2022年以来，湖南株洲醴陵市烟草专卖局（分公司）以建设基层工作站为抓手，贯彻落实湖南省局数字化转型要求，积极探索新型站所管理模式，以数据驱动为关键一招，推动基层营销工作转型升级，激发基层工作新活力。

通过链接醴陵市网格化管理信息平台，将卷烟市场“小网格”融入社会治理“大网格”，实现社区基层治理与卷烟市场治理数据互联互通；依托BI智能分析软件平台，汇集营销、专卖、内管等多部门数据，集成数据分析、信息查询及自助服务等多项智能辅助功能，搭建工作站智慧服务平台；建设标准化“容诚直播间”，打造“容诚学堂”线上客户培训品牌，以“直播+点播”的方式为广大客户经营赋能……

信息共享 多方治理强力度

“明珠巷张伟商店已关门歇业，请及时处理。”“解放路金瑞商行未粘贴警示标语。”一条条市场信息通过醴陵市网格化管理中心信息平台传送到烟草网格员的手持终端上。

今年年初，醴陵市烟草专卖局（分公司）与醴陵市网格化管理服务中心签订《卷烟市场网格化管理协作协议》，通过将烟草工作站的智慧服务平台与醴陵市网格化信息终端进行互联互通，实现了烟草工作站与街道、社区及烟草网格员与社区网格员无缝对接的网格协同治理新格局。

依托醴陵市网格化管理信息平台，“进社区、入网格”的工作模式开始全力推进。辖区内无证户信息、假私非信息、电子烟信息等9项烟草事件信息通过融合治理信息平台进行传递，充分发挥了社区网格的下沉作用，进一步完善烟草市场监督管理网络，规范烟草市场秩序。

“有了社区网格员的信息反馈，我们对市场的情况了解更全面了，客户服务响应更加迅捷，市场问题处置更加及时.”网格员聂增光如是说到。该体系运行3个月以来，社区网格员通过平台共发起联动信息420余条，信息有效率达到60%以上。醴陵市局(分公司)根据反馈信息精准定位问题客户，处理证件管理类问题70余条、查办案件20余起，有效解决客户服务症结140余处。市场信息反馈渠道进一步拓宽，市场净化率明显提升，客户服务效能显著增强，信息共享、融合治理模式初步形成。

数智引领 客户指导提精度

“根据模型测算，一号网格目前还有35名客户档位偏低，客户货源需求未得到满足；23名客户档位严重偏高，平台已发出风险预警，请及时介入，降低规范经营风险。”“网格证件合理布局线上查询功能已上线，前台工作人员要注意做好来访群众的操作指导工作。”泗汾烟草工作站站长丁毅正依托工作站智慧服务平台布置工作。

以客户合理档位区间判定为切入点，构建客户档位合理区间精准指导新模式，打造智慧服务平台客户档位分析模块，测算零售客户合理档位区间，从而有效输出定制化客户档位指导经营策略。依托平台，基层一线工作人员一方面能准确定位档位偏低客户，针对性地开展一对一档位提升指导服务，优化市场档位结构，满足零售客户货源需求，提高客户盈利水平和客户满意度；另一方面，精准筛选经营能力与档位不符的目标客户，根据《株洲市局（公司）经营能力与档位不符管理规范》规定，采取相应规范经营治理措施，进一步提高综合治理效能，降低规范经营风险。

2022年11月智慧服务平台上线以来，醴陵市烟草专卖局（分公司）高、中、低档位客户结构分布进一步优化，零售客户的综合毛利率由11%提升到13.5%，真烟异动数量下降72.16%。

为进一步做好证件管理工作，醴陵市烟草专卖局（分公司）基层工作站引入株洲市局《证件合理布局分析》创新课题成果，在智慧服务平台上开辟了网格证件布局查询功能模块。通过自助查询，各个网格（村、社区）的证件是否饱和、还可以办理多少证件、该网格办证是否符合布局要求等信息一目了然，实现了证件合理布局的动态管理。另外，平台还上线了一键式证件办理申请通道，大大提升了证件办理、证件延续的工作效率。截至目前，醴陵市烟草专卖局（分公司）证件网办率达到91.49%，较上年提升35.13%。

云端发力 市场服务扩广度

“各位零售户朋友大家好，欢迎再次来到‘容诚直播间’，今天我们的嘉宾是……”这是醴陵市烟草专卖局（分公司）中心工作站正面向全市零售户开展线上直播活动的一个普通场景，也是基层工作站用活社群平台、缩短客户服务距离的一处缩影。

为提高客户服务质量、提升客户满意度，解决客户培训时间和空间上的难点，醴陵市烟草专卖局（分公司）以线上直播为平台，精心打造基层工作站“容诚直播”品牌，建立直播工作标准，建成4间标准化“容诚直播间”，进一步拓宽市场服务广度，开辟客户服务新阵地。

直播间聚焦党建与业务融合，开展十九届六中全会宣传、党的二十大精神线上学习等多项党建活动，丰富直播主题内容；聚焦星级终端评定、信用体系建设等零售户关注重点，开展政策宣传、在线答疑等线上服务；聚焦法制烟草建设，搭建直播间法制课堂，宣传法律法规知识，提高广大零售户法制意识。

而在醴陵市“湘汇636”好运来便利店，老板邓珊高兴地说：“线上‘容诚学堂’内容非常丰富，学习起来也很方便，我现在不仅学会了如何靓化卷烟陈列、推介卷烟品牌，还懂得了很多真假烟识别的知识。”

为进一步丰富智慧服务平台功能，提升客户培训学习效率，醴陵市烟草专卖局（分公司）在平台上新增零售户线上学习模块，添加株洲市局“容诚学堂”学习培训课程，为零售户提供线上点播学习服务，并及时更新上传最新烟草专卖法律法规、真假烟识别、卷烟经营技巧等多类微课视频。以“直播+点播”模式，拓宽客我交流方式，建设零售客户线上“充电站”，为客户经营双重赋能。

新时代赋予新使命，新形势带来新任务。下一步，醴陵市烟草专卖局（分公司）将持续聚焦基层工作站数字化、智能化、信息化发展方向，不断创新基层数字化应用场景，搭建智能化服务平台，以数字赋能推动“数智醴烟”提质升级，绘就数字化转型新蓝图。