12313热线作为政务热线的一部分，已经成为了连接烟草和零售客户、卷烟消费者和普通大众的主要渠道之一，也成为烟草在该项领域代替政府服务的重要窗口。为此，各级烟草专卖局高度重视热线工单处置工作，并将其作为各单位强化作风、外树形象的重要内容。笔者结合工作实际，就12313热线工单处置谈几点思考。

一、12313热线的基本功能

12313作为烟草专有的热线，当初是基于许可证申办咨询、客户投诉、案件举报等功能而建立的，经过数年的广泛宣传和推广，曾经被运用咨询或反馈烟草相关工作的客户热线400、政府热线12345已经运用很少了，也就是说，广大社会大众都普遍知晓了12313专有的烟草领域服务功能，也就很少甚至有的各级烟草专卖局没有受理过这些其他热线转办来的工单任务。

二、做好12313热线工单处置的重要意义

如上所述，12313热线作为烟草行业对外服务的渠道，不仅事关烟草行业的作风效能，也关联到政府服务百姓、服务大众的服务形象，因此，其重要意义体现了政府服务形象、行业服务形象，还有最直接的各级烟草专卖局服务形象。

诚然，12313热线工单处置的恰到好处，表现在规范、文明、及时和合情达理，会给拨打热线的当事人如沐春风的感觉，行业和政府的形象得到了维护；但如何处置的不好，比如不够文明、不够规范、处置不及时等等，不仅可能影响反馈当事人的权益，诱发当事人的不良情绪，有的还可能引发不当的负面舆情，最终反噬到负责处置的单位，损害了烟草行业和政府的服务形象，也损害了行业和政府的公正性、公信力。

三、抓好12313热线工单处置的措施

鉴于12313热线工单处置的重要性，各地市级烟草企业要高度重视该项工作，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，文明热情、规范有序、及时高效做好12313热线工单处置工作。

一要明确分工，推动各司其职。各地市烟草企业按照行业做好热线处置工作的队伍建设要求，立足工作实际建立自身12313热线处置组织架构，配备相应的12313热线处置工作人员，做到人员到位；同时还要建立健全专卖部门归口牵头、做好任务分解派单，营销、物流、县级局依据职能主动认领、主动推进落实的部门协调、左右联动的工作机制，做到了热线工单办理责任的无缝对接。

二要细化要求，推升服务质量。各地市商业企业要落实行业热线处置的规范程序要求，立足工作实际继续量化完善12313热线工单查询、承转、办理、反馈等各个环节时限标准，确保12313热线工单及时承转、及时办理；同时，还要明确事项问题告知、诉求分类、处置确认等工作节点的标准化要求，规范咨询、举报、投诉等14类典型场景答复程序和文明用语，确保热线工单反馈的问题文答复、规范处置。

三要严格考核，强化问责追究。各地市商业企业不仅在思想认识上高度重视，还需要将12313热线工单处置工作纳入工作业绩考核，既要考核责任单位、责任部门的处置工作业绩，也要考核到处置工作的直接责任人员的处置质量，推动12313热线处置工作上下同欲、同频共振；同时，还要健全完善绩效考核的具体内容和扣罚标准，对超期办理、办理满意度低、办理程序不规范、处置不文明等情形的责任人员、责任部门、责任单位进行提醒约谈和经济处罚，对因投诉举报热线处理不当引发负面舆情的责任单位给予规范经营工作“一票否决”，并按照纪检监察等工作要求追求责任单位领导的有关责任，切实以严的考核促进责任心到位、推动行业作风效能的巩固，达到维护行业和政府良好服务形象的目的。