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个性化服务加码~看零售店主如何掘金便民生活圈

2021年09月17日 来源:东方烟草报
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在社区零售业蓬勃发展的当下,如何才能扎实立足社区店?聚焦社区居民所盼、所需,因店制宜打通服务社区居民“最后一公里”,是众多社区零售店给出的答案。今天,就与大家分享部分零售客户的个性化服务方式,探讨未来服务加码的方向——

“云”上“点名” “名点”到家

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▲每次直播前,金诗露会精心整理仪容仪表,力争以最好的状态面对粉丝。

名点瑶山特产店今年1月开张,经营生鲜、当地特产等商品。短短几个月时间,这家店就成为了当地的网红店,许多热销商品一上架就被抢购一空。在店主金诗露看来,消费者线上下单,店铺送货上门的模式为周边居民提供了便利,同时丰富了销售渠道,是小店获得成功的法宝。

开通线上销售渠道后,如何花费较低成本获得更好的宣传效果?金诗露选择拥抱互联网,利用直播销售非烟商品的形式宣传店铺。首次直播时,金诗露与当地知名公众号合作,购买补光灯、收音设备、麦克风等直播工具,同时提前确定直播引流产品、设计直播文案并提前试播。得益于细致的前期准备,当次直播观看人数达19万人次,产生了600多笔订单。尝到甜头的金诗露在多个平台进行直播,其直播账号粉丝数量不断增加。

为了丰富线上销售渠道,金诗露选择尝试“社区+新零售”商业模式,与149名社区团购团长合作,由团长将团购商品送到居民家中。金诗露合作的团长中,有147位是宝妈。“许多宝妈在家带孩子,时间较为充裕,也更为了解社区居民需求什么样的商品。”金诗露说,“有了她们作为连接小店和社区居民之间的桥梁,服务会更加到位。”

在金诗露的努力下,更多居民认可了名点瑶山特产店的线上消费渠道。她深知,要想保持口碑和热度,过硬的商品质量和强有力的售后保障缺一不可。在进货时,她把自己当成第一道关口,严控产品质量。名点瑶山特产店承诺商品售出后48小时内可退换货,24小时提供售后服务。与此同时,金诗露会主动回访顾客,了解顾客对货品和服务的满意度,吸纳其意见建议,积极解决商品销售过程中存在的问题。

(广西都安县局 覃春娥文/图)

是便利店,也是社区服务站

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▲叶海兰在顾客群里推送的优惠活动。叶海兰供图

我在江苏省淮安市淮阴区经营着一家连锁便利店,便利店靠近居民区,主要做熟人生意。开业伊始,我就把便利店定位为社区服务站,以居民的便利为首要目标,不断优化服务。

近年来,考虑到社区居民在购买生鲜和日用品消费方面不再拘泥于线下渠道,我调整经营思路,丰富线上销售渠道。比如,我每隔一会在便利店的顾客群里推送点单小程序,顾客可以通过扫码下单再到店取货,省时省心又省力。每当有商品更新和优惠活动,我也会及时在群里宣传,吸引更多潜在顾客。此外,我的店还入驻了外卖平台,非烟商品在线上设置“满减”“买赠”等活动,为顾客带去实实在在的优惠。

我在日常经营中发现,随着社区年轻消费者数量的增加,他们对于鲜食的需求更为个性化,对于一些网红鲜食较为感兴趣。为了满足社区居民的新需求,我在进货时尝试订购一些网红三明治、饭团、沙拉等鲜食,同时瞄准养生的消费者引进了无蔗糖、零添加、全麦鲜食。

以往经营便利店时,往往缺少留客思维,总是在获客环节花费了大量时间和精力,却不去想怎么让顾客消费得更舒适,在店里留得住。基于这一认识,我重新调整了店铺布局,增设多个功能区。比如,我在靠近落地窗的位置设置餐饮区,增加了简易吧台,配置饮水机、微波炉、电饼铛等电器,这一区域24小时为居民提供食品加热、调料自选等服务,即使未在店里购物的,同样能享受这些服务。设置功能区虽然不能带来直接的经济效益,但可以让小店收获口碑和人气,也真正让便利店突出了便利性。

  (江苏淮安市淮阴区零售客户 叶海兰口述 郭书璇整理)

智能服务24小时

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▲便利店里的自助结算区域。苏明摄

“我们提供白加黑24小时智能服务,既让顾客感受科技的魅力,又让其感受贴心服务的温度。”零售客户陈世胜说。自去年12月开业以来,收获了消费者的如潮好评。

该店支持无人值守模式——消费者通过门口的智能旋转门,经过体温监测以及身份认证后即可进入采购区。挑选好的非烟商品,可在自助结算区刷脸或者扫码完成支付,并通过旋转通道离开。

据陈世胜介绍,这种依托数字平台的智慧商店,运用了人脸识别、智能防盗、远程客服、刷脸支付、重力感应等一系列新技术,可以在人工和无人模式中切换自如,每天早上8点至晚上10点可选择日常经营模式,提供有人值守和无人值守两种模式;晚上10点守店人员下班后,可以切换到无人模式。

“以往,要向消费者提供24小时服务,就要深夜留人值班。由于深夜顾客人数较少,值班人员难免精力不集中。值完夜班后,值班人员第二天要恢复休息,人手安排上会遇到一定问题。”陈世胜说,“有了无人值守模式,可以更好地节约人力成本,也能为深夜购物的顾客提供便利。一切智能服务的出发点,都是便利。”

  (湖北武汉市洪山区局 苏明 叶利华/文)

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