随着天气变冷，各种品牌的羽绒服开始受欢迎，而“加拿大鹅”就是大家熟知的品牌之一。近期，加拿大鹅屡遭争议，先是因虚假宣传被罚45万元。11月30日，“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”一事上了微博热搜榜。

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此前，上海的贾女士在“加拿大鹅”专门店，购买了一件价格为11400元的羽绒服。贾女士回家后发现衣服的商标绣错、部分脱线、面料味道刺鼻等一系列质量问题。在和店家交涉时，被更换条款上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”，硬生生堵住了维权路。消费者维权时，商家一会儿说需要消费者提供衣服不合格的检测报告，一会儿说不再通过照片提供产品认证，借口颇多。且不说“加拿大鹅”事件最后会是什么结果，这件事本身，就给实体零售业敲响了警钟。作为零售业主，如何从这个事件中吸取教训，从而更好地规范自己的经营呢？

规范经营行为，筑牢守法底线

市场经济是法治经济，只有在法治的框架下市场才能有序运行。实体店只有依法经营，才能获得消费者的认可，这是对经商者的基本要求，也是实体零售业应该时刻坚守的底线。

加拿大鹅“售卖的货品均不得退货”霸王行径，既是对消费者的伤害，同时又有违我国的相关法律法规。《消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则，这种格式条款就是无效“霸王条款”，对消费者不具有法律约束力。“加拿大鹅”的“傲娇”，归根到底是没把中国法律放在首位，没把消费者权益当回事。迷失在品牌光环中的“加拿大鹅”，遵循的不是“顾客至上”而是“利益至上”，照此下去，迟早凉凉。

作为一名零售户，在自己的经营中，要严格落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和地方消费者权益保护条例等法律法规的规定，牢固树立消费者至上理念，严格经营者义务和责任，尊重和保障消费者权利，勇于承担消费者权益保护的社会责任，大力实施线下无理由退货承诺。同时，要立足自身经营实际，主动承诺践诺。根据经营情况和商品性质，自愿做出无理由退货承诺，并广泛宣传，公开承诺明示，不断规范和完善自己的经营行为和经营秩序，营造和谐友好、安全放心的消费环境。要增强法律意识，用法治思维和方式从事经营，守住依法经营底线，自觉维护国家利益和消费者利益。

履行社会责任，坚守诚信底线

诚信，就是诚实守信，是社会交往、特别是经济活动中所形成的一种人际关系模式，是一种社会道德。在激烈的市场竞争中，谁拥有诚信，谁就拥有赢得市场的砝码，谁就奠定了长久发展的基石。从短期来看，不诚信或许能让店铺获得一定利润。但从长远来看，实在是得不偿失。经营中，只有建立健全诚信机制，维护正常的市场秩序，坚守诚信底线，履行应尽的社会责任，才能在经营中架构互相信任的桥梁，切实保护消费者合法权益不受侵害，这才是店铺的发展之基和重要保证。

在“加拿大鹅”方面看来，羽绒服的质量没有什么问题，也就是商标上略有瑕疵，“中心太阳处多绣了一根弧线”，并不影响消费者穿着的舒适度和美观度。可对于消费者来说，花了大价钱买了一件相对高端的商品，有理由享有更高标准的商品质量和服务体验。连商标这样的细节之处都绣错，不仅拉低了消费者的心理观感，也降低了这件商品的实际价值。消费者提出退货的要求，可以说合情合理且合法，并没有什么不妥之处。而要求顾客签署的“更换条款”，虽然白纸黑字，看似有理有据，不但明显与法律精神相抵触，也损害了消费者权益，违背了诚信经营的初衷。

坚守诚信底线，就要做到不哄抬物价，不趁机涨价，不非法牟利，不欺骗顾客。坚守经营底线，还要做到文明经营、货真价实，计量标准，不利用虚假广告欺骗消费者，不诋毁、贬低竞争对手的商业信誉或产品声誉。更要严把经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、销毁等管控措施，不经营假冒伪劣和“三无”商品。守住经营底线，坚持文明经商，不断提升店铺形象，才是零售经营的正确之道。

严格自律经营，恪守道德底线

自律是一项优秀的特质，能让我们不断提升自己的重要保障。自律有利于市场价格稳定，有利于规范经营秩序。自律就要做到自我监控、自我约束。自律是盈利之本，更是发展之源。

自律经营，就要积极参加自律互动小组的活动。自律互助小组是以“遵纪守法、诚信经营、价格自律、明码实价、同相而行、互帮互助、合作共赢”为目标的零售户自发组织。经常参加自律小组活动，可以拓展交友渠道，扩大社交范围；可以相互交流学习，取长补短，共同维护价格稳定；还可以抱团经营，统一进货，降低成本，提高利润。因此，作为零售户，就要积极参与自律小组的各项活动，进一步提高品牌推介能力，培育消费能力，为店铺赢利提供支撑。

自律经营，还要加强学习，提升自我素养。通过学习烟草专卖的法律法规、学习市场经济知识、学习现代信息知识、学习营销推介商品的知识。通过学习，提高自己把握市场经济的能力、优质服务的能力、向顾客推介商品的能力，以及语言礼仪等方面的能力，做一名优秀的卷烟零售户。

规范经营贵在自律，诚信立业坚守初心。在市场经济条件下，店铺能不能做大做强，守法是前提，尊重消费者是关键。“加拿大鹅”事件，为广大零售户朋友敲响了警钟。若想店铺取得长足发展，就要把精力用到商品和服务的提升上。真正从消费者角度出发，做到质量为本、诚信为先，严格把控商品质量，提升服务的品质。否则，就会失去顾客，成为众矢之的，就像央广网评中说的那样，如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取，那么剩下的只能是“一地鹅毛”！