只要有矛盾，信访工作永远在路上，这是无法规避的现实问题。

信访工作，是党的群众工作中的一项重要组成部分，也是中国共产党为人民服务、靠人民执政的重要的制度安排。习近平总书记在党的二十大报告中对“完善社会治理体系，加强和改进人民信访工作”作出了战略部署，为今后更好更快做好新时代党的信访工作指明了前进方向，开创了新时代信访工作新局面，也为各级组织做好、做实信访工作提供了根本遵循。

当前，中国的社会经济发展可以说已经进入了增长速度换档期、改革创新和结构调整处于阵痛期、社会矛盾仍然处于高发期，全面深入排查化解各类矛盾纠纷，有效解决各类信访突出问题是当前各级组织的一项十分重要的基础性工作，也是一项为人民服务常态化工作之一，必须引起各级领导干部高度重视，常抓不懈。随着社会的飞速发展和职工群众的参与意识、维权意识、法治意识也得到不断增强，信访事件也是频繁发生，信访工作的复杂性、艰巨性和处理信访的难度不断提升，给社会和谐稳定发展带来了不和谐的因素。

有信访，不可怕，可怕的是信访的问题得不到妥善的处理，群众反映的现实问题得不到有效解决，得不到满意的答复，推诿扯皮不作为，欺上瞒下不解决，打击报复不收手，上下沟通不畅通，这样就会在社会上、组织中产生很坏的影响，矛盾就会加剧、激化、升级，政府部门、组织领导的公信力就会因为没有妥善解决信访问题而下降，干群之间的情感就会有隔阂。

所以说，出现信访问题，各级组织都要高度重视，端正态度，俯下身子倾听问题，脚踏实地调研问题，用心用情解决问题，时刻把如何解决信访问题作为一项政治任务、基础性工作抓牢抓实抓出成效。

作为烟草行业各级主管部门，如何全面做好新时代、新形势下企业信访稳定工作，切实维护烟草企业的和谐稳定，保障广大职工的合法权益，营造健康向上的企业工作氛围，成为行业上下一个亟待解决的问题、探索的课题和有效的抓手。

当前烟草企业信访稳定工作的新形势及其特点——

当前行业上下，存在信访方面的突出问题主要是有企业历史遗留问题、干部职工的薪酬待遇问题、人事用工问题、福利待遇问题、零售户管理服务问题以及其他牵扯到企业管理方方面面的一系列等问题。这些问题的存在，可以说对烟草行业的高质量发展有着一定的阻力。这就要求烟草行业上下各级领导干部必须认真梳理信访稳定工作的新特点、新矛盾、新情况，积极主动探索解决信访问题的新思路、新方法，扎实做好新形势下的信访稳定工作。

笔者认为，出现信访的原因主要是基层领导解决问题的举措不力、办法不多等，或者是问题属于历史遗留问题，基层领导很难或者无法解决这个问题，造成反应问题的同志对处理结果不满意，这样就出现了信访。

针对当前企业出现的信访问题，如何有效解决，如何保障基层群众的基本权利？

应该做好以下几项重点工作——

一是提高思想认识。作为企业的主要负责人，必须从讲政治的高度提高对信访工作的思想认识，正确看待各类的信访举报问题，对待信访问题不要露头就打，要深入调研，把握问题的来龙去脉，始终从关心关注关爱企业所有员工的日常生活、工作、学习入手，主动帮助基层群众解决合理诉求。对待信访工作，要积极加强对信访工作的组织领导，及时成立信访稳定工作领导小组，全面加强党对信访工作的全面领导，充分发挥领导小组的职能作用，绝对不能让领导小组成为摆设。要加强领导小组的学习培训，正确研学党的理论知识，及时掌握党中央的决策部署和上级党组织的相关政策、文件、会议要求，在日常工作中学会善于综合判断工作新形势，积极提出科学的解决之策，妥善处理好信访问题，切实维护基层职工群众的根本利益。

二是扎实做好信访工作预防处置，引导职工以合法的方式、渠道反映合理诉求。出现信访问题，说明领导干部对一些法律法规及相关的政策要求宣传不力，出现了中梗阻，造成基层职工群众对上级的一些政策、文件了解不到位，理解有偏差，行动有缓慢。针对这种情况，各级领导就要进一步加强对上级政策要求的宣传和引导，采取不定期开办“群众普法课堂”、信访知识培训等方式，加大对各类的政策法规宣传力度，教育引导广大职工以理性合法的方式反映各种合理诉求，有效避免越级访、缠访、闹访等违法信访问题的发生。

三是实施首问负责制，主动协助信访者解决力所能及的问题。针对信访工作，最忌讳的是推诿扯皮不作为、慢作为，所以，接访者的素质高低和处理信访问题的能力水平很重要。这就要求大家做到无论是谁，只要接到信访问题，必须要负责跟进到底，要在第一时间向分管领导汇报，待领导研究后及时给与答复，努力做到来时有问候声、接时有安慰声、走时有送别声，要动之以情、晓之以理、服之以法，决不能高高在上，把群众反映的合理诉求当作耳边风一吹而过，无视问题的存在。

　　特别是针对初信、初访的问题要早介入，对群众的服务要早开展，对日常工作生活中的问题苗头要早发现、矛盾纠纷要早处理。对群众反映的应该解决也能够解决的现实问题，要加大处理力度，迅速予以解决，及时消化矛盾，让信访者感受到组织的重视与关怀。

对因客观条件限制而一时解决不了的棘手问题、历史遗留问题，要积极协助相关领导耐心细致地做好信访者说服解释工作，及时告知问题解决的进度和状况以及解决问题的难度，告知信访者一定要耐心等待，绝对不能操之过急。

对的确不能解决的信访问题，要在第一时间向信访者说明原因，摆事实讲道理，同时定期与其沟通交流，时刻掌握其思想动态，切实通过沟通使职工理解，并及时告知非法上访的严重后果等等，让其自觉遵守信访条例，接访人员坚持做到不推诿、不扯皮、不上交矛盾、不激化矛盾，要学会善于从根本上化解矛盾。

四是加强与基层群众联系，及时了解职工群众和卷烟零售客户的思想动态。信访工作的关键点就是主动解决问题。信访问题解决了，信访者思想想通了，信访问题也就容易解决了。这就要求信访工作领导小组必须时刻加强与职工群众的亲密联系，建立健全领导干部定期联系群众的相关制度，主动深入到基层一线、市场前线、困难职工中，带着问题去调研，带着目的去走访，充分掌握基层群众的真实需求和思想动态，定期与信访者沟通交心，找准问题的症结，做好预警处理，使“群众上访”转变为“干部下访”，让领导干部成为帮助群众解决实际问题的坚强后盾，培养干群之间相互信任的融洽关系。

要创新开展工作，给基层群众主动搭建多种咨询问题、反映诉求的沟通交流平台，畅通信访问题双向反馈渠道，做到上情下达、下情上达，使“单纯接访”转变为“双向沟通”，让信访者的问题处理在萌芽状态。要建立健全基层信访工作信息员网络，便捷领导干部能在第一时间了解基层职工群众和卷烟零售客户的思想动态，掌握基层信访的苗头性问题，真正急群众所急、想群众所想、办群众所盼，赢得工作主动权，使“被动解决问题”转变为“主动服务群众”，让群众满意。

五是坚持办事公开，坚定不移落实企业民主管理。要想有效避免信访问题的发生，企业在日常管理的过程中，必须坚持办事公开和民主管理。所谓的“公开”，就是把所有的重大事情都摆在桌面上来推进落实，打开窗户说亮话，让大家彼此心里都敞亮，不藏着也不掖着，真正做到心底无私天地宽。

真正的“民主”，就是涉及到企业重大事情的都要进行集体研究，广泛征求绝大多数人的意见建议，思想上达到相对的统一，步调上基本一致，这样就会减少、避免出现信访问题。

各级领导干部在日常企业管理的过程中，必须进一步加强全员的思想教育引导，组织干部职工反复学习党纪党规、企业制度和信访工作条例等等，吃透内容，掌握规则，切实从思想源头上真正提高全员的规范意识和自律意识，决不搞“家长式”作风，扎实推进“规则同行”，自觉抵制各种歪风邪气、不正之风。同时进一步加强企业集体决策、全过程监督，对涉及职工切身利益的所有事，必须履行集体决策制度，广泛听取大家的意见建议，决不搞一言堂。对涉及企业重大决策、资金使用、人事任免等重大事项，第一时间将决策结果及时告知职工群众，主动接受群众监督，进一步增进党群干群理解，消除矛盾隔阂，切实保障职工群众的合法权益不受侵害。