烟草在线专稿
“家家有老人,人人都会老”。在烟草行业的零售终端,也有一大部分是老年群体,这部分零售客户从卷烟的销售情况来看,一般并不是很好,但从总体来讲却不容忽视。那么,如何服务好这些老年零售客户呢?下面,就听听山东省滨州市阳信县烟草专卖局(营销部)的各位客户经理是怎样讲的。
客户经理:李海庚
服务措施:认真倾听
要做好老年卷烟零售客户的服务工作,必须要学会倾听老人的唠叨。因为,老年人喜欢唠叨是其生理和心理机能老化的结果,是一种正常的现象。所以,倾听是服务好老人、尊重老人,增进感情的最好方式。
我所服务管理范围内的零售客户大多是农村区域的,而且老年人占有一定的数量,这些老年人一般经营能力有限,文化程度普遍较低,对新事物的理解接受能力较差,他们销售的卷烟多数都是一些畅销品牌,但是,现在三、四元一盒的卷烟品牌供应量较少,他们往往会偏面地认为,低挡卷烟都被我们客户经理做人情让规模大的店铺里拿去了,会把满腔的怒火朝我们客户经理发泄。对此,我们客户经理应心平气和地认真倾听他们责怪性和埋怨性的唠叨,要做到不急不躁,用通俗易懂的语言多和这部分老年零售客户沟通、交流,做到理解和包容。并适时做好各种解释工作,让他们真正弄明白货源不足的原因及现有货源的分配情况,让他们时刻感知货源分配问题上机会是均等的。对于老年零售客户服务要多换位思考,站在客户的角度,提高服务意识,只有这样,才能得到他们的支持和理解。
客户经理:王宝庆
服务措施:精神抚慰
一些老年零售客户,儿女都外出务工,独自在家经营者一个小店,成了“空巢老人”,他们不缺乏物质需求,缺少关怀,缺少呵护,得不到儿女们精神上的慰籍,造成这部分老年零售客户精神空虚,压抑。我们客户经理在日常的拜访中,应多和他们拉拉家常,聊聊天,聊聊最近县城发生的新鲜事,给他们精神抚慰,满足老年人的精神需求。
老年人十分重视感情,而且对亲情有自己的深刻见解,我们要紧紧把握住这一点,对于这类老年零售客户,我们客户经理要以感情投资为手段,通过各种方式开展亲情服务,如:在走访时可根据情况叫一声“大叔”、“大爷”、“大娘”等亲切的称呼,虽然这些话看似简单,却能给老年零售客户以更深刻、更鲜明的精神问候,能让客户充分感到备受尊重、备感亲切的荣耀感与温馨感,还会使拜访工作真正地滋润每位老年零售客户的心灵,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。
客户经理:段志勇
服务措施:科学指导
什么样的服务才是老年客户最需要的呢?我个人认为,合适的才是最好的,为老年零售客户提供其最需要的服务,才是客户最喜欢的,雪中送炭比锦上添花更能打动客户的心。我说的雪中送炭就是科学指导。
一般来说,老年零售客户的经营思想比较守旧,平时进购的卷烟都是一些紧俏品牌,这在一定程度上局限了他们的经营品种,丢掉送上门的赚钱机会,影响了他们的经营收入。在日常的走访中,我们客户经理要密切关注老年零售客户的进、销、存,及时告知公司现有货源信息,建议其合理安排进货计划、优化销售结构。当然,还要协助老年卷烟零售客户做到品牌多样化,增加卷烟品牌的品种和数量,形成高、中、低档卷烟系列品牌,让零售客户尽可能拥有更多的卷烟品牌,满足不同的消费者对于卷烟的不同需求,提升卷烟销售结构,提高赢利水平。
客户经理:苑红军
服务措施:注重细节
鉴于大多数不法分子关注的对象基本上都是老年人的实际情况,我们客户经理还要多提醒,积极地向他们传授一些防盗、防骗、防调包、防假钞的知识,保障其经营安全,让这部分老年客户切身感受到我们客户经理的一种真挚的关心。
有句谚语叫:“予人玫瑰,手有余香”。大多数老年客户的经营场所都比较零乱,卷烟出样和柜台卫生等方面做的不是很好。对此情况,我们客户经理一定要在走访中,注重细节,身体力行,尽可能地帮助这些老年零售户,如:帮他们擦洗柜台,整理店容店貌,做好卷烟陈列,粘贴好标价签,分好主次品牌卷烟的摆放位置,这些都只是举手之劳,也许就会给老年客户带来许多方便,也许就能让这些老年客户感到你最具亲和力和感召力,容易相处,还能提高他们的忠诚度和满意度,从而实现客我双赢。
尊老、敬老、助老是中华民族的传统美德,因此说,对于这些老年卷烟零售客户,我们客户经理更要特别关注,当然了,服务工作更不能打折,必须从思想上、生活上关心他们,从身边的小事做起,为老年客户提供力所能及的帮助,也只有这样,才能彰显烟草行业良好的社会形象。
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