烟草在线专稿　　时下，为了给顾客提供满意服务，不少商家都采取微笑服务、礼仪服务的形式，着力打造温情服务牌，努力提高顾客的满意度。然而，通过调查我们发现，不少商家服务人员的微笑服务和礼仪服务都让感到生硬而形式，有的不但不能让人感受真正的温情，反而会给人一种程式化，不易接近的感觉。其实，当客户来我们商店购物时，客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象，我们的一言一行就是最有效的品牌广告，而我们的服务是否让顾客满意，关键取决于我们的能否打动顾客的心。笔者认为，要想打动顾客的心，需要做到以下四点。

　　第一，要培养主动的服务意识。做一任何一件事情，态度决定一切，主动和被动是两种截然不同的效果。当我们面对顾客上门时，我们如果能始终保持主动服务的意识，那么不管我们的服务水平如何，首先打动顾客的一定是我们的真诚。如果我们不能有主动的意识，即使我们的微笑再美，言语再甜，也不能打动顾客的心。主动意识来自于我们内在的情感，来自于我们始终视顾客为我们的衣食父母，把顾客的满意作是我们经营的追求，因而，我们唯有端正正确的服务心态，才能给顾客提供最努力的服务。

　　第二，要树立专业的服务形象。满意服务光有一颗热情的心还不行，还需要我们不断培养我们的专业服务技能，让顾客享受到标准、便捷、高效、满意的服务。而要想为顾客提供专业化的服务，就要求我们根据经营的特性，加强专业技能学习。而随着市场竞争的加强，这些专业技能涵盖一些商品经济学、市场营销学等方方面面，需要我们发场怕苦、不怕累的精神，既学习理论知识，又要学习实践知识，在学中悟，在悟中学，从而把自己培养成为有一定的经营头脑和服务技能的店主，给顾客留下干练而专业的印象。

　　第三，要修炼卓越的服务技巧。服务技巧与服务技能是两个不同的概念。服务技巧是一项与顾客沟通交流的一个非常重要的环节。由于顾客的个性特征不同，因而我们在为顾客服务时，也要根据不同顾客的特点采取不同的服务技巧，以使我们的服务更加顺当，更加适合顾客的个性化需求。这就要求我们学会在短时间内就能通过顾客的一些言行举止来准确判断顾客的个性特征，从而尽量顺着顾客的个性特征来实施最合适的沟通交流方式，获取顾客的信任、支持与满意。

　　第四，要培养良好的服务习惯。事实表明，习惯决定品质，品质决定命运。良好的习惯，是我们平时长期坚持和锻炼下来的好的行为惯性。良好的服务习惯，不仅会促使我们在平时服务中不知不觉为顾客提供优质的服务，而且会帮助我们提高服务效率，获得事业成功。因此，在平时服务中，我们一定要学会坚持以真诚的服务态度、一流的服务标准来规范自己的服务行为，让热情服务、真诚服务、优质服务、高效服务成为我们的服务习惯，一旦培养了良好的服务习惯，就一定能让每一个顾客都能高兴而来满意而归，顾客满意了，自然而然我们的生意就会红火，就会获得相应的回报。