烟草在线专稿　　随着信息技术的发展与普及应用，烟草行业现代化的营销模式也随之加快发展。为了进一步推动卷烟营销上水平，并提升客户的经营能力，实现客我的双赢。为此，江苏连云港烟草公司将现有的一些应用系统进行整合，努力打造一个操作性强、实效性好的综合性卷烟网上营销平台，既方便客户经营，也提高企业服务能力。通过这个平台，不仅增强了烟草企业与零售客户的交流，同时通过产品展示、广告宣传形式进一步促进了工商协同，实现卷烟营销上水平。

　　随着经济的发展，电脑已进入到寻常的百姓生活中，很多卷烟零售户店里都配有计算机。为客户的自主订货，打下了良好的物质基础，但是从应用来说，零售户对电脑的知识欠缺，他们主要是用来听音乐、看电影、聊聊天打发时间而已。

　　距网络营销平台起用，已有近2个月的时间了。随着时间的磨合，网络营销平台的运行已趋于稳定，大部分的零售客户对新的平台订货流程也能熟练掌握。但是偶尔的网络平台故障或电脑原因，还是让零售客户们慌了手脚。

　　2012年5月31日，正常对辖区五队乡新港大道沿线的客户，进行市场拜访工作。

　　在8：41时，接到田楼乡大莽牛村客户韩金余的电话：“网上订货平台是不是有问题，无法进入订货？”由于当天并没有出现过网络平台故障，所以很可能是客户的操作或电脑出了问题。加上无法及时赶过去，建议客户韩金余过会再试或去田楼街客户葛文明处先指导订货。

　　在9：01时，再次接到客户韩金余的电话：“还是不能订货，输入用户名和密码后，验证码迟迟没有显示？能不能请到我这来一下，帮我解决？”由于网订不能进行，将影响到客户的正常经营，客户的心情是可以理解的。当即对客户承诺，11点前一定到你处，保证正常订货和经营。

　　在10：28时，到了客户韩金余店里后。打开电脑，首先在地址栏输入订货平台网址，输入用户名和密码后，果然未显示验证码，无法登录系统。前面的操作过程，电脑明显较慢，迟迟没有显示验证码，刷新也无效。经察看，发现电脑任务栏右侧有2个杀毒软件、2个安全管家软件及看电影的风行和PPS的图标。首先，了解客户的电脑知识及使用情况。在得知客户的电脑知识仅限于日常的使用，对其他软件的使用并不深入后，告之客户：安装两个杀毒软件，会产生冲突，会造成系统运行缓慢。你现在电脑中安装了360和金山2种杀毒软件，建议你卸载金山杀毒软件。还有安全管家软件也一样，最好是保留360安全卫士，和360杀毒软件配套使用。在经过客户的同意后，为客户卸载了冲突的软件。其次，询问客户日常的使用情况，通过360安全卫士软件给电脑体检，修补并清理系统。并为客户卸载其他不用或多余的软件，优化开机项目，禁止风行和PPS等软件的开机启动。最后，经维护重启后，电脑的运行明显快多了。在输入订货平台网址后，很快打开了网页，验证码也正常显示。在经过半个多小时的努力后，客户在自己的电脑上又能正常的订烟了。

　　烟草的现化化建设，提高营销队伍整体素质是基础。建设现代营销体系、建设网络功能终端，服务好零售客户，必须要有一支现代化的营销队伍作保障。

　　客户经理作为服务客户工作的主要实施者，其能力和素质的高低直接影响着卷烟营销活动的推进质量和客户的满意程度。

　　客户经理是网上订货的主力，负责辖区网上订货工作的推广、指导、维护。而网上订货模式对客户经理的服务也提出了更高的要求，那么，如何加强对网上订货客户服务呢？结合自身工作实际，笔者觉得应从以下方面做起：

　　1、以“135”工作法为基础，努力提高营销技能水平、职业素养、创新活力。首先是提升服务客户的能力，搞清楚“客户需要什么，应该提供什么”的问题，改进服务客户的方式、方法，借助信息化平台，及时将公司政策、品牌动态等告知零售客户，为客户提供方便快捷的服务指导，把优质服务贯穿于市场营销的全过程。

　　2、充实电脑知识，提升应用水平。随着网上订货的推广，客户在电脑中毒或者网络不稳定而出现订货故障自己无力解决时，客户就会打电话找客户经理帮忙。对于客户来说，客户经理就是他们的技术指导，无论遇到什么问题时，客户首先想到的就是客户经理。因此，客户经理必须加强自身学习，在信息化的时代，一定要加强电脑使用常识学习，这样在服务客户时才能做到游刃有余，提高为客户服务的本领，让客户满意。

　　3、日常走访时，了解客户的网订情况，查漏补缺。针对客户的使用问题，及时加以协助、解决。要提醒客户安装杀毒软件，定期开展电脑杀毒工作。对一些不懂得如何进行电脑杀毒的客户要亲自帮助其进行定期杀毒处理，以保证日常订货顺利进行。

　　4、关注零售户订货成功情况。针对未订货的网订客户，及时做好订货提醒工作，确保网上订货的成功率，保证客户的正常经营。

　　5、保持电话畅通，与客户及时沟通。保持电话的开机，随时解答客户的咨询，给客户最快、最近的支持。

　　6、借助网络营销平台，加强与客户的互动。通过信息互动功能，收集零售客户的投诉和意见建议，通过在线与客户互动，及时发现问题、解决问题，促进行业行为规范、流程优化和服务质量的提升。借助零售之窗功能，为零售户搭建了一个相互学习交流的平台。零售户在这里可以学习其它商店卷烟经营活动中的独到之处，不断改进和弥补自己的不足，学习他们的先进经营技巧，提高自己的卷烟经营水平。

　　面对新形势和新挑战，大家必须加强学习，认真的分析、思考，知不足而奋进！

　　在现代卷烟市场营销工作中，加强客我之间的合作，与客户建立战略伙伴关系。通过与客户的相互信任、主动做事、乐于分享，才能共同成长，实践与客户共创成功的理念。