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生财有道,卷烟零售户切记“三不要”

2021年07月20日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  最近,“徽州宴”风波持续发酵,成为网民茶余饭后谈论的热门话题。有人说,当事人要向全国未成年人公开道歉;有的甚至提议,依法追究当事人侵犯未成年人名誉的法律责任,这些言辞虽有偏激,但也印证了一句谚语:良言一句三冬暖,恶言伤人六月寒。如果当事人不拿狗和孩子说事,就不会激起如此大的众怒与民愤,饭店也不会停业。笔者由此联想到卷烟市场。日常经营中,我们的店老板、“烟西施”是否把顾客视为“上帝”,把执法人员当做朋友?是否做到和风细雨,和气生财?为此,笔者提醒大家:生财有道,切记“三不要”。

  不要得罪“上帝”

  小张经营一家烟酒店,路段好,招牌亮,生意不错,可后来因一件小事,得罪“上帝”,给经营带来负面影响。

  去年夏季的一天,一个收破烂的老人将车停在街道一侧,汗流浃背进店买烟。当时,小张发困,仰头靠在老板椅上打盹,老人便喊了一声:“买一包**烟”。小张叫醒后,见是一位衣着不整的老人,便没精打采地说:“没有货。”老人出店时发了一句牢骚:“开这么大的店,连**烟都没有,还不如农村小店。”老人说的实话。农村市场的低档烟比城里商店的多。本是一句开玩笑的话,却被小张视为逆言恶语。只见他站起来,火冒三尺,指着老人骂:没有就没有,你个收破烂的,闲话咋这么多。我的店有中华烟,你买不买?滚出去,别打扰我休息。”老人本是弱势群体,听了带有羞辱人格的话,心里不好受,骑上三轮车缓慢离开。

  后来,小王发现,不仅这位老人不进他的商店,街道附近所有做服务的、做小生意的也不进他的店门了。这下,他才意识到自己不该羞辱老人,不该得罪“上帝”。

  提醒一:俗话说,顾客是“上帝”。谁得罪了“上帝”,就等于得罪了生意,和自己过不去。现实中,像小王这样的老板大有人在。当有身份有地位有钱的顾客进店,笑脸相迎,让座切茶,服务周到,甚至欠账、送货到门;当低收入顾客进店购物,常常是爱理不理,懒得招呼。其实,精明的老板对任何顾客都是一视同仁,服务至上。因为他们知晓一个道理:开店靠人气,生财靠“上帝”。如果没有“上帝”光顾,或者进店的顾客越来越稀,那么,再好的生意也会黯然失色。

  不要“信誓旦旦”

  刘女士新开一家便利店。一天,她正在整理烟柜,只见一个年轻人进店,要求换烟或退钱。原来,中午,这个小伙子在这家商店买了一条高档烟,回家拆开,发现里面竟然装着发霉的低档烟。接过烟,刘女士看了烟码,信誓旦旦,不容置疑,对小伙子说:“这不是我店的烟。烟酒离柜,一概不退换。”小伙子看样子也是个暴脾气,出店后,很快叫来三四个哥们,助威“闹事”。

  按说,刘女士应该让顾客或自己拔打投诉举报电话,让专卖稽查同志前来处理。但她没有这么做,而是“针锋相对,以牙还牙”,也叫来几个自家兄弟,为自己撑腰。眼看双方发生肢体冲突,幸好110巡逻,制止了双方过激言行。后来,经烟草专卖稽查人员调查取证,原来是刘女士的卷烟三天前被骗子“调包”。她没有看烟码,以为是自己的烟,结果当真烟出售给这位小伙子。事后,老刘女士向这位小伙子当面道歉,收回被“调包”的卷烟,换了本店真烟。

  提醒二:在日常经营中,客我之间难免产生矛盾纠纷。作为店主,通过合法有效的渠道处理问题,解决矛盾,而不能高高在上,盛气凌人,把责任推给顾客。事实上,如今消费者都有法律维权意识。他们不会因为你的置之不理、态度蛮横而放弃正当权益。因此,遇到顾客退款、退货等问题,店主一定要冷静再冷静,正确处理。只有这样,才能赢得顾客理解和信任,稳定消费群体,实现开店梦想。

  不要拒绝检查

  开店卖货,诚信守法,自古天经地义,无可厚非。但扎根处市场,不可能游离法规之外,逃避市场监管。也要接受执法检查。如果拒绝检查,甚至阻挠执法,就要付出代价,这不是危言耸听,吓唬而已。

  一天,某市烟草专卖局稽查队来某县市场明察暗访。检查人员进入一家烟酒店,出示执法证,表明身份,说明来意后,要求店主打开库房,依法接受检查。本来这是很正常的例行公务。但店主不知心里有鬼,还是一时糊涂,以不认识检查人员为由,拒绝检查,阻挠执法。后来,该店被责令停业整顿。实际上,上级烟草专卖部门有权检查所属辖区的卷烟零售户,不存在越权问题。这家老板如果怀疑检查者身份,可以给当地烟草局打电话,证实一下就行了。 

  提示三:开店做生意,既要学会和顾客打交道,也要学会和市场监管人员打交道。现实中,有的老板误认为,执法检查不是服务客户,而是专门给客户“挑刺”、“找茬”的。显然,这种认识是错误的。执法检查不是针对某一户,更不是给客户“挑刺”、“找茬”,目的是净化市场,打击涉烟违法行为,维护国家利益和消费者利益。违法卷烟少了,市场稳定了,零售户才能赚钱,这个道理大家都懂。

总之,

顾客永远是上帝,生财致富靠和气;

矛盾纠纷天天有,不可急躁发脾气;

服务周到人气旺,上帝满意财运聚;

配合检查莫拒绝,守法经营须牢记;

劝君牢记三不要,卷烟零售新天地。



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