烟草在线专稿　　习总书记在3月9日参加十二届全国人大二次会议安徽代表团审议时提出，作风建设永远在路上，各级领导干部都要既“严以修身、严以用权、严以律己”，又“谋事要实、创业要实、做人要实”，即简称“三严三实”。在党内深入地开展“三严三实”教育，对提搞各级领导干部的党性认识和政治素质，转变工作作风和为民服务态度，具有重要的现实意义。这里的“三严三实”，主要是针对党员干部进行的党风廉政建设方面提出的。我认为，其实零售户进行零售经营活动中也要践行“三严三实”，即“严格守法经营、严把商品质量、严以诚信经营”以及“宣传要实、待客要实，服务要实。”一个零售户如果在零售经营中真正地做到了这“三严三实”，我想他的经营一定是不错的，他的生意一定会兴旺的。以下结合笔者平时接触的零售经营搞得很好的零售户的做法，以及自己对零售经营的有关思考认识，谈一谈“三严三实”在零售经营中的重要性，希望能引起广大零售户的重视。

　　抓好“三严”工作

　　前面已经提到“三严”，即“严格守法经营、严把商品质量、严以诚信经营”，是每一个零售户都应该用心抓好的。

　　（1）严格守法经营。

　　严格遵纪守法经营，每个零售户都必须树立这种法律意识，并且在日常经营中要始终坚持做到这一点，这是保证零售经营正常发展的基本前提。俗话说：“君子爱财取之有道”，这“道”就是正道，即要符合社会伦理道德和法律法规，凭自己聪明才智赢取顾客的信赖和尊重，从而为自己赢来财富，而绝不能靠欺诈哄骗、甚至违法乱纪等行为骗取不义钱财，而置消费者生命健康于不顾！其实这样的不义之财，得之虽易，但因为违法违纪，有时会需要付出巨大代价的！诚如毒奶粉、染色馒头，地沟油、瘦肉精，速成鸡、孕药养黄鳝诸多食品安全违法行为，大多当事人都受到了社会舆论的谴责，受到了法律的严惩！因此零售户一定要加强法律法规学习，比如《宪法》、《商业法》、《烟草专卖法》、《未成年保护法》等等。一定要做到依法零售，按规经营。

　　零售户夏禹说：“我们零售要守法经营。绝不可打坏主意，想歪点子，走邪道。想什么一夜暴富啦，以劣充优，以假当真等等。靠忽悠顾客赚钱，甚至搞违法经营，这样的生意既害人又害己，是不会长久的。想当年刚开始开店时，看到一些同行那样胡乱经营，自己也曾经迷茫过，甚至也参与过。记得我低价进购一些劣质地沟油，钱是轻易赚了一些。但是后来看到电视报纸上的一些报道，自己都感到恶心，良心也过意不去。特别是看到报纸上报道的三鹿奶粉事件，让我彻底醒悟，我应该赚良心钱，心里才会踏踏实实，安安稳稳。”

　　（2）严把商品质量。

　　所谓严保商品质量，就是说我们零售户一定要严把商品进购关口，从源头上确保自己超市内所卖商品货真价实，质量可靠。也就是说一定要坚持从正规渠道进购商品，切忌贪小便宜，通过非正常手段或者渠道进货。只有这样才能保证消费者所买商品质量有保障，出现问题能及时解决。

　　零售户宋桂枝说：“我开零售店快二十年了，一直以来我严把商品质量，受到顾客好评。比方经营卷烟吧，我超市内的卷烟全部从县烟草公司进货，一律谢绝人情烟，回购礼品烟。虽然这样赚钱可能少一点，但这样的钱赚得踏实，心里安稳，顾客的赞誉就是对我最好的评价和回报。所以我一定还要坚持下去，切实维护好消费者利益。记得2008年春节刚过，正月初六那天，一位熟人朋友曾经拿来两条玉溪烟到我超市要我回购，以抵兑其它商品。我没做过多的思考，就找个借口给回绝了。虽然我得罪了这个熟人，但是我心里无愧，却维护了更多人的利益。说实话要真正做到这一点，不得罪人不行，所以在这方面我没有含糊，也有过多的商讨余地。有时对那些骂我不讲情面的熟人，由不得不耐心解释一下，因为我无法把握你手中烟的质量啊。，另外这也是与《烟草专卖法》相违背的。”

　　（3）严以诚信经营。

　　谈到诚信经营问题，相信大多数零售户都能意识到它的重要性，但是在实际经营中有许多人只是停留在口头，也就是说起来好听，但真做起来又难以执行。其原因归根到底还是金钱利益作怪，一些零售户可要说是玩空心思想着发财梦，变着法子赚钱。于是诚信二字仅仅是口号，在实际经营中总是忘记九霄云外。我想这样的零售户生意也不可能红火起来，因为现在的顾客也变得越来越精明，他们上过一次当之后，不可能再上第二次当，甚至对那种不讲诚信的人，还会到处宣传，所以说不讲诚信的经营其实是自己害自己。

　　零售户程银凤说：“二十年来，我除了严把商品质量关外，还始终坚持诚信经营，实实在在地服务于顾客，对顾客的承诺的事都一定及时兑现，切不搞空头支票。其实失信于顾客，也就是等于失去自己的信誉，不仅让顾客感到失望，又在不自觉地自毁生意。因此我觉得诚信守法是经营之本，奉劝生意人无论何时何地都要坚持下去。”

　　做好“三实”

　　零售经营除了抓好“三严”，还要做到“三实”，即“宣传要实、待客要实，服务要实。”

　　（1）宣传要实。

　　我想零售户在日常经营中，离不开有效的广告促销手段。实际上通过广告宣传自己，以吸引顾客是很必要的。俗话说：“好酒也怕巷子深。”应该说在当今的信息社会里，广告宣传对于零售户而言是越来越重要的，作用不言而喻。但是有的零售户为了促销，往往在广告中胡吹一气，言过其实，过分吹嘘自己的产量如何如何的好，质量如何如何过硬，价格如何如何低廉，以此充分吸引顾客。一旦顾客购买之后出现质量问题却找各种理由搪塞，或者根本不理会。我就曾经遇到这样的一件事，一个零售户宣传自己坚持诚信经营，顾客在其超市内所购商品保证假一罚十。看来他的广告宣传牌做得相当大气漂亮，感觉其人又挺热情的，于是我便毫不犹豫地在他的超市内买了2瓶古井原浆酒，回去请客。喝酒时许多客人说，这酒味不纯真，后我到附近一商场去买了一瓶，一比较味道还真有差别，原来他经营的冒牌货，以后我就在没有跨过他超市的大门。实际这样虚假宣传，表面看忽悠的是顾客，实际上归根结底最终还是欺骗了自己。

　　（2）待客要实。

　　所谓待客要实，那就是说我们零售户平时在接到顾客时，应该一视同仁。即要做到老幼无欺，无论熟客还是生客都要坚持公平买卖，保证商品质量，确保价格公道。在实际中，一些零售户习惯看人经营，对熟客百般热情，有时不仅主动给予价格优惠，而且还实话实说地告诉他们，买哪款哪种合算等等，甚至临别时还主动给一些赠品。而对于陌生顾客，则话语虽然热情，可是在一些商品价格上捉弄他们，尤其是只有他们独家经营的商品，价格更是随便喊。试想，这样靠玩弄顾客的商家其生意长久吗？但是也有不少零售户待客这一点上做到特别好，实实在在，不欺骗不糊弄。

　　记得，去年我到百姓烟酒店买烟，一开始买的是两条金皖，240元/条，价格基本到位。后来嫌这烟太贵了，坚持不要。没办法，我又拿去换玉溪烟。百姓烟酒店老板娘林金芝满口答应，而且还笑着说：“玉溪烟也给你到位价，190元/条，找你100元。”但是我心里就是十分感动，说实话我在林金芝虽认识，但在她那购物不算太多，但她对待我就像老顾客一样，丝毫没有半点犹豫。另外卷烟价格，也算的便宜。若是有的零售户，碰到这种情况，那么换的玉溪烟能算得这么便宜吗？估计不可能！钱既然到他们手里了，肯定会想法子找回顾客越少越好呢！我想，这就待客就不实，遇到有的顾客相互传话，那么对自己的零售或多或少都会有点影响的！

　　（3）服务要实。

　　所谓服务要实就是做实零售服务工作，特别需要扎扎实实地搞好售后服务。一般来说，从顾客进店门开始，到顾客选购商品、讨价还价、称量结账、装袋打包等等，每一个环节，零售户都要尽量做到笑容满面，保持微笑服务，因为微笑具有强大的软杀伤力，不仅可以拉近主顾直接心理距离，更重要的是让顾客感受到你亲和力，感受到你人格魅力，从而最容易感染顾客，激发他们的购买欲望，也就有效地拉动生意。在这一点上，可以说零售户宋桂枝做得特别好，我曾经采访她之后写稿一篇文章《笑脸相迎，倾心服务》的文章，在烟草在线上发表。宋桂枝最大的特别就是善于微笑，尤其难能可贵的是让顾客总感觉到她的笑发自内心，是真诚的，没有半点做作。无论是熟客还是生客，她见到都是一面笑，而且她的嘴说起话来也很甜，问这问那，视顾客为朋友。当然她说话也很实在，说一不二，说到就一定坚持做到。假设遇到顾客因为商品出现商品质量问题，来找她时，首先是一个劲道歉，然后就和和气气地个顾客商讨解决办法，直到顾客满意为止。真是因为她这样做实服务，所以生意一直很景气，虽地处农村，但一年超市却有7-8万元纯收入，这不能不是是一个奇迹！如今在五庙乡中心位置，拥有两间店面，两套住房，这对于一个农村零售户来说确实不简单啊！

　　结语

　　如果说习总书记提出的“三严三实”是从党风建设的政治高度提出的，是对全体党员领导干部的要求，有利纠正不良风气，抓好组织建设，提高党员领导干部的政治觉悟自觉践行群众路线，踏实工作。那么我这里说的“三严三实”就是针对零售户的零售理念、服务态度和服务质量等方面提出，对于搞好零售服务工作，提高零售水平，从而做好自己的零售事业是非常有效的，希望能引起广大零售户的共鸣、探索与思考！