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顾客有分类 服务巧应对

2014年10月13日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  在日常经营中,我们经常会遇到不同类型的顾客,他们或是横眉竖眼地挑刺,或是步步紧逼和商家讨价还价、斗智斗勇,最后折衷成交。这也是在开店过程中必须面对的现实问题,商户也会在市场的锤炼中不断成长、成熟。那么,面对不同类型的顾客,零售客户该用什么策略和办法圆满地把这些问题化解呢?让我们来看看几个案例,并请身边零售同行指点迷津……

  顾客类型:休闲型

  案例:

  夏季傍晚,华灯初上。外面热如蒸笼,而零售客户李华的店里却凉风习习,顾客的喧嚣声中夹杂着空调机的“嘶嘶”声,显得异常热闹。这时候,卖场里走来一位身穿圆领衫、沙滩裤的中年人,他脚步舒缓,边走边停。一会儿拿起这样商品,一会儿拿起那样商品,显得很悠闲的样子。但当促销人员要靠近时,他却迅速离开或放下手中的商品。

  这类休闲型的顾客我们零售客户平时接触的比较多,特别是在晚饭后时间,或是天气炎热和严寒时期,他们一边蹭凉(暖),一边休闲,这类顾客购物有很大的不确定性。

  化解技巧:

  这种类型的顾客比较多,他们大多没有针对性地购物目的,抱着闲逛的心理到卖场随便转悠的。但是,这类顾客并非不实施购买行为,一旦有中意的、合巧的商品,他们也会很爽快地掏腰包。

  这类顾客有两个特征:一是他们看到零售商户要推销售某一种商品时会说,我只闲逛逛,今天不想买什么东西;二是不希望商家去打扰他们,有时商家主动推荐商品时,他们会显得不耐烦,或者干脆走人了事。

  要想做好这类顾客的生意,首先,我们就要知道他们的心理状态。这类顾客他们随机购买的大多是以日用品为主,也就是家里常用的物品。有时,虽然他们也拿其他商品看,但却并非有购买的目;其次,要看他们驻留商品的时间。在某一件商品前呆的时间越长,说明他们越要有购买该商品的心理准备。这时,商户要及时上前介绍该件商品的优点。比如:这件商品不错,性价比很高,这一段时间卖得很红火。而不是讲:你想买的话,给多少多少钱就行了。

  前者夸的是商品,顾客在心理上没有压力;后者是商户给顾客施加购买压力,他们心里会不舒服。

  要想让休闲型的顾客实施购买行为,就要让顾客在轻松的环境或状态下,不知不觉地、很痛快地掏腰包;而不能让他们在心理上有一点的压力,这种压力,只会毁了生意。

  ——江苏省淮安市梅林超市老板 钱梅林

  顾客类型:知识型

  案例:

  这天,零售商户小李的店里来了位顾客。从顾客的衣着举止及谈吐上,就可以看出该顾客是个有文化、有涵养的人。

  在店里逛了一圈后,该顾客对小李说,你把黄鹤楼(1916)递来给我看看。小李一听,是笔大生意。赶紧说,您真有眼光,这可是好烟。顾客说,烟好在哪里?小李说,一般人抽不起这个档次的。顾客说,我就是一般人,你说这个烟好,就是价格高吗?和这牌子同种价格的有许多,为什么就是这种烟好呢?小李说,这款烟有名气。顾客说,有什么名气,名气在哪?小李说,大家都知道黄鹤楼。顾客说,哦,就是这个好呀。

  小李点头表示认可。顾客说,我买这款烟,并非图的是价格高什么的。而是这款烟的文化。首先,听说这款烟的烟标设计出自名家,是申奥标记设计者陈绍华先生设计的,很完美,我也很喜欢他的作品;其次,我听说这款烟有13项专利,这也是其他卷烟品牌中少有的;另外,南洋兄弟烟草公司那个旧址我去过好多次,这次到武汉,我才想带这种烟过去。

  看着小李惊讶的样子,该顾客说,不是我不想买,我对这烟有点怀疑……说完,放下烟就走了。

  化解技巧:

  零售商户不可能都成为每种商品的行家里手,对各种商品都能够如数家珍。但是,做好对品牌的熟悉,并且能够大致知道品牌的背景和文化,在顾客咨询时才能有话说。不能只讲这款商品好、不错,好在哪儿?不错在什么地方,当顾客询问起来时却一问三不知。

  知识型顾客在零售经营并不少见,他们知道某品牌的正史、野史甚至比零售商户要多得多,对这类顾客,我们要做好三点:一是虚心地听。顾客介绍时,零售商户要当好一个忠实的听众,这样做有两点好处:首先,可以让顾客显示其优越感:我比你商家知道的还多。其次,还可以从中学到知识。以后要有顾客再来购买时,可以现学现卖,拓展自己的知识面;二是由衷地赞。顾客知识比商家渊博,零售客户要发出由衷地赞美。不要不好意思,三人行必有我师,谦虚才能使人进步。顾客看到你谦逊的态度时,就可能实施购买行为。前面案例中的小李如果能够做到以上两点,做到虚心听、由衷赞,也不可能失去这笔生意;三是点到为止的介绍。知识型顾客都有一种表现欲望,因此,零售商户在介绍时只要点到为止就行了。顾客对商品了解的比你还透彻,你说多了,也许还能露出马脚,起到反作用。如果他们是真心想买,自己会做出正确的选择。

  ——江苏省涟水县新奇超市店主 谢观龙

  顾客类型:寡断型

  案例:

  日常生活中,很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇,他们在挑选商品时也犹豫不决,面对琳琅满目的商品难以取舍,这种顾客很多,零售商户王方就遇到过。

  前两天,下午两点多,店里人不太多,王方正在店里检查货品。这时,来了一位中午妇女左看看,右看看,手里拿了好几种同款的商品,就是没有到收银台去结帐,看样子,不把这个档次的商品都看个遍,她是不会下手购买的。

  看到王方迎了过来,她拿起一款商品询问起了价格,但也没说买或不买。就这样,前前后后问了十几种商品,不是嫌价格高就是嫌商品不顺自己的眼。看好了一款,又怕老公孩子不满意。弄得王方都有点儿烦,但顾客还没有下决定。对王方说,还要看看、挑挑,后来,这位顾客却溜走了,忙活了半天却在做“无用功”,弄得王方很不舒服。谁知,过了有个把小时,该顾客又回来了,又是一番询问,王方知道,今天算是遇上一个麻烦顾客了。

  化解技巧:

  这是典型的寡断型顾客。对于这种类型的顾客,商家要做好三点:一是要有自信。不要用模棱两可的话语让客户选择,而是要肯定。也就是说,你买这款商品准没错,这款商品最适合你。当然,其前提要在真正适合顾客的情况下,不要为了销售商品去欺骗顾客;二是要记住顾客的查看最多的商品,这类顾客他们虽然有一定的目的,但是,前怕狼后怕虎。怕商品价格高,怕不适合自己用,怕质量不太好,有的商品虽然自己看好了,也看过多遍质量上没有问题,但是就下定不了决心,有的顾客虽然自己看中了,但还要零售商户给推荐一款。如果是推荐错了,这笔生意就可能失去,如果对了,成交也再所难免。所以,零售商户要记住这类顾客最先注意,或者是询问、查看最多的商品,然后重点推荐该种商品,也正是顾客想要的,商家要做到恰如其分。但是,虽然推荐对了也不可能成交,还要说出购买这款商品的理由,要把这款商品的优点一一地罗列出来,坚定顾客的购买决心。

  另外,这类顾客喜欢货比三家,东家看看,西家看看,但大多还会二次回头。寡断型顾客大多如此,面对这些“回头客”,商家要热情、热心接待,切忌对这类顾客摆出高姿态,甚至是冷嘲热讽地说风凉话,这样会伤了顾客的自尊心,失去生意不要紧,还会给顾客留下不好的印象。应该保持彬彬有礼的态度,热情接待,毕竟顾客回过头来再买,对你还是很信任的。

  ——江苏省淮安市区零售客户 刘得宝

  顾客类型:慎重型

  案例:

  零售客户罗洪是个非常热心的人,不管顾客买不买东西,她都能热心推介。因此,在本条街也小有名气,其热情的个性也为生意增色了不少。但有时热情也会起到相反的作用,这不,前几天她就碰到一个脾气很古怪的顾客,顾客本来看中一款商品,在她热心推介把商品夸得像一朵花儿一样时,顾客反而犹豫不决了,结果好心办了坏事情,到手的生意却飞了。

  零售商户罗洪接待的这个顾客有三个特点:一是这位顾客问的仔细,无论从商品、价格,还是口味方面咨询的很周全,不像别的顾客,看好款式,经过一番讨价还价后,就会很爽快地出手;二是该顾客说走了不少的店铺,罗洪这儿的价格是最高的(其实,罗洪的价格是公平价格,明码标价。);三是罗洪介绍的越多,他的脸色就越慎重,并且,不时地否定。

  最后,弄得罗洪一脸阳光也变成了多云的天气,言语间对顾客也不是亲热,而是不冷不热。

  化解技巧:

  这类顾客是慎重型顾客的典型例子。慎重型顾客凡事考虑得都非常的周到,有着很沉重的购买心理,这类顾客一般情况下很难被说服,有时,零售商户过分的热情反而会加重顾客的购买疑虑,起到相反的作用。上面例子中的罗老板就是个很鲜活的教材。

  慎重型的顾客一般都会坚持自己的思维习惯,他们分析问题往往也能切中要害,找到商品的缺点,并且提出疑问。对于这类顾客,商家不要回避,而是要正确面对。不管什么商品,都会有一定的优点,但也会存在不足,只有消除他们的疑虑,才能让他们放心购买。但要多提优点,缺点一提而过。比如,性价比还是蛮不错的,售后服务非常到位,即使会出现商品中存在的问题,厂家也会立即上门维修,在包修、包用期内的一切损失由厂商负责,从而让顾客下定决心。

  许多时候,面对慎重型的顾客,我们零售商户往往成为销售的主角,夸夸其谈,忽视了顾客,这是往往是慎重型顾客不愿意见到的场面。成功的销售,是让顾客唱“主角”,商家做一个听众的角色,这样才能听出、发现顾客的需求点,把握顾客的疑问点,然后“对症下药”,才能取得很好的销售效果。

  同时,慎重型的顾客喜欢货比三家,如果出现这种情况,商家应该很痛快地让顾客去比质量、比价格、比服务,因为这类顾客比

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