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为进一步落实投诉管理的主体责任，提高投诉处理工作能力，有效控制监管投诉总量，提升客户满意度，江西横峰烟草出台投诉处理工作实施方案，并制定《举报投诉处置监督办理作业流程图》、《举报投诉规范处置作业流程图》，抓好接收、处置、反馈等工作环节的设置和优化。一是强化过程监督。明确接收工单任务后联系投诉人、提醒催办、调查核实等流程前置，在市局要求基础上进一步缩短处理时限，提高举报投诉件处理效率。二是强化结果提升。由综合监督组落实办理环节是否按时限履职进行监督及提醒催办，处置流程严格规范、环节一个不少；由横峰县烟草专卖局主要负责人对投诉件结果质量把关，确保举报投诉保质办理，防止过程流于形式，减少举报投诉人负面情绪，提升其对投诉件处理的认可度。
江西横峰县烟草专卖局通过此举，达到进一步明确职责，清晰流程的作用，确保投诉处理工作规范、便民、高效，不断提升行业良好形象作出了有益尝试。
