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浅谈如何更好推动企业与客户共同成长

2021年04月30日 来源:烟草在线 作者:宗婷
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当前卷烟零售市场状态态势持续向好,客户盈利水平持续提升,但随着电商不断发展,传统零售业受到严重冲击,烟草行业也有被波及的风险,如何使零售户适应时代发展的要求,在激烈的竞争中立于不败之地,持续巩固维护烟草行业零售的“护城河”,无疑是对烟草行业的渠道掌控、服务能力、市场竞争力提出了更高的要求。

一、当前市场企业与客户发展面临的问题

卷烟零售作为烟草行业销售业务的主体,在发展的过程中,与客户发展之间不可避免地存在着一些问题:一方面是市场净化率有待提升,另一方面则是基础工作质量不够。

市场净化率是指在一个地方内,一定时期内由烟草公司统一经营的烟草市场占地方烟草市场的份额。市场净化率的提高,对维护经营者的合法利益,保护客户的合法权益,维持卷烟市场经济秩序的稳定有重要作用。但是现在卷烟市场非法渠道卷烟、非法生产卷烟、走私烟、无证经营、大户控小户等不规范经营行为在各个区域不同程度存在,数据营销、智慧专卖、精准监管力度不够,这些都影响着市场净化率水平的提升。而在基础工作质量方面,由于各地经济发展水平不同,现阶段城镇化水平不高,客观环境不太理想,很多客户受文化水平的制约,卷烟经营能力不强,存在卷烟出样凌乱、未标价或价签不对应情况,客户之间违规经营、低价竞销仍然存在。

目前,全市80%以上客户是夫妻或家族式经营,近40%零售店主要由一个人经营(多为家庭主妇),在自家开个小卖部,照顾孩子的同时,也贴补点家用,这些客户大多经营意识不强,鲜有长远的经营规划,卷烟经营行为、观念、状态有所不同,老弱病残、固执已见、事不关已者比比皆是,成为影响客户经营能力提升的一大“瓶颈”。在推行现代零售终端建设时,虽然经过近两年不断努力,目前全市现代终端客户将近占总客户数的30%,但现代终端运行质量仍然存在着较大挑战,由于设备故障、零售户年龄偏大、文化水平不高等诸多因素,存在部分客户未按真实销售扫码,在销售的过程中不扫、漏扫、集中补扫情况依然存在。这也是烟草公司在短时间内难以解决的难题。

二、推动企业与客户共同成长思路

面对上述问题,笔者从烟草公司经营的角度出发,从五个方面阐述相应的做法和解决路径。

一是转变观念,真抓实干,培养一批专业、创新的营销队伍。通过持续开展学习培训,坚持“缺什么、补什么”原则,定期开展营销人员分级分岗培训,提高他们的经营指导水平和销售技巧,使客户经理对行业政策、业务规则的把握能力不断增强。通过优秀典型引导,横向纵向交流,开展法律讲座、辩论比赛等活动,提升整个营销队伍的法律素养、口才水平以及工作能力,在营销团队中真正形成“潜心做事、低调做人”的良好风气,提高团队人员的集体荣誉感、事业心、责任感以及使命感。

积极探索推进符合现代流通和烟草市场发展实际要求的新营销模式,根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度,建立典型消费者数据库,抓住消费者心理,因人而异,通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应,引导消费者的消费方式和行为,让消费者成为品牌的再传播载体。

同时,针对文化素质偏低的客户定制培训课程、培训讲座,促使零售终端经营素质得到全面提升。

二是明码实价,团结互助,打造一批优质诚信自律互助小组。建立示范小组,以树立小组示范为突破口,通过明码实价、团队建设打造一批出样好、价格好、团结互助、凝聚力强的示范小组,以点带面,由城市向乡村辐射,再由农村包围城市的诚信互助示范小组建设,提升客户盈利水平。

将市场价格纳入零售户信用体系建设,发挥“信息眼”功能,及时掌握市场动态,稳定市场价格。一方面,加强价格监管,采取明查与暗访相结合方式,对多次违价的客户在货源供应上给予限制,解决少数违价客户的有效管理问题;另一方面,注重引导自律,营造良好的价格执行环境。加强客户法律法规宣传,维护消费者权益。通过许可管理与案件管理相结合的方式,加强对客户法律法规的宣传,提高其法律意识和消费者的依法维权意识,严厉查处非法行为。

三是以点带面,突出标杆,充分发挥终端示范引领作用。建设标杆现代终端,推动零售终端数字化,严格终端建设规范管理,从严控制大户比例,加快形成“中间大、两头小”的橄榄型客户结构,努力保持渠道稳定性。严格规范卷烟经营行为,坚决防止卖大户、捆绑搭配、人情烟、关系烟等问题反弹,确保卷烟经营规范有序。加快推动营销网络均衡协调发展,要把农网提质升级作为下一阶段网建重点,统筹城乡终端建设资源,加大农网人力物力投入,加快推动城乡网络协调发展。

四是加强转型,主动服务,不断提升营销网建基础工作水平。营销人员要树立“全员专卖”意识,加强订单分析、市场状态分析、客户经营能力与订货关联分析,精准反馈市场异动,有力打击卷烟非法收购行为,不断提高市场管控力,有效净化市场。加强创新工作,拓展客户服务内涵,要结合实际,为客户提供更多看得见、摸得着、抓得住的增值服务。

五是过程监督,总结经验,进一步强化绩效考核导向作用。切实发挥由基层部门到县级局班子月度、季度、半年度及年度层层监督考核作用,不断提升管理水平。定期开展服务测评,不断优化业务流程,提高服务水平。开展基层一线员工积分制考核,以积分量化一线员工在推进重点、难点工作任务中的业绩水平和表现,让工作质量高、愿意付出的人员得到相适应的回报。

三、推进企业与客户共同成长的意义

推进企业与客户共同成长对基础网建发展、密切客企关系、推动企业各项措施的落实起着关键作用,也是实现客企互利共赢的重要基础。一方面,客户经理专业素养的提高,有利于加强客户与企业之间的联系和沟通,一批懂营销业务、具有丰富经验的优秀人才,能确保整个卷烟营销服务高质量、高效率、高水平开展,将烟草零售优秀的做法传递给零售户,通过树立榜样,形成良性循环,取得预期效果和目标,从而不断提升网建基础工作水平。另一方面,客户通过营销人员的“三知六会”以及持续开展的相关培训活动,能不断提高思想认识、转变经营理念,提高盈利水平,得到实实在在的好处,不断提升客户满意度,增进客企关系,以此更好推动烟草行业各项措施落地落实,提高工作效率,建立高质量卷烟营销网络体系。

可以说,推进客企共同成长是时代发展的必然要求,企业与客户共同成长,有利于维护国家和消费者利益、提高行业核心竞争力,是实现高质量发展的坚实基础。推进企业与客户共同成长能进一步优化终端经营硬环境与软环境,提高零售终端管理系统应用水平,夯实市场基础,进一步巩固烟草行业卷烟零售的“护城河”。客户是行业最宝贵的资源、最重要的阵地、最紧密的合作伙伴,广大卷烟零售客户的经营信心不断增强,利于行业的依存度、满意度逐步提高,加快构建烟草行业与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

声明:本文为烟草在线原创,未经作者授权,禁止转载。若有转载需求,请联系烟小蜜客服(微信号tobacco_yczx)。

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