烟草在线专稿　　知情权，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权，知情权的概念有广义与狭义之分。广义知情权是指寻求、接受和传递信息的自由，是从官方或非官方获知有关情况的权利。狭义知情权仅指知悉官方有关情况的权利。从内容上讲，知情权包括接受信息的权利和寻求获取信息的权利。

　　烟草商业企业为卷烟零售客户提供卷烟产品及相关服务，应当向零售客户公开与其具体经营、经济利益相关的信息，主动满足零售客户的知情权需求，以提升企业的服务水平。但是，在烟草专卖体制的保护下，烟草商业企业在卷烟经营方面一家独大，长期以来，形成了一种面对卷烟零售客户强势的态势。近年来，商业企业虽然在保障零售客户知情权方面虽有改善，但还远远不能满足零售客户日益高涨的信息获取需求。

　　保障卷烟零售客户的知情权，对于构建和谐烟草有着重要的意义。在实际工作中，笔者曾处理过因测评等级变化、货源分配不明等引起的客户投诉。投诉的原因之一是客户对相关信息不太了解，产生先入为主的认识，从而产生对客户经理或烟草公司的不满。要减少客户投诉，就要做好客我双方的沟通，了解客户的信息需求，将相关信息详细地告知客户，满足客户的要求。卷烟零售客户只有知悉与其卷烟经营有关的信息，才能进一步深入了解烟草行业的相关法规、行业政策、发展规划、营销策略，才有可能更加主动地与工商企业共同做好品牌培育；也只有这样，零售客户才有可能按照有关要求，配合烟草公司的工作，主动规范经营，自觉抵制“假、私、非”烟的诱惑，共同营造健康有序、规范和谐的卷烟市场。

　　商业企业的每一个员工，上至领导层，下至普通员工，都要有尊重零售客户保障其知情权的意识。唯有认识深入内心，才能在行动上有所体现，否则，保障零售客户的知情权就会成为空话，信息公开工作也就会随意化：即想公开就公开，不想公开就不公开；想怎样公开就怎样公开，没有工作标准，也不会真正考虑零售客户的需求与感受。这样的信息公开，是得不到零售客户的认同和忠诚的。

　　保障零售客户的知情权，关键是要让客户较快捷、便利地了解其关心的与卷烟经营密切相关的信息。这就要求商业公司要在信息公开的内容、方式、范围等方面多做工作、做好工作，并力求有所创新。

　　面向零售客户公开的信息内容有很多，只要是客户关心的、迫切想了解的与卷烟经营有关的，而且不涉及商业秘密、个人隐私的，都可以向客户公开。如货源分配制度、货源投放策略、货源供应情况、客户测评标准、卷烟品牌信息等等。此外，还要根据不同时期，不同阶段的工作要求，公布相应的信息内容，如在节假日来临前提前告知客户放假及访销订货时间安排，让零售客户及时做好应对准备；在卷烟包装、规格、价格调整前，提前告知，使零售客户有足够的缓冲时间进行经营调整。总之，要通过建立信息公开机制或制度，明确向零售客户公开的信息内容，规范信息公开的流程，做到主动告知客户各类经营信息，且信息尽可能丰富详实，让客户有所选择，以切实有效地保障客户的知情权。

　　在信息网络高度发达的今天，信息获取、信息交流、信息沟通的渠道及方式也越来越多。商业企业面向零售客户的信息公开方式，也要与时俱进，有所创新。除了客户经理拜访告知、派发小册子、温馨提示、电话通知等传统的方式方法外，还要注重利用信息网络这种新兴媒体，拓宽信息发布渠道，创新信息公开形式。如在企业门户网站上公开货源分配制度、客户测评标准、卷烟品牌信息等长期有效的信息；应用手机短信、移动飞信告知目标群体最新的货源供应情况；在微博、QQ上解答客户的问询及疑问；利用论坛收集客户对当前工作的意见或建议、收集零售客户关心的经营话题、在营销决策前开展民意调查或讨论等。

　　信息公开的范围及频率，同样是商业企业要重视的问题。卷烟营销人员要把握好信息公开的度，既要有效保障客户的知情权，又不能因信息告知而给客户带来困扰。信息公开的范围，有面向全体零售客户的，像一些长期性、基本性的信息，如货源分配制度、货源投放策略、客户测评标准、卷烟品牌信息等，应当面向所有零售客户公开，这是为零售客户提供的标准化服务；也有面向特定客户的，如新品卷烟上市，培育初期可以只向目标客户发布相关信息，没需要的客户可以不告知，避免垃圾信息扰民，这也是所谓的个性化服务。在公开频率方面，长期有效的基本信息，可一次性公开，如印制成册派发给零售客户、在企业网站公布等；阶段性信息按阶段定期公开，货源投放信息根据订货周期定期公开；新品投放、卷烟包装、规格、价格调整等信息则有则公开，无则免之。

　　在构建和谐烟草的要求下，商业企业要加强对零售客户信息需求的研究，不断改进信息公开工作，认真履行对客户的告知义务，切实保障客户的知情权，保持与零售客户的有效沟通，真正与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。