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客户服务要真正做到客户心坎上

2022年12月07日 来源:烟草在线 作者:张敏(女)
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随着市场竞争的日趋激烈,企业的不断深化改革,企业之间竞争的重心也随之发生转移。传统的以产品为中心营销手段已不能适应现代企业发展的需要。

一、当前客户服务的现状

当前我们服务客户的水平虽然在不断提高,但却不能完全对症下药,有些客户认为我们的有些服务是多此一举,甚至觉得这些服务还给他们带来的了不必要的麻烦。

1、出样及明码标价、明码实价的维护服务,因客户经理每次去都会帮着维护,长此以往客户就潜意识里认为这项工作就应该是客户经理来做的,甚至有些客户认为产品价格比较透明,有没有出样、标价都无所谓,就你们事多,弄东弄西的,没事找事做,此项工作虽然年年都花费了客户经理大量的人力物力,但效果却差强人意。

2、客户拜访、稽查巡查及各种检查叠加服务使客户觉得走访频次过高,应付检查的时间过多,特别是城区、集镇的客户,感觉这些都不能给他们带来什么满足感,都不知道这些服务是我们服务他们,还是他们服务我们的,也不知道这些能给他们带来什么益处。

3、各种类型的信息采集过多且过于繁琐,客户感觉增加了不必要的麻烦,特别是农村那些文化水平比较低的、年龄比较大的客户对这块非常头痛,营销人员为了提高参与率、使用率等只得一家一家的去帮其填写,而这种填写出来的结果,或多或少都会受营销人员主观意识所牵引,填写不一定100%的准确。

4、所有的服务对客户都没有任何的制约性,导致客户对营销人员的日常服务工作不珍惜,这边刚帮其弄好了,转身他就有可能又让其打回原样,有时甚至会弄得更乱,心想反正客户经理会来弄的,没必要浪费自己的时间。

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二、当前客户服务现状分析

1、营销人员针对客户的服务相对比较机械化,大多是为了完成上级任务而做,缺乏主动、积极性。各种类型的考核都是针对营销人员走访当中存在的漏洞而设,并没有很好的教会营销人员如何更好的提升服务质量,而营销人员则根据各种类型的考核为了应付检查而工作,客我关系得不到有效改善。

2、营销人员对服务客户的宣传力度不够,导致客户对我们给出的服务认识不足,配合度相对比较低下。如出样陈列、明码实价工作,营销人员因有考核,所以有时会要求客户强行执行,有时并不会去考虑客户店内的整体环境,随便腾出一个位置就可以,结果差强人意,有些甚至还不如以前。

3、受客户硬件(智能手机等)及软件(客户自身的文化素质及接受程度等)影响,各种类型的问卷、满意高调查、慧零售等小程序的填写质量得不到明显提升。

4、因服务这块对客户没有任何的制约,导致客户不珍惜营销人员的日常服务,有些客户甚至爱理不理的对待营销人员,反正你们公司会对你们进行考核,你必须随时来帮我弄好一切事宜。

三、如何提升客户服务的质量

1、我们要了解客户的需求,即什么服务是客户现在迫切需要的在,什么是其将来有可能需要的。对于现在迫切需要的,我们要尽量服务到位,使其获得满足感,对于将来有可能需要的则要通过深入的沟通了解才有可能知道,故而有技巧的沟通就显得特别的重要,这决可使客户获得惊喜,快速提高满意度及信任感。

2、加强服务意识及态度的培训,使营销人员具有饱满的工作热情和认真的工作态度。提高服务质量首应从“心”开始,服务是这个社会发展的必然产物,无论你从事什么工作,都是为他们服务,他人同样也为你服务,所以心态要好,心情要愉悦,保持乐于助人、乐观向上的心态,服务质量自然就会提高。

3、加强日常客户的培训工作,让客户了解我们上门服务的任何一项都是为了他们经后的销售更加方面。如问卷调查是为了能更加清晰的了解大家的销售及价格情况,为后期更精准的组织货源提供第一手资料等。

4、对客户服务这块是否可适当根据客户的配合度给出一些制约。如出样陈列、明码实价方面,在日常维护方面可否列入档位加标签,给予适当的降级降档,以此来提高客户的配合度。

客户服务说白了就是在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的过程。美国哈弗商学院教授本西奥多·莱维特认为:客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色行为和信息,因此客户服务是以客户为对象,以产品或服务为依托的行为。客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值,客户服务的方式可以上具体行为,还可以是信息支持,还可以是价值导向。

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