烟草在线专稿　　在经营过程中，可能不少零售客户都遇到过这种情况：烟明明是真的，顾客却说是假的。遇到这种情况，零售客户应该怎么办？围绕这一话题，零售客户交流群里的几位零售户朋友谈了自己的看法，希望能对广大零售客户朋友有所帮助。

　　河南零售户董传秀

　　我存不住话，这次我先说，我的小店还真没少遇到这种情况，没少给这样的顾客做解释，不过作用不大。后来，又遇到这种情况的时候，我不再做无为的解释了，凡是遇到有顾客把真烟说成假烟的情况，我都微微一笑，告诉对方坐下抽支烟喝杯水，我当着顾客的面拨打烟草部门的举报投诉电话，打个电话不到十分钟稽查员就来了。稽查员说烟是真的，一般顾客都会相信。所以，遇到这种情况，最好的办法就是让专卖稽查员来鉴别烟的真伪，有权威部门的鉴别，既能给顾客解释清楚，也能给自己一个清白。　

　　山东零售户张艳彬　

　　其实，这种情况，每一个零售户都会遇到。这不，今天早上，一位顾客在我这里买了一包烟，随即就拆开包装拿出一根吸起来。刚抽一口，他就说：“这烟有问题吧？味道不太对。”我说：“不可能！别看我的店小，我店里的烟可都是烟草公司配送的，从开始到现在，经营了这么多年，我没卖过一盒假烟。您要是觉得烟有问题，我打举报电话，让烟草部门的工作人员来鉴别真伪。”听我这样说，那位顾客说：“可能因为我昨晚喝多了，今早感觉头有点疼，嘴有些苦，所以吸着烟不对味儿，你要这么说我就放心了。”说完，顾客拿着烟，满意地走了。所以说，遇到这种情况要耐心跟顾客解释，不要着急。

　　河南零售户孙海存

　　脚正不怕鞋歪，只要咱烟是真的，我们说起话来就有了底气。如果顾客不相信烟是真的，可以让他去烟草部门鉴定。这种情况不要退货，他要退给你假烟就麻烦了。而且一退货，真的也成假的了。

　　湖北零售户张军

　　遇到这种情况，我会教给顾客真假烟辨别方法，这样他们自然就知道烟为什么是真的了。如果顾客还是认为烟是假的，我会求助于烟草部门的专卖稽查员，请他们来帮我。

　　干我们这一行，平时得多学点真假烟鉴别知识，这样遇到这种情况，就能有理有据地向顾客解释烟为什么是真的，以及真的与假的区别在哪里。

　　零售户姜燕　　

　　这种情况我也碰到过。那天，一个企业老板来买烟，拿到烟后说是假的。我心里虽然不舒服，但还是很耐心地跟他解释。我说烟绝对是真的，上面烟草公司的喷码很清楚。我看那位老板半信半疑的样子，索性打电话把专卖稽查员叫来。稽查员说烟是真的后，那个老板才放心地拿着烟走了。

　　如果顾客说烟是假的，就让他说说假在哪里：吸味不对，还是包装有问题？然后针对顾客存有疑问的地方，向顾客解释。如果顾客仍然不相信，那就只能请烟草部门的专卖稽查员来现场鉴定了。

　　零售户周厚峰

　　顾客认为烟是假的，作为店主先要找出问题所在，看是烟盒包装改变还是吸味改变而让顾客认为烟是假的。找出症结所在后，通过耐心解释，一般顾客都会改变原来的看法。如果顾客还是坚持说烟是假的，那就理直气壮地告诉顾客可以向烟草部门投诉。

　　零售户兰心蕙质　　

　　如果遇到这种情况，我就对顾客说：“我做生意是有固定场所的，又不是‘打游击’，我卖假烟给别人，不是自断财路吗？以后还怎么做生意？再说成条卷烟的外包装上都有烟草公司的喷码，一个店一个号，你到别的店里买相同牌子的烟到我这里都混不了，更别说假烟了。你要是不相信，我可以叫来烟草部门的专卖稽查员，请他们来鉴别烟的真伪，不过那样你要多花点时间在这里等一等。”听我这样说，一般顾客都会改变先前的看法。

　　看着这么多老板畅谈自己遇到这种问题的对策，我也学到了不少东西，看来遇到问题，还是冷静对待，必要的时候，最好请专门稽查人员到场帮忙处理，千万不要得理不饶人，和顾客吵闹，那样最终吃亏的还是我们自己！

　　相信，每一位老板遇到这样的问题都有自己应对的办法，您有什么良策，不妨说出来，和大家一起分享，共同提高，谢谢大家了！