今年是“客户服务规范年”和“让客户更满意，我们在行动”主题实践活动年，这就需要营销人员切实做到“知行合一”，既要强化理论知识水平和服务能力，也要将理论付诸行动，这样才能进一步增加客户粘性和提高客户满意度。

“知”就是营销人员需不断提高营销人员理论知识水平。营销人员要将营销活动与党建工作深度融合，不断加强党的创新理论武装，持续促进营销队伍敢担当、善作为、办实事、解民忧。通过法律知识学习、“服务理念大讨论”等活动，进一步增强自身硬实力，增强法治意识、规范服务行为、提升服务能力，切实保障客户合法权益，有效防范化解经营风险；进一步深化对客户服务理念的认识和理解，为规范服务行为、升级服务模式打下思想基础；进一步围绕营销工作的专题培训加强营销队伍建设，提高营销队伍的整体水平。在日常的客户服务过程中，营销人员一定要坚持以“为零售户提供更好服务”为立足点规范服务行为，坚定“客户为本、服务至上”的理念，加快实现由“管理式”思维向“服务式”思维转变。

“行”就是营销人员将理论知识水平付诸于行动。新形势下的卷烟零售客户，不再是简单的卷烟销售与经营，更多的是经营模式升级和经营理念的转变。作为营销人员我们可以引导零售客户对陈列方式进行动态调整，实现重点培育品牌陈列的主题化和场景化。统一定制的货柜和分区清晰的摆放，通过个性化区分陈列，突出重点品牌核心区域来吸引消费者驻足。对于每一次的客户拜访服务，我们都需要更多的细心与耐心，积极为客户答疑解惑，通过通俗易懂的语言、简单明了的步骤、细致地为客户讲解指导。了解客户的需求与困难，切实地为客户解决问题。在日常的服务当中，我们都可以力所能及的帮助客户做一些小事情，如擦拭柜台、整理卷烟出样、打印价签等细微的工作，获取客户的满意以及客户的信任。服务是营销工作的＂灵魂＂，服务质量的高低关系到客户与营销人员关系的和谐，更关系到服务事业的长远发展，作为烟草行业和卷烟零售客户群体之间沟通的纽带，营销人员的形象代表着烟草行业的形象，这是一种责任，也是一种使命。我们要承担好这份责任，践行好这份使命。

“让客户更满意，我们在行动”并不是一句简单的口号，更是践行“知行合一”理念的应有步骤。作为营销人员我们要践行“客户满意”为宗旨，不断提高自身本领，将学到的知识运用到实际当中去，用心服务，让客户更满意，用实际行动树立抚州烟草良好的社会形象。