烟草在线专稿　　近几年，随着农村人口外出打工潮的兴起，有越来越多的农民选择去大中城市打工挣钱，特别是偏僻的小村庄，平常日子里，青壮年都出去打工了，村庄里就只剩下了孤独的留守老人和留守儿童。对于地处农村的小型零售店铺来说，老年顾客就成为了店里主要的消费群体。面对这些老年顾客，我们应该如何接待呢？

　　河北省吴桥县长江西路国发烟酒副食店刘老板

　　观点：热情接待　服务细致

　　有一年春节，我去姨妈家串门走亲戚的时候，正好看到姨妈家斜对面的一家小超市门口发生的一起纠纷。原来，一位老年顾客一大早来到这家小超市买东西，这家店的门口冲门的地方，有一个一米左右的斜坡，是店主为了方便电动三轮车的出入特意修砌的，那天，店门口的斜坡上有几处店家的孩子们玩喷水枪时不小心滴落的水渍，天气寒冷，那几个水渍很快结成了冰，这位老年顾客眼睛昏花没有注意到，碰巧就踩到了滑溜溜的冰上。老人就这样不慎滑倒，右腿脚踝处很快红肿起来，老人家一个劲儿地喊疼，怎么也站不起来了，看情况多半是骨折了。这家超市的老板当时也赶紧跑了出来，一边安抚老人，一边拨打了120急救车。

　　这时老人的老伴儿也闻讯赶到了小超市的门口，她执意要求超市的店主不但要跟着老人去医院看病，还要为老人支付医药费。这家超市的老板一听就急了，说老人是因为自己不小心在店外面摔倒的，自己看到老人摔倒后，没有不理不睬，还帮忙叫来了120急救车，已经是做到了仁至义尽，说什么也不肯跟着去医院。老年顾客的老伴儿见小超市的老板态度如此强硬，她当时的情绪也非常激动，她拒绝120的医护人员将摔伤的老人抬上救护车，最后干脆自己也坐在这家小超市的店门口又哭又闹地撒起泼来。大概是看到聚集到店门口看热闹围观的群众越来越多，又听到不少邻居的规劝，惧怕事情越搞越大，闹到不可收拾的地步，最终，这家小超市的老板只好陪着摔伤的老年顾客去了附近的医院救治。

　　老年顾客由于上了年纪，腿脚不灵活，所以行动迟缓无力，走路时很容易摔倒，如果有老年顾客来购物时，在店铺内或者店铺门口摔倒受伤，我们都有不可推卸的责任。所以，我平时十分注意店内地面的清洁干爽，店内物品的摆放整齐合理，保持通道顺畅。店里来了老年顾客，我都会十分谨慎地接待。我的店铺门口有三个台阶，我还特意贴上了“小心台阶，谨防滑倒”的标识，每次遇到老年顾客来买东西，我都会为他们购买的商品打好比较结实的包装，并且，无论再忙，也会暂时放下手头的活计，小心翼翼地搀扶他们上下台阶，以免有滑倒摔伤等意外情况的发生，给店铺带来不必要的损失。

　　河北省吴桥县铁城镇西关烟酒副食店张老板

　　观点：态度诚恳　少说多听

　　当销售人员向顾客推销商品时，顾客会本能地产生戒备和排斥的心理，老年顾客也不例外，并且大多数的老年人性情偏激固执，不容易被说服，但如果销售人员服务态度热情诚恳，善于倾听，虚心向老年顾客请教，即使老年顾客的说法是错误的，对老年顾客也不轻易顶撞，懂得迎合老年顾客，这样就能成功地打破老年顾客的戒备心理，打造店铺的亲切感，给他们留下良好的印象，为交易成功打好基础。

　　著名推销员乔•吉拉德说过这样一句话：“上帝为什么给我们一张嘴两个耳朵？我想，意思就是让我们多听少说。倾听，你倾听的越长久，对方就会越接近你。”人们总是没有耐心听别人说话，似乎所有的人都是在等着说，所以，在当今的人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话成为了一种很高雅的素养，尤其对老年人而言，认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，老年人的虚荣心得到极大的满足，他们往往会把忠实的听众视为知己并加以信赖。

　　我的店铺所处的位置是铁城镇西侧，自从吴桥第二人民医院搬迁之后，我家店铺的主要消费群体只是那些居住在老旧平房子里的邻居，他们当中以老年人居多。邻居高大爷是一名铁路退休工人，他分别为自己的两个儿子在县城购置了楼房，自己则和老伴儿居住在老平房里，高大爷经常来到我的店里购买生活用品，很喜欢和我说话聊天。高大爷年轻的时候当过兵，转业以后一直在吴桥火车站工作。高大爷穿着干净讲究，性格孤僻有个性，能写一手漂亮的硬笔书法，退休以后，他也坚持每天练习写字。他经常在我的店里购买稿纸，练习书写毛主席的诗词。对这位活到老学到老，积极上进的老人我从心眼里感到敬佩，所以，每次见到高大爷时，我都会由衷地称赞几句老人的勤奋和素养，毕恭毕敬倾听老人讲他年轻时的一些经历。

　　我的耐心和诚恳换来的是高大爷的忠诚和信赖。有一次，高大爷来买稿纸时，碰巧我店里的稿纸卖光了，这种普通的稿纸高大爷胡同口的那家小卖店里就有，而高大爷非要等着我第二天去县城提了货，专门来我这里买稿纸。不仅如此，每到周末或者逢年过节时，高大爷的两个儿子、儿媳、孙子们都要回家来和老人们相聚，家人聚餐时需要的烟酒饮料等，高大爷也会派孩子们到我家这个指定的店铺里购买。

　　对待老年顾客，要以诚恳亲切的态度相应和，在与其进行交流、说服诱导的时候，切记要表现出诚实的样子，不多说话，而是耐心地倾听他们的话，这样，老年顾客便会对销售人员产生好感和信任，老年人特有的慈爱心也会不由自主地流露出来，他们对店家、销售人员以及商品的疑虑就会打消，对销售人员推荐的产品也会很愿意地接受。

　　老年人一般都有着丰富的人生阅历，老年顾客来店里购物或闲逛时，销售人员如果在他们面前口若悬河地夸夸其谈，以显示自己的专业能力，那样的话，就会让老年顾客觉得这个销售人员很轻浮，为人不实在，也就不会产生信任感，同时，在与老年顾客沟通时，尽量不要当面拒绝他或者当面指出他的错误，即使你是正确的也要这样做，因为这些老年顾客往往自尊心很重，并且人老心不老，总觉得自己还和当年一样，所以最好不要当面指出他们的错误，更不能用言语讽刺、顶撞他们，否则，会让老年顾客觉得不被重视和尊重，对销售人员产生反感，从而不愿再次光顾你的小店。

　　结语：

　　开店铺做生意，店铺内客源的状况是随时变化的，而顾客的类型也有所不同。作为直接与顾客打交道的销售人员，每天都要面对各种类型、不同年龄段的顾客，接待老年顾客时，销售人员更要打起十二分的精神，以诚恳热情的态度，为顾客提供温馨细致的服务，以“诚心”换取老年顾客的“忠心”，这样才能为店铺留住、吸引住更多的客源。