烟草在线摘自东方烟草报　　 贵州省位于我国西南部，辖区近93%的面积是山地和丘陵，农村人口则占该省总人口的73%以上。面对山区多、农村市场所占比例高这一现实，贵州省局（公司）对于农村卷烟销售网络建设是如何构想的呢？对于边远山区的零售客户又采取了哪些针对性服务措施？

遵义：“长征”路上故事多

近日，记者到贵州省遵义市烟草专卖局（公司）采访时了解到一件事。2007年新年伊始，贵州省遵义市湄潭县卷烟零售客户赵永康给遵义市烟草公司内部刊物《遵烟时讯》编辑部寄来了这样一首小诗：

别人休息时

你们还奔跑在路上

气象预报对你们无用

因为

无论刮风下雨

你们总是准点送达……

这首诗里的“你们”指的是卷烟配送员，正如诗里所描写的那样，遵义市烟草公司物流配送中心的100余名送货员几乎每天都要走进大山深处，用不泯的奉献精神开拓着新时代的长征之路。

那一天，他们“接力”送货

2006年年底的一天，天还未亮，遵义正安物流分库送货员王世丽同驾驶员陈宏坤、收款员刘洪霞就一起乘车由正安向庙塘、小雅进发。这一天，他们要为庙塘、小雅两个片区的265户零售客户送货。在来回200多公里凹凸不平的山路上，送货车小心翼翼地蜗行着。

几天来，遵义市正安县一直在淅淅沥沥地下雨，这一天雨终于停了。

三人有说有笑，不觉已走了一半的路程。“前面就是黄泥坳了，老陈，车还是开得再慢点吧。”王世丽嘱咐陈宏坤。她很清楚，黄泥坳一带的路都是土路，山上植被稀少，发生过多次山体滑坡。

送货车颠簸得越来越厉害，正在此时，陈宏坤突然猛地一踩刹车。“快看，前面！”他的话很急促。

“不好了，山体滑坡了。”王世丽最担心的事还是发生了，原本就不宽的山路有十多米被乱石、泥土阻断了。塌落下来的泥石经大雨浸泡后，行人也很难通行，更别说车了。

是进？是退？王世丽一时拿不定主意。思来想去，王世丽最终拨通了正安物流分库的电话，冷静地报告了所遇到的情况。

物流分库决定通过租车的方式来将卷烟转运到庙塘和小雅，送货车暂时原地待命。

为了节省时间，王世丽三人开始从车上卸烟，因为山体滑坡正巧在悬崖边，非常危险，王世丽三人只好小心翼翼地越过垮塌下来的石块、泥浆，一步一步地往前挪着。突然，陈宏坤身体一晃，烟箱着地了，他迅速脱下外衣把沾在箱上的泥巴擦拭掉……

中午12点钟，从庙塘租来接烟的货车赶到，王世丽和刘洪霞坐上前来接应的货车又一次踏上了征程……

“百宝盒”里的“宝贝”

“记者同志，你瞧，这就是我们的‘百宝盒’。”在遵义市烟草公司物流配送中心，送货员李萍一边说着，一边向记者展示着她的“百宝盒”。不过，这盒子里的“宝贝”并不是珍珠、翡翠，而是一些常用药品、老虎钳、螺丝刀、铁钉等。

“这些东西虽说都很常见，但在我们送货的时候可就能派上大用场了。”李萍解释说。她告诉记者，有一次，她送货到零售客户赵大爷店里时，发现赵大爷感冒了，而他一时又无法去买药，她就从“百宝盒”里取出速效伤风胶囊拿给他；还有一次，李萍到张大妈店里时，正巧碰上店里的水龙头坏了，“百宝盒”又一次帮上了大忙。“后来，零售客户有啥事，总乐意找我，村委会干部都对我很眼红呢。”李萍打趣地说。

在遵义，七成以上的卷烟零售客户都是农网客户，为了使农网客户服务覆盖到位，遵义市烟草公司在服务管理细节上狠下了一番功夫，送货员人手一个的“百宝盒”只是其中的一例。

记者了解到，今年3月初，遵义市烟草公司召开了有关质量、环境、职业健康安全“三标管理体系”的贯标现场会，力求通过“标准化管理体系”搭建好科学规范的管理平台，向管理要效益、要安全，用服务品牌赢得零售客户的信赖和支持。

“我们物流配送中心组建较晚，基础设施相对滞后，因此我们就着重在物流配送管理上做文章，通过目标分解，将流程细化到人、细化到每一个环节。正所谓‘硬件不足管理补’嘛。”遵义市烟草公司物流配送中心副经理李智永对记者说。

毕节：在崇山峻岭中“突围”

“八山一水一分田”，特殊的地理地貌在造就了毕节地区旖旎风光的同时，也给山区卷烟送货工作带来了不少困难。“为了确保100%的客户入网销售，100%的送货到位确认，我们尝试了多种卷烟配送方式，目的就是要实现卷烟网络横向到边，纵向到底。”毕节地区烟草公司副经理陈厚铭对记者说。

余洪兴的坦言

近日，卷烟特约送货户余洪兴拿到了他上月690元的代送劳务费。数着崭新的人民币，余洪兴笑得很灿烂。

去年8月，余洪兴通过竞争选拔，成为了毕节市烟草营销部的一名特约送货员，负责4个行政村共17户零售客户的卷烟代送工作。每周余洪兴都会端正地佩戴好工作证，背上背篓，按照走访日程，为零售客户送货。因为路程较远，道路狭窄，余洪兴经常是走的时候送星星，回来的时候迎月亮。“我们附近几个村现在还没有通公路，送货车根本开不进去，所以烟草公司才委托我去送货。”余洪兴坦言。记者了解到，像他这样的卷烟特约送货员，毕节地区共有84名。

“毕节地区从县城到乡镇，大部分运行距离单程都超过50公里，远的超过了100公里，威宁县境达到了178公里，此外，不少地方现在甚至还不通车。路程稍远、户数分散的送货工作就很难完成。为了保证卷烟送货服务覆盖到位，我们在推行卷烟‘一库式’配送之后，又完善了二级配送，卷烟特约送货员送货是我们送货的一种有效补充方式。”毕节地区营销中心经理华沙向记者介绍。

“现在实行二级配送的零售客户能占多大比例？”记者关切地问道。

“特约送货员的服务对象主要是送货车实在无法到达的边远山区客户，其零售客户数量及销量均控制在7%以内。”华沙告诉记者。

记者了解到，目前，毕节地区共有2.5万余名零售客户，实行二级配送的零售客户主要集中在青场镇、长春堡镇等几个尚不通车的乡镇。

樊焕珍的歉意

青场镇的零售客户樊焕珍今年已经72岁了，因为儿子外出打工，家里的店铺就由她一个人打理。由于地处偏远村落，樊大妈的卷烟由特约送货员陈华荣负责送。

“大娘，您每次订的卷烟都能及时收到吗？”记者问道。

“每次小刘帮我填好订单后，过不了几天，烟就能送来。”樊焕珍指着一旁的客户经理刘鑫对记者说。

“我们客户经理是特约送货员的第一责任人，如果零售客户对送货服务有什么意见可以及时向我们反馈。”刘鑫深知送货服务质量的重要性。

在樊焕珍的店铺里，记者发现了一幅“好运来”挂历，上面印着“毕节地区烟草专卖局（公司）赠”字样。“这是年初小陈送烟时一并给我送来的，当时他还给我讲了一些烟草公司的政策法规。像我这样的小店铺，一个月也卖不了几条烟，没想到烟草公司对我服务这样周到。你们烟草的服务是这个！”说着，她竖起了大拇指。

对于特约送货员陈华荣，樊焕珍至今还心存愧疚。因为要照看孙子，樊焕珍有时不在店铺里，有几次陈华荣按照约定的时间来送烟，都吃了闭门羹。“前几天小陈来送烟，我刚好不在店里，害他等了好长时间。”樊焕珍的话里透着几分歉意。

记者了解到，毕节地区烟草公司对包括陈华荣在内的84名特约送货员都进行了上岗前的送货服务培训，从而使他们更好地明晰了送货流程。同时，通过建立健全台账制度和特约送货员档案制度，还强化了对送货各个环节的监管力度。

记者亲历送货路上“姊妹花”

早上7点整，贵州省毕节市的天空一片阴沉，不时地还有些雨滴落下来，送货员王梅按照订单将卷烟装上车，一切安排停当后，独自一人躲到了一个墙角，悄悄地抹了抹口红。这是不久前记者跟随毕节市烟草营销部的送货员送货出发前看到的一幕。

“王梅和翟长琳负责的是农网六线，途经长春堡、野角、青场三个乡镇，这条线可是有名的‘烂泥路’，你可要有个心理准备。”出发前送货部主任杨红如是对记者说。

7点30分，送货车依次驶出物流仓库院门，一天的送货开始了。

“你瞧，前边的路又堵了”

“贵州行路难，山路十八弯，弯弯有急水，急水有险滩。”在贵州，这句顺口溜流传甚广，而地处黔西北的毕节地区属典型的喀斯特地貌，辖区内山高坡陡，路况很差。“我们这儿的山路都是些土渣路。进山送货晴天一身灰，雨天一身泥。”说着，王梅下意识地挽了挽自己的裤脚。果然，送货车驶出城区不久，本来还算宽阔平坦的道路慢慢“瘦”成了五六米宽的泥土路，一边是悬崖，另一边是陡坡。

“这条送货线就这么一条路吗？”虽然出发前被杨红打了一剂“预防针”，但是路况如此之差还是出乎记者的意料。

“有这么一条路已经很不错了。这条路也是近几年刚修的，以前送货都是人挑马驮的。”说着，翟长琳做了一个挑扁担的姿势。

“要是不下雨，这条路还好些，最怕是雨后路上结了凌冻。结了凌冻后道路又滑又泥泞，很不好走。”驾驶员吴刚深有体会地说。吴刚是老驾驶员了，跑农网六线已经跑了近三年。他告诉记者，毕节地区的“烂泥路”有很多，这只是其中的一条。

从城区到长春堡镇，一路上少有人烟，十几公里路颠簸着走了近一个小时。

“今天大约几点能送完货？”仅仅是在路上就花了这么长时间，记者估计一家一户地送货也费时不少。

“要是不堵车，今天下午6点左右就可以送完，说不定我俩还可以赶上今晚单位组织的晚会呢。”王梅看了一眼翟长琳说。其实，翟长琳和王梅都未对参加当晚的晚会抱太大希望。因为，农网六线“十天九堵”，一堵车就是一两个小时，好几次，她们次日凌晨才送完货回家。山区送货的个中滋味，也许只有她们最清楚。

正说着，吴刚把车子紧急一刹，叹了口气说：“你瞧，前边的路又堵了。”记者探出头，向车窗外一看，果然，一辆运煤车坏在了路中央，等待通行的车辆已经排成了一条长龙。这时候，翟长琳和王梅不约而同地拿出了送货小票，各自又核对了一遍，风雨送货路，两个人已经形成了默契。

时间一分一秒地过去，大约过了半个多小时，车队依次挪动起来。“好！路总算通了。”吴刚兴奋地说。记者看了一下表，刚好是九点三十分。几声清脆的喇叭声，送货车再次踏上了征程。

“闺女，快来帮我瞧瞧这封信”

送货车一路颠簸，记者抬头看了看前方，盘旋的山路上不见一个村落。就在此时，送货车却停了下来。

“怎么了，吴师傅？车子出故障了吗？”记者不禁有些担心。

“没有，是吴学珍家到了，这是今天我们要送的第一户。”吴刚一边说着一边指了指路旁的一间茅草房。记者定睛一看，才发现茅草房的窗口处摆着几盒烟。此时，翟长琳已经手提几条卷烟快步走了过去，为了节省时间，王梅则赶紧打开后车厢，准备好下几户要送的卷烟。

“四百五十五元。”翟长琳将货款又仔细地点了一遍，然后在上面缠上了一张小纸条，小心翼翼地写了一个“吴”字。“这条农网线路的客户差不多都是现金结算，所以我们必须认真清点每一笔货款。”翟长琳笑着对记者说。

车子又开动了，今天总共要送154户，送货才刚刚开始。

不知拐了多少个弯，爬了多少个山头，一个小村落终于隐约浮现出来。此时，时针已指向了中午11点钟。“前面就是野角乡白山村了，这里有20几户。”王梅脸上露出了喜色。

送货车在集市口停了下来，翟长琳和王梅各自扛上一箱卷烟，分头忙活起来。“闺女，你来了，快来帮我瞧瞧这封信。”零售客户王大妈一看见翟长琳，就把她招呼了过去。

“大妈，您儿子又给您寄信来了。”翟长琳接过王大妈手中的信，迅速扫了一眼，抬头冲大妈一笑，说：“大妈，告诉您一个好消息，您的儿子下个月就要回来了。”

话音刚落，王大妈就一把攥住翟长琳的衣袖，急切地问：“闺女，真的？你快跟我详细说说。”

王大妈今年70多岁了，她的儿子在广东佛山打工，常年回不了家。因为这里不通电话，信成了唯一的联系纽带。可是大妈又不识字，所以翟长琳每次来，都要为老人家读信。

“你瞧，我们都快成邮递员了。”这时，王梅笑着走了过来，手里攥着三封待寄的信。

“白山村附近没有邮局，所以我们来送货时顺便也帮客户捎几封信。”翟长琳向记者解释道。

“其实不只是信件，客户有要存钱，有时候也委托我们代存。”王梅心直口快。

“那客户就放心把钱交给你们？”记者紧接着问道。

“她俩给我们送货都这么多年了，我们就像一家人一样，有什么不放心的。”听到记者的疑虑，不知什么时候凑过来的零售客户何杨书插话说，“她俩可是为我们服务的一对‘姊妹花’！”

白山村、西桥村、双桥村，送货车沿着山村小路缓缓行驶着，不觉已经是下午两点钟了。王梅告诉记者，为了赶时间，她们现在已经“戒掉”了午饭，饿了，就啃几口随身携带的方便面。

然而，送货车行驶到青场镇的时候，路又一次堵了。交通协管员说，前方塌方了，通车至少还需两个小时。

“今天还能送完吗？”记者有些担心，不禁问道。“在青场镇我们设有一个二级配送点，今天要是实在送不完，我们就住一宿，明天继续送。总之，必须确保每一位零售客户都能及时拿到自己订的卷烟。”吴刚坚定地说。

因为时间原因，记者此次跟踪采访只能就此作罢了，临行前，记者向她们一一道别。看着等待通行的送货车，看着车窗里她们被晒得黝黑的面庞，记者心头涌起了一种由衷的感动。

满足农村客户需求，首先要了解农村客户需求。图为贵州省黔东南州烟草专卖局（公司）的客户经理（左）深入山区客户店中拜访客户，与客户相谈甚欢。