥戴呢？后来，他们从零售客户那里得到了答案。小李在送货工作以外，经常帮助缺乏劳力的零售客户干一些力所能及的事情，谁家有事情，他都是第一个到场；谁家有困难，就想方设法去帮助解决。零售客户看中的不是小李送货水平和质量的高低，而是看中了他积极主动为零售客户解决困难的真心和诚心。

小李把送货外的时间利用起来，去和零售客户沟通，增进感情，这应该是一件好事情。但他的做法却受到了一些老职工的“指责”，说小李不务正业，不去好好履行自己的送货职责，不去好好学习配送业务以减少工作失误，而是去干一些与业务“不相干”的事情……

对于这部分职工的看法和说法，笔者坚决持反对意见，理由有三：

第一，送货不单单只是送货。一方面通过及时送货，保证零售客户有烟卖，不断货、不缺货，这完全是每一个送货员应尽的本份；但另一方面，送货员可以从送货中了解一些零售客户的真实感受和想法，这对于烟草公司把握市场形势、关注市场需求变化具有很十分重要的意义。然而，在现实中一些送货员没有体会到这一重要性，把送货看成简单的“送货”，每天都是把卷烟一送到，让零售客户一清点，便起身就走，而对于零售客户的经营情况，以及零售客户心中的想法却不管不问，认为自己是送货员，只要把卷烟送到了，就算尽到了责任。再说，岗位各有分工，我不去管，还有客户经理和专卖稽查员呢！这样的想法对于这部分送货员来说可能是“对”的，而对于卷烟零售客户来说却是严重的错误。为什么呢？这个答案很简单。我们知道，无论是送货员、还是客户经理，或者是专卖稽查员，每一个人在外代表的都是烟草公司的整体形象，零售客户恰恰也是这样想的：你不是烟草公司的人吗？你们不是口口声声要为零售客户提供优质服务吗？。给你们单位任何人谁说不都一样吗？……所以，这种“送完货就要走，多余话不出口”的卷烟送货员，与上面例子中的小李相比，缺乏的就是一个为零售客户服务的真心和诚心。

第二，零售客户的需求有别。众所周知，每一个零售客户的经济状况、性格脾气、兴趣爱好各不相同，对待同一件事情都有不一样的态度、想法和做法。对于一些经济实力雄厚、有经营能力、衣食无忧的零售客户来讲，只要送货员把其需要的卷烟及时送到就行，其余的事情根本没有必要让送货员去操。而对于一些缺乏销售经验、经济不宽裕、生活比较苦难的零售客户来讲，他们除了要求送货员把卷烟及时送到以外，还有一些额外的需求，如需要送货员传授一些销售技巧，需要送货员帮助解决如子女上学、就业方面的难题，特别是一些农村的零售客户和一些残疾零售客户，他们的需求和渴望会更多，甚至有些就是我们没有能力或者说是时间去办成的事情。如果我们的送货员只是满足于把卷烟送到位，对于零售客户提出的问题不去处理，不去尽力解决他们生活中的实际困难，那么，即使我们把货送得再及时、在到位，也难以换取他们的支持和、信任和满意。上面的例子中，小李虽然对送货业务不熟，也虽然经常在卷烟配送中出错，但他却能够用心去解决零售客户生活中的实际困难，他所做的与工作“不相干”的事情也照样赢得了民心。

其三，是行业发展的需要。当前，构建和谐烟草的号角已全面吹响。为了塑造行业新形象，国家局提出“维护国家利益、维护消费者利益”行业共同价值观，着力打造负任的烟草行业；为了巩固专卖制度，抓住市场主动权，国家局加大了卷烟销售网络的建设力度的科技含量；为了解决低档烟问题，国家局研制开发全国第一个共享品牌——“大丰收”；为了实施品牌战略，国家局确定了培养“两个十多个”的宏伟目标；为了维护烟叶可持续发展着力，国家局拿出大量资金在全国范围内大力开展烟田基础设施建设……这些都是行业实实在在的行动，是看得出、摸得着的实事、好事。作为卷烟配送人员，虽然工作在一线，但作为烟草行业的一分子，也担负着构建和谐烟草的义务和责任。从行业的角度来讲，卷烟送货员是卷烟市场营销的前沿力量，是烟草公司与客户之间联系最为紧密的桥梁和纽带，是卷烟网络的终端服务者，更是构建和谐烟草的“基石”，一言一行都影响着行业的形象和发展。如果在工作中，我们只是为了送货而送货，不把零售客户的冷暖挂在心上，不尽力去解决送货以外零售客户生活中所存在的困难，那么，必将会失去零售客户的信任和支持，失去来之不易的终端市场，“‘基石’不牢，地动山摇”，构建和谐烟草也必将成为是一句空话。

总之，送货员在工作中一定要牢固树立起“客户就是上帝”的意识，用心去对待每一位零售客户。对于零售客户在送货以外的需求要尽力去帮助解决（能当场解决的就当场解决，当场解决不了的要及时向有关部门反馈，协调解决），我们应该看到，只有我们充分保障了客户的既得利益和期望利益，才能提高零售客户对烟草部门的忠诚和满意，才能促进与客户之间的长期共存发展，也才能树立起行业负责任的社会形象。