烟草在线专稿　　在市场经济全球化发展的影响下，长期处于垄断地位的中国烟草行业，已不知不觉卷入市场竞争的潮流中，如何打造市场经济的“烟草航母”？中国卷烟商业企业已将构建现代物流网建作为迎接市场挑战的重磅武器。但是随着行业网建工作的进一步深入，以及烟草企业在高额毛利的掩盖下，网络建设所反映出的“高成本、低效率”问题已日益突出，特别是当前城市市场已越来越饱和，新的经济增长点已由城市转向农村，农村市场就像一座未开发利用的“资源宝库”，并将成为新一轮网建发展的基础，立足的重点，是未来中国烟草网建巩固发展的关键。

因此，中国烟草商业企业应尽快转变传统思维，在建设社会主义新农村的潮流下，全面推进农村网建发展步伐。在这新形势下，浙江庆元县烟草公司通过设立农村卷烟二级配送点作为完善山区农村物流配送模式，在提高卷烟配送效率、降低成本，提高客户满意度方面已显示出巨大作用，是巩固农村网建发展的一项重要成果，并值得我们去创新、管理和发展的。

一、农村卷烟二级配送点是巩固农村零售终端网建的基础，是山区农村卷烟市场网建的重要组成部分，其功能作用表现出明显的优越性。

（一）、有利于融洽客我关系。山区农村客户，一般分布零散，卷烟送货路线长，而且路况差，对于提高我们卷烟物流配送的效率和客户满意度，客观上形成较大的困难和压力，而通过设立指定代送的农村二级配送点，有效解决了边远山区客户在进货和送货的难题，满足广大山区农村消费者的卷烟需求，提高客户满意度。

（二）、有利于卷烟配送的低成本运作。山区的地理条件，严重地限制了农村网建发展的速度。据调查，在庆元县，距离县城有70公里以上的乡镇就有5个，最远的客户达到90多公里，而且多数是县级公路，路段崎岖，客户大多零散分布于乡下的170多个行政村，这在客观上给卷烟配送增加了较重的自然成本，送货难度大。在通过设立农村配送点和不设立配送点、直接由公司直送之间的配送成本对比分析看，农村配送点已呈现出其在降低配送成本方面的优越性。现以庆元县东部农村卷烟市场设立配送点后的成本对比分析为例，见下表：

庆元县东部农村卷烟市场设立配送点的成本对比分析表

（表中数据是以2006年1—10月份为例）

（三）、有利于提高服务质量和效率。一般地，客户经理和烟草专卖管理员在走访中，因为卷烟销售还未成为农村客户经营的主业，在农民农忙时节，常常会遇到客户不在，会严重影响送货的到户率。而设立农村配送点后，就可以很实效地解决这种问题，在实际送货时，客户和配送点之间还可以灵活约定交货的时间、地点和方式，在满足客户对服务的需求上表现出良好的能动性和灵活性。

（四）、有利于强化烟草专卖管理和卷烟市场反馈，夯实农村网建基础。通过农村配送点的延伸服务，并能从另一个侧面和角度及时反馈市场信息，这在推动日常的市场管理，开拓边远山区市场，将偏、远、小的零售客户纳入卷烟专卖管理范畴，有效扩大网络覆盖面，提高边远市场的控制力度。

（五）、有利于加强农村卷烟网建的管理，巩固网建终端。在现今新办证的客户当中，很大一部分是由配送点与其较长时间的沟通合作中，选择推荐来办证的，客户基础较好，忠诚度较高，容易规范管理，维护终端网络。

二、农村二级配送点管理创新的内容

江泽民同志曾经说过，“创新是一个民族的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。对于卷烟商业企业来说，创新是行业网建生存和发展的重要条件。作为农村卷烟网建，更应该适应潮流，立足实际，因地制宜，充分利用农村二级配送点这一网建新亮点，从管理目标、管理方式和管理技术上进行创新。

（一）管理目标的创新

农村卷烟二级配送点是行业网建发展到一定阶段的产物，是行业网建为适应农村市场发展、提高市场竞争应对力的客观需要下形成的。随着网建发展的不同阶段，客户目标、业务流程也随着变化，客户需求也折射出无比丰富的需求内容，配送点的服务功能也随着转换。对此，企业在管理目标上，要从原来以片面追求企业自身利益，只注重配送结果转向以客户满意和忠诚度为根本出发点，注重服务过程与实效相结合；从先前的台帐管理、卷烟促销、品牌培育等附加功能剥离出来，转向专业配送服务功能，时刻维护配送服务质量，达到企业目标与行业网建目标、社会目标相统一。

（二）管理方式的创新

从目前烟草行业网建追求“优质、高效、低成本”的目标支持下，基层的卷烟商业企业，应将从农村二级配送点的监督管理基础上，更加侧重于服务管理方式的创新，根据市场化要求，帮助配送点进行优化农村客户配送线路，合理配置资源，改进服务，同时加强配送点的专业化经营服务指导，从而提高农村配送点服务的效率，降低成本，改善服务，巩固和发展农村卷烟销售终端物流的市场竞争力，这也是有管理方式上创新的根本目的。

（三）管理技术的创新

在互联网经济发展时代，给卷烟商业企业的业务流通带来革命性的发展。目前以市公司为经营主体的全市统一电话订货，“一库制”配送模式下，客户与企业之间的沟通快捷程度已今非昔比，在现代物流中，客户与客户经理、送货员、电访员、专卖管理员之间的沟通已变得高速度、高效率，自然而然，农村卷烟二级配送点也享受着这一发展成果，通过网络，我们随时随地可以了解客户的反馈动态，对配送点的配送服务质量的效率实现动态性的全方位监督。

三、对农村二级配送点管理创新的构想

设立农村二级配送点是行业网建的深化发展与偏远农村市场服务需求相结合的新配送模式，并发挥着巨大的作用，因此，对农村配送点的管理上，必须围绕降低成本、提高效率和客户满意度等服务核心进一步进行创新，才能适应市场环境发展的需要。

（一）管理理念的创新

行业网建的发展，农村卷烟配送模式管理的成熟，首先要端正观念，因为观念决定思路，思路决定发展的出路。首先是烟草公司要从单一的经营意识转向合作、追求经济效益和社会效益相结合的市场服务意识，充分肯定农村二级配送点在巩固农村网络终端的重要作用，是未来农村卷烟市场网建发展的趋势。其次要加强对各配送点负责人服务意识的引导，因为他们长期的“受特殊待遇照顾”的经营思想还比较严重，服务观念保守，与行业网建发展和现实中不断变化的客户需求要求有着较大差距，因此要加强对配送点作为一个普通客户来进行规范管理，灌输“长期合作伙伴”的服务合作发展意识，并加强引导和鞭策激励，剔除那些不符合网建发展潮流的错误理念，使配送点、烟草公司、行业网建之间的发展思路和理念同步运行。

（二）、实施战略管理创新

从宏观上讲，正确的战略能使行业网建体现先进生产力发展的要求，从微观上说，使卷烟零售终端赢得持续的竞争力和稳固性。根据目前网建的发展形势，对农村配送点管理的战略规划包括合理设置、服务功能转换、配送线路优化等方面。对此，庆元县公司立足山区实际，在农村卷烟物流配送成本核算和运行效率测算对比的基础上，实行配送点科学规划，加强资源整合，数量上从原先的10个，精简为8个，担当起全县112个边远山村的卷烟配送任务，见下表：

庆元县农村卷烟二级配送点的基本情况

配送点名称负责行政村数所辖客户数平均公里数（按优化配送线路计算）

通过合理规划后，使边远村组的经营户都能入网经营，统一规范管理，扩大农村卷烟网络覆盖面，较好的解决边远山村客户因交通不便造成的送货不到位的实际问题。另外，公司还帮助各二级配送点送货线路的合理规划，制定优化配送线路，并将配送点的优化线路纳入公司统一的配送线路管理，从而提高了农村二级配送效率。

（三）、加强引导规范，完善农村二级配送点与企业之间的利益联结机制。农村二级配送服务作为山区物流网建的重要组成部分，其服务形象、效率和质量直接影响到烟草商业企业整体的运行，因此，对送点要加强管理考核和实施专业的服务指导。目前，我们烟草公司在与各配送点签订具有法律效力的经济合同和规范执行省、市公司有关政策和规定的基础上，设立科学、合理的管理和考核机制，以此来完善和规范配送点管理制度。另外，加大力度对二级配送点的经营指导，包括公司有关配送服务的规范操作流程、新品牌促销、货源供应政策等各类服务信息的传递，也包括对卷烟经营促销、服务技能、服务应急措施等内容的指导，不断提高配送点的素质和服务水平，使配送点与我们的利益联结中获取满意的收益，激发他们服务的积极性。在山区物流网建越来越重要的今天，必须不断建立和完善公司与各配送点之间利益联结的长效机制。

（四）、卷烟配送流程管理创新，实行有效的配送成本管理。

卷烟的配送服务流程，决定了配送点在服务中必须具备一定的资金基础，这也是形成配送点资金成本的直接原因。目前，制约着配送点服务成本的因素有三个方面：一是下属的客户分散，交通条件差。二是所辖客户存在赊帐习惯，资金回拢难，像庆元县的竹山配送点，在七万元的总资金运转中，其中有2万是因客户的拖欠而落在客户手中，以5‰的银行利息计算，每月至少增加100元的利息成本。三是因农村客户的订货量小，最少的只订2条，这样以“条”为计算单位的配送工资少，服务收益低。众观以上的客观因素，从配送点作为一个合作伙伴的利益出发，我们在配送流程、货款结算流程上，尽可能的给予方便，在降低费用成本的管理上，共同关注配送点服务资金周转周期。目前的突破口主要在于加强配送点送货上门服务，提高配送点与客户之间资金交流频率，这也是对农村配送点服务考核的一个重要指标。

据调查，引起客户赊账原因，除了客户资金条件差外，很大一部分问题在于配送点与客户之间的资金交流上，因此，当前我们的做法是在有条件的地方，通过农村信用社、邮政等载体进行货款结算，公司也努力加强农村电子结算业务的推广，尽量减少配送点投入的“死账”资金，降低资金运转成本。同时旺季时间的资金运作上，客户经理要积极向客户宣传、指导客户做好订货计划，针对旺季市场，要有长远打算，尽力避免一拥而上，造成配送点在旺季市场的资金周转困难。因为要提高农村现代物流运行效率，必须是访销、配送、电订、专卖等各部门之间加强横向联系，共同促进边远山区网建发展。

（五）、运用现代先进的网络管理手段，加强信息共享管理，进一步提升二级配送的服务效率。二级配送作为农村网建的延伸，是终端网络配送服务的关键环节，因此，公司应该运用行业现代先进网络管理手段，协助配送点配送服务，主要功能有：一是信息传递上，加强共享，如品牌切换信息、货源供应信息、品牌促销计划信息、紧俏品牌卷烟的分配信息、价格信息等。因为有时客户与配送点之间的交流会比我们更频繁、密切，这样有利于客户合理订货。二是在客户档案信息维护上，如客户经营地址的变更、电话资料等信息共享，也有利于提高客户经理与配送点的合作，共同为客户提供更满意的服务。三是客户反馈信息上，客户满意度和忠诚度作为客户关系的基础，公司和配送点双方都有义务，也有责任关注客户的反馈信息，对卷烟配送中出现的服务质量、货源供应、客户分类等方面要及时沟通、协调，提高为客户解决问题的效率，减少客户投诉，对客户良好建议，及时采纳。只有不断巩固公司、配送点、客户三方之间的联系，加强信息沟通互补，才能保证农村终端网建运行的畅流和运行效率。

（六）、以人为本，实施有效的激励机制，强化监督管理创新。

要切实加强卷烟配送点的建设，使其真正成为烟草公司联系客户、方便经烟户的桥梁和纽带，就必须强化对二级配送点工作的监督。对此，庆元县公司不仅采用正面监督检查与侧面暗查的方式，还从动态管理与年终考核相结合。其中正面检查包括对二级配送点的制度建设、市场培育、配送服务、资金结算、信息反馈、形象展示、安全措施等方面进行，侧面暗访着重从客户服务满意度、服务质量等方面出发。从五年的成长历程看，建立健全相关管理制度和考核体系，不断完善其行业物流网络的延伸功能，有效的增强了公司对边远地区的市场占有率和控制力，并充分发挥了配送点的当地服务窗口作用。

此外，将农村配送点的激励机制纳入公司的激励管理体系中，改变内外有别的落后意识，把配送点作为农村终端网建重要组成部分的高度出发，对各配送点服务实行有效的激励措施。目前，我们每月附加800元现金，用作全县8个配送点的激励奖金，以此来激励配送点的服务积极性，并取得较好地效果，今后还将在激励管理的内容和方式上不断丰富，不仅在物质给予奖励，也要加强精神上奖励，发扬和推广优质服务，整改落后。

（七）学习、培训管理创新。从行业网建发展总的趋势看，各级烟草局（公司）都非常重视对网建参与人员有针对性的学习、培训，可以提高职工的适应能力和创新能力。在此基础上，庆元县公司还加强农村二级配送点的培训、引导，对组成网建的任何部分都非常重视，注重每一个环节，因为通过学习培训，可使农村配送点负责人不断吸取新的知识，加强现代信息技术，服务策略的引导，开发农村网建信息，有利于新形势下实现农村二级配送点的管理创新。

（八）积极开展对农村卷烟市场网络建设的理论研究。从中国烟草行业网建的发展来看，总的理论研究还不成熟，作为其重要组成部分农村物流配送模式，还没有一套切实可行的理论方法，作为新事物的农村二级配送点配送模式，应加强开展理论和实践，总结发展经验，探讨农村二级配送有效运作的管理方法，这对于农村市场网建的巩固和发展是非常有意义的。

总之，农村卷烟二级配送点作为一种新的物流配送网建模式，已成为当前山区农村网建的一个新亮点，虽然在发展路程上还存在很多困难和问题，但其表现出明显的优越性，还是值得我们进一步深入探索、创新和发展的。