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西柏坡的山区送货故事

2021年04月21日 来源:《东方烟草报》 作者:孙亮 文/图
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平山5线,途经西柏坡镇、孟家庄镇等,涉及8个自然村、38户卷烟零售客户,往返约230公里

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与客户一起清点完卷烟后,窦磊(右)指导客户利用智能配送终端系统进行签收和评价
  

  西柏坡,位于河北省平山县中部,属于典型的山区地形。这里道路蜿蜒曲折,坡陡沟多,大多村子坐落于山沟两侧,有的道路窄到只容一辆机动车行驶。遇到雨雪天气,车辆行驶更加困难,给卷烟配送工作带来较大挑战。
  近年来,石家庄烟草物流人继承和弘扬西柏坡精神,结合实际探索创新,推广应用智能配送终端系统,努力做到出车及时、到户及时、长年累月及时三个“及时达”,不断提高配送效率;在服务上提供多种增值服务,增进客我感情,持续提升零售客户满意度。
  前不久,笔者来到石家庄市烟草专卖局(公司)物流中心,跟随平山5线送货员窦磊和驾驶员王惠志一起去送货,体验山区送货的不易。
  掌中有“宝”
  早上的物流中心,一派忙碌景象:有的送货员拿着手机从后台下载当天的送货任务,有的驾驶员按照操作规程对送货车辆进行安全检查,窦磊和王惠志则正忙着协作装车。
  “系好安全带,咱们出发啦!”8点左右,两人装车完毕,王惠志绕车一周再次检查后,启动车辆,驶出物流中心。此行的第一站是西柏坡,需要先走高速公路,再走县乡公路。
  上车后,窦磊便开始操作手机。
  “手机上装有智能配送终端系统,这可是个宝贝。我们能从上面下载送货任务,查看每户订购信息,给客户推送到货时间信息,客户能进行电子签收、评价我们的服务情况。”窦磊一边查看信息,一边介绍道,“你看,前面这几户,都推送了到货时间信息。这样,他们就可以做好接货准备,节省交接时间。”
  一个半小时后,送货车抵达西柏坡红义小卖部门前。
  “我刚出来,你们就到了,烟草公司的服务就是准时!”站在店门口的客户王红义朝我们竖起了大拇指。
  “谢谢王大哥的肯定。我是烟草公司平山5线送货员窦磊,很高兴为您提供送货服务。”窦磊按照标准化服务用语与客户打着招呼,将卷烟整齐地放置到柜台上,然后与客户一起清点,确认无误后由客户签字确认并进行满意度评价,整个过程用时5分钟。
  窦磊介绍,每送完一户点击“送货完成”后,数据会实时传送到后台,送货部管理人员能查看到每个车组的送货进度。同时,这个系统还有订单追溯功能,客户可以随时查看订单生成、审核、备货、分拣、装车、配送、签收等各环节信息。
  及时送达
  为西柏坡的客户送完卷烟,已近中午12点。窦磊他们顾不上休息,继续前行,送货车沿着蜿蜒的山路驶向孟家庄镇。
  “咱干的是服务行业,满足客户需求是我们的唯一目标。客户需求,最主要的不就是想早点收到货嘛!”窦磊解释说,近几年,他们按照石家庄市局(公司)物流中心要求,无论严寒酷暑还是风霜雪雨,始终做到出车及时、到户及时、长年累月及时。
  石家庄烟草物流配送人员对服务对象的位置、配送路线、有几条路可供选择等情况了如指掌。窦磊讲述了他亲身经历的一件事。那是2019年8月的一天,持续降雨使山间道路更加难行。那天,他和搭档提前一小时出发,颠簸了近3个小时才到达西柏坡。山区道路泥泞不堪,送货车无法通行。他就用自己的雨衣包好卷烟,选择了一条最近的路,飞奔着为客户去送货。他至今记得客户韩军平惊讶又感动的表情:“小窦,这么大的雨,这么难走的路,你还能来给我们送烟,真是辛苦你了。谢谢,谢谢!”
  “听着客户的话,看着他感动的表情,那一刻我心里暖暖的,觉得一切都值了。”窦磊回忆说。
  说话间,送货车来到了孟家庄镇,这附近有16户零售客户。窦磊立马进入工作状态,下车、取货、送货、交接……动作流畅,一气呵成。
  “这个村子还有3户就送完了,等会儿咱们到村口吃几个大包子。村口李婶家的包子个大实惠,一个才一块钱,好吃不贵。”担心笔者不适应他们的工作节奏,送货间隙,窦磊对笔者说道。
  增值服务
  简单吃过午饭后,我们出发赶往下一站,为剩余5户零售客户送货。
  下午2点10分,送货车来到了素花综合门市部前。
  车子还没停稳,店主陈素花就小跑着来到车前,手里还拿着两瓶矿泉水:“小窦、小王,先喝口水,休息一会儿。”
  “陈姐,您收好留着卖吧,我们车上有水。”窦磊婉拒道,“我这就去给您取烟。”
  陈素花的爱人常年有病,不能从事重体力劳动,两个孩子都在上中学,小店经营收入是一家人的主要经济来源。为了帮她摆脱生活困境,窦磊经常将婚丧用烟的信息介绍给她,帮她增加收入。
  “这条线路上农村客户多一些,有的行动不便,有的年龄较大。”告别陈素花后,窦磊介绍道,他们在做好基本送货服务的同时还为客户提供多种增值服务。比如,为有需求的零售客户免费提供纸烟箱,为行动不便的客户摆放卷烟,为上岁数的老人代买药品,等等。
  海军门市部的店主李海军行动不便,每次送货时,窦磊都会帮他清点卷烟,并摆放在指定位置,临走时叮嘱他“家里、店里有需要帮忙的一定要告诉我”。西柏坡门市部的店主史占江有哮喘病,需要长期吃药,有些药附近买不到,窦磊就帮他从石家庄买。
  这种增值服务拉近了客我关系。每次送货,客户们都会热情地招呼窦磊和王惠志坐下喝水或者休息。
  走走停停,我们很快为附近3户客户送完卷烟,只剩下槐镇唐家沟最后2户了。
  “这两户位置有点偏,唐家沟山路特别狭窄,车辆进不去,只能走着去,平常送完这两户就得20多分钟。今天好了,你帮忙看着车,我们一人一户10分钟就能送完。”窦磊一边取烟,一边跟笔者说道。
  下午两点半,送货任务全部结束,我们踏上了返程的路。等回到物流中心时,时针已指向4点。窦磊将在车上整理好的送货票据放置到票据室,王惠志对车辆进行安全检查后将其停放到了车位上,一天紧张忙碌而有序的工作这才结束。
  送货不怕路远难行,用心用情服务无止境。这就是石烟物流人,不断创新服务手段,丰富服务内容,全心全意服务客户。

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