销售就是与顾客沟通的一个过程，我们与顾客都是第一次见面，彼此之间没有建立信任，也会有距离感，会直接或间接影响我们的销售结果。所以，沟通的方式就显得尤为重要。销售过程中不可避免的需要说服顾客，聪明的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的除了交流感情、拉近距离外，更多的是推销自己的观点，是认同、是接纳、是成交，销售的过程即是说服的过程。因此，在和顾客沟通时，要注意沟通技巧，通过真挚的情感表达，让顾客在不知不觉中认同你的观点，接下来的销售就会水到渠成了。

吸引顾客目光，要学会“说”

俗话说：货卖一张嘴。“说”是做生意最为重要的技巧，对于零售户来说，语言的作用不言而喻。经营的过程就是如何“说”服顾客购买的过程。同样的商品，在有的经营者手中，就能卖得出去，而放在另一个经营者手中，就有可能成为滞销货。原因是多方面的，但有一条不可忽视，即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。

学会“说”，说什么？

一是说顾客爱听的话。每个人都有自尊心，都希望得到别人的认可和夸赞。所以，赞美的话、关心的话、体贴的话是顾客爱听的。在经营中，把握这一特点，在与顾客沟通时，多些人情味，多一些亲人之间的关心和体贴。对于来购物的顾客，可以从不同的角度给予赞美和夸奖。对漂亮的女顾客夸她们气质好，穿着精致的夸他们审美好，看中较高价格商品的，夸他们眼光好。一句句赞美、恭维的话让顾客心里舒服，心情愉快。这种情况下再主动给顾客介绍商品，一般是不会拒绝的。

二是说对顾客有利的话。人都喜欢逐利避害，所以那些与商品有关的逐利避害的话，顾客非常愿意听。在逐利方面，那些免费、打折、买赠等信息会让顾客感兴趣。虽然这些信息或许让你觉得很庸俗，但顾客就是喜欢，没有理由也没有原因。而我们赠送任何免费的小商品，不管你的赠品有多小、多便宜，都能吸引顾客的关注。而避害的信息，可以帮助顾客规避风险。在购买过程中，风险无处不在，如何规避风险，是每个顾客都愿意去了解的。因此，在和顾客沟通中特别是顾客在有购买意向的时候，一定要把商品的售后保障说给顾客听，让他们打消顾虑，坚定购买的决心。

挖掘顾客需求，要学会“听”

“听话听音，锣鼓听声”，是说听人说话，要善于聆听他的弦外之音，明白话里的真正意思。其实，在我们平时的经营中，有许多顾客的话根本不直接说出来，而是靠暗示来表达。因此，在经营中要秉持“说三分话，听七分言”的原则，会听话，听准话。注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能把握顾客真正需求，才能有的放矢地进行推销。

会听，就要听懂顾客话里的潜台词，通过分析顾客的话，寻找出解决问题的办法。

一要听懂顾客的弦外音。有些顾客都很含蓄，不愿意把自己的真实意图表现出来，只用旁敲侧击的方式来和你沟通。当顾客寻问价格后，会说这东西不值这个价，其实不是东西不值这个价，只是顾客把“便宜一点儿”这句话换了一种方式来说。听不懂话的人可能就去拿另外一件东西，这样顾客就会很不开心。而听出顾客弦外音的店主，就会适当地给顾客让一些小利，满足顾客的需求，或达到双方都满意的结果。

二要听懂顾客的抱怨话。在日常销售中，消费者找到抱怨的理由并不困难，他们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满。应对客户的抱怨，几乎是零售户的家常便饭。如果不能了解顾客的心理，不能读懂顾客抱怨的言外之意，那么顾客在抱怨不能得到响应之后，往往会选择放弃，甚至已经成交的也会提出退货。

顾客的抱怨大多分为对商品的质量和性能感到不满意，对销售人员的服务态度不满意，对先前做出的选择产生了反悔的意愿，通过抱怨达到某种目的等几种情况。所以，在经营中我们就要听懂顾客的抱怨话，分析顾客抱怨究竟意味着什么。如果是因为对商品或服务不满意，就要耐心地向顾客做好解释和说明；如果有反悔意向的，要坚决果断地满足顾客退换的要求；如果是想达以某种目的，就要分析原因，在能够接受的底价的基础上，让利于顾客。

拉近客我距离，要学会“诚”

中国待客之道，形成久远，含义深广，其精髓是真诚。这种真诚中，包含了感激甚至感恩的内容。著名汽车销售员乔·吉拉曾说过：“销售最重要的事，就是要保持真诚，虚伪的人不会成为最后的胜利者。”人与人交往贵在真诚，真诚才能够使彼此长久相处。在与顾客的沟通中，也一样要遵循这样的心理准则。只有以诚做人、以诚待人，才能营造出吸引顾客的“强磁场”。

每天面对不同的顾客，要深知真诚的重要性。在与顾客沟通中，要力求做到耐心、细心。

一是耐心服务每位顾客。耐心，也是以诚待客的一种方式，对顾客的需求，要做到尽量满足。一次成功的销售不在于金额的多少，而是激发了顾客最大的购买力，许多附带的销售都来自于经营者的耐心服务。

二是细心应对每个环节。在竞争日趋激烈的大环境下，服务的质量体现了店铺的软实力和竞争力。而细心，才能打造有温度的服务。“细节决定成败”，要将经营中的每一个环节做好，从细微之处入手，用细心赢得顾客的信任。比如，在店内摆放老花镜，设置便民服务区，提供雨伞、饮水机等便民用品，方便顾客使用。让顾客在购物中实实在在地感受到热情、细心的优质服务，进一步提升店铺的外在形象。

经营不是简单一买一卖，其中蕴含着许多技巧和学问。学会“说”，让顾客感受温暖；学会“听”，让顾客体验尊重；学会“诚”，让顾客感觉体贴。在经营中，只有学会和顾客沟通的技巧，才能牢牢把握销售主动权，在经营中得心应手。掌握了沟通技巧，就能激发顾客购买欲望和激情，处理好与顾客的纠纷和摩擦，达到和谐零售，客我双赢的目的，从而助力生意腾飞。