烟草在线专稿　　服务是和谐批零关系之基，真情是做好客户服务之本。只有在服务中倾注真情，才能引起共鸣，拉近客我之间的距离。

　　作为基层一线排头兵的营销人员，他们日常工作主要在市场上和客户接触，和消费者打交道，每个人都是一面旗帜、一个窗口，是行业形象的传播者，美誉的缔造者，核心竞争力的奠基者。

　　投入真感情，才能带来真效果，引起零售客户的共鸣，直至成为支持烟草企业各项工作的动力。服务大家都在做，但零售客户感受不同，褒贬不一，这就是大家在服务过程中投不投入，倾没倾注真情。你的微笑，客户能感受到；你的真情，客户能体验到；而你的冷淡，也逃不过客户的双眼。

　　“你们那个李经理服务真是没说的，我老汉非常满意，你们要好好表扬他。”面对市场考核人员，张老汉真情告白。在大家的印象中，这个倔老张可不是个好侍候的主儿，片区多个服务人员都被他“呛”过，有的甚至遭到了投诉的“待遇”。

　　而他为什么对客户经理小李的评价却不一般呢？

　　原来，小李有自己的工作方法。举个例子，上个星期天，小李在家休息，外面哗哗下着大雨。这时，小李接到老张的电话说，电脑上不了网、订不了货，家里卷烟几乎“断炊”，这次不订货，要断档几天。小李一听，二话没说，骑上电动车就冲进雨中。

　　通过一番检查后小李发现，原来这一段时间连续下雨，老张家的室外网线因为老化而锈断。小李于是借来了梯子，冒着雨把线路重新连接好，并且缠上绝缘胶布。

　　老张家的网联上了，小李却被淋成了落汤鸡。但他却毫无怨言，谢绝老张留饭的邀请，匆匆踏上归程。

　　事后，老张说，小李之所以让他感动，主要体现一个“情”字。对零售客户的真感情，那天是休息日，他完全可以第二天上班来；网线查出问题，他也不必要冒雨检修，打个电话让电信服务商来就行了。但他却自己揽下这些活儿，人家对你好，你没有理由挑刺儿。

　　俗话说“投之以桃李，报之以琼瑶”。你对零售客户投入真感情，他们对你的工作也会鼎力相助。

　　但有的人可不这么想，你投入情感，就要花费时间和精力，而这种投入是看不到效益的。所以，当零售客户遇到困难需要帮助时，有人会说，这事儿不归我管，你找某某人；你说的我不会，真不好意思。这种敷衍、搪塞的态度，要想获得客户的好感也难。

　　服务中倾注真情，不仅是态度，也是一种责任和担当，温暖客户心，客户同样会温暖你。