今年以来，上海市静安区烟草专卖局（公司）持续深入推进“我与客户共成长”主题实践活动，通过“挖掘终端特色、培育示范终端、推进队伍建设”三个抓手，用心用情为客户办实事、解难题，助力终端提质升级，努力实现客我共赢。

内外兼修打造特色终端

奉献烟杂店坐落在繁华的南京西路商圈。静安区烟草专卖局（公司）客户经理陆斌说：“我第一次踏入这家地处闹市的小店时，第一印象就是人流量大、店面局促、布局不佳。”如何帮助这家小店在有限的经营空间内进一步提升盈利水平，成为陆斌思考的问题。

经过反复思考，陆斌向奉献烟杂店店主提出了打造“时尚特色终端”的方案，得到了该店店主的肯定。

经过陆斌的多次拜访和指导，奉献烟杂店在有限的空间内尽量增加了经营面积，对商品陈列进行了精心设计。可爱的公仔、温馨的抱枕……店主自主设计、制作的这些装饰品，契合了周边青年消费群体的品味，让奉献烟杂店成为所在区域中最靓的小店，而且成了不少网红主播拍照、直播的“打卡地”。

打造特色终端要做到内外兼修。陆斌指导客户在扮靓店堂的同时，不断提升其经营水平。奉献烟杂店力所能及地满足顾客的需求，赢得了不少回头客。陆斌根据该店特点，向店主建议在短视频平台上结合时尚元素发布话题，推动实体流量和线上流量互相促进，通过多平台引流，挖掘经营潜力。

示范终端发挥带动作用

在“我与客户共成长”主题实践活动中，静安区烟草专卖局（公司）注重打造示范终端，努力形成一套适合在大多数零售终端中推广的经营模式，通过示范终端带动更多零售客户提高盈利水平。

十年前，康杰食品店成为卷烟零售终端。经过历任客户经理的精心培育，这家店铺从普通终端发展为现代终端，还成为区级示范终端。

近期，在客户经理楼佳辰的指导下，康杰食品店将店面进行改装，进一步优化了店面形象。规范的店招和货架、清晰的店面布局、简洁直观的功能分区、明亮整洁的购物环境……该店一跃成为所在区域众多店铺中最亮眼的一家。楼佳辰还指导该店店主改善经营模式、下架滞销品、引入畅销商品，通过丰富的商品种类吸引消费者，提升经营效益。

此外，在楼佳辰的指导下，康杰食品店还积极探索线上社群营销模式销售非烟商品。该店店主撰写了社群营销管理手册，总结出“康杰模板”为其他零售客户提供参考。在他的带动下，越来越多的零售终端开始探索社群营销模式。许多零售客户表示，通过线上交流分享，他们与顾客的互动更多了，顾客的消费黏性更强了。

增强本领提升客户满意度

静安区零售终端业态种类较多。业态的多样性为零售终端建设提供了更多可能性，也对营销队伍的综合素质提出了更高要求。

在“我与客户共成长”主题实践活动中，静安区烟草专卖局（公司）营销队伍从“我们知道什么，就给客户讲什么”变为“客户需要什么，我们就努力提供什么”，不断提升客户满意度。

针对一些零售客户希望多了解一些雪茄经营知识的需求，静安区烟草专卖局（公司）专门邀请相关工业企业的专家对客户经理和零售客户开展培训。同时，他们鼓励客户经理自学雪茄知识，多名客户经理经过努力获得了初级雪茄品鉴师证书。

静安区烟草专卖局（公司）还组建了雪茄工作小组，向经营雪茄的零售终端开展涵盖雪茄历史文化、品牌培育、主题陈列等内容的专题培训。在雪茄工作小组的指导下，康杰食品店的雪茄保存越来越规范，品极烟酒商店添置了雪茄保湿柜，八彩食品店的雪茄品种越来越丰富，为零售终端拓宽经营领域、满足市场需求奠定了良好基础。

通过深入推进“我与客户共成长”主题实践活动，静安区烟草专卖局（公司）提升了零售终端经营水平，打造了一支服务专业的客户经理团队，深化了零售终端体系建设，努力与零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，让客户满意度不断提升。