扎根基层一线十二载，把“勤奋敬业、优质服务”贯穿于工作的点点滴滴，立足岗位，平凡而不平庸，心贴零售客户，肩扛责任重担。先后被评为客户服务标兵、政策宣传标兵、基层服务站先进工作者、“济烟工匠”，一项项荣誉是她奋斗路上最美的勋章。她是宋成玲，济南市天桥区烟草专卖局（营销部）第二基层服务站客户经理。

以岗位为荣：敬业担当淬初心，“门外汉”终变“行家里手”

初到客户经理岗工作时，宋成玲是一个不懂业务的门外汉，从如何服务客户、到客户店内拜访需要做什么工作都很茫然，她暗下决心，硬是凭着一股干事业的韧劲，从头学起。她从最基本的营销书本上学、从网站下载营销学的视频看，从最基础的入手、熟悉业务流程；向身边老客户经理借阅工作记录和学习笔记，利用休息时间不断地充电，尤其是对如何与客户沟通交流、更好地服务客户进行反复揣摩、研究；为了提升进步的速度，没有专业老师辅导，她主动为自己找了好几位“师傅”，有精通表格公式的营销内勤、有与客户打交道经验丰富的老员工，通过跟线拜访、请教提问，她随时记录自己不懂的、重要的客户服务知识......几年下来，手写的笔记本有十余本之多，这都是她服务客户的“红宝书”；为了进一步提升自己，她多次主动申请报名去参加行业系统内关于营销业务知识培训，努力的汲取每一点知识，把每一次参训都当成自我蜕变的良机，自己也脚踏实地地考取了初级、中级、高级卷烟购销师，逐步熟练掌握了卷烟经营、网建服务、精益管理等方面的理论知识。

谈起最初接触客户经理的岗位的最大难点，宋成玲记忆犹新，她说，自己从小方向感很差，可以说就是一个路盲、路痴。为了保证服务到自己的每一个客户，她就自己拿一张张白纸自己绘制拜访地图，一条条线条、一个个几何图形组成了一份份只有自己看得明白的手工地图，在哪里拐进胡同、在哪里走进小区大门.......都记录了她对待工作极度负责的心。2022年全市客户经理调整，她从历下区转岗到了天桥区，她主动加班为客户解决问题、逐个翻阅销售订单、了解客户情况，为她服务的166位客户建立完善的经营档案......

凭借份敬业初心，宋成玲创下了全区客情掌握时间最短的好成绩。“客户经理岗位是咱们烟草最基层一线、最平凡普通的岗位，但是我认为客户经理是客户与烟草公司客我沟通的桥梁、是市场拓展的尖兵、是品牌培育的推手、也是终端维护的向导，就像穿起‘上面千条线’的那根针，我以我的岗位为荣！”宋成玲这样说。

宋成玲利用下班休息时间主动学习新知识

以服务为乐：用心服务转角色，做客户心中靠谱的“知心人”

十多年来，宋成玲始终践行“把工作当作事业干、把客户当作自己人”；用心服务客户，全力以赴夯基础、抓市场、育品牌、优服务。谈起这些年服务客户的经验，宋成玲说：“为客户服务就是要站在客户的立场，把自己当作客户，想他们关心什么、需要什么、顾虑什么，并针对这些问题作出反馈、加以解决，才能真正把服务做到客户心坎里。”

客户的需求在哪里，宋成玲就把服务做到哪里。“成玲啊，你来了，快进门暖和暖和。前天你刚来一趟，怎么又来了？”秀梅商店店主武秀梅看着宋成玲手提着一个塑料袋站在商店门口，好奇地问。“阿姨，前天我来咱们店里，我感觉您店里挺冷的，就给您买了一个棉帘子，挂在门上能挡风。”宋成玲边说边走向门口查看怎么挂。“你什么时候也忘不了我！”武阿姨激动地说。自从武阿姨老伴得病走后，她脸上的笑容越来越少。在加强日常经营指导、提高店铺盈利水平的基础上，宋成玲定期帮助武阿姨打扫卫生，改善店面形象；逢年过节上门慰问，秀梅商店变成了宋成玲的另一个“家”，平时武阿姨遇到什么问题，一个电话，不管是上班还是休息日，宋成玲都尽快赶过去帮忙。如今武阿姨小店的生意越来越好，她脸上的笑容也多了起来......

聚焦问题，找准客户服务需求。宋成玲用真情感动客户，为客户反复上门讲解订货流程、辅导客户使用操作系统、指导他们做好卷烟陈列、解读服务策略和经营政策，辖区卷烟经营规范有序，被客户赞为“靠谱的知心人”。

以钻研为趣：精雕细琢出精品，在基层实践中追光而行

宋成玲认为客户经理不仅要把“服务送到”，更要把服务做好。每天拜访客户、走访市场、维护好终端、每天接听客户电话，帮客户解决问题几乎成了她的一种生活习惯。同时，她善于总结，针对不同客户制定专项服务内容，同时结合不同类型终端特点，分析问题、挖掘客户真实需求，有针对性开展个性指导。

“宋经理，我看系统上提示让我重新绑定银行卡了，我年龄大了，电脑操作又不熟悉，你能报过来帮我解决一下吗？”“可以的，没问题，你不要着急，我这就过去帮您。”这是天桥区南刘家庄客户荣兴商店和宋成玲的对话。李阿姨经营着一家小店，由于孩子外出打工，在日常经营中遇到问题，总是第一时间和宋成玲联系。“既然客户不方便，那么我们就把服务送上门。”

当天下午，宋成玲就来到荣兴商店，手把手地指导她如何绑卡、如何主动支付烟款、怎样定期修改密码，直到老人学会弄懂记住所有步骤。“现在的年轻人不但懂得多，服务还这么好，让我们这些老人也学会了新东西，真是都帮了大忙了。”老人开心地说道。在服务过程中，宋成玲尤其关注老龄零售产以及新入网零售户需求，把订烟、绑卡、支付、修改密码等流程制作成短视频、文字步骤，发布到零售户群里，以最快的速度最高的效率解决了零售户的问题。

宋成玲认真记录客户意见建议

宋成玲深知，“授人以鱼不如授人以渔”，针对云POS使用质量不高的问题，宋成玲积极运用OPL工具，将“云POS实操讲解标准作业流程”、12期“小云课堂”和“好习惯是怎样练成的”动画，作为一点课教学内容，为客户直观指导，手把手地帮助客户学会查询自己的销售数据，查看店内各商品销售频次、经营利润，结合周边消费群体，做好商品采购计划；她还会围绕消费者“买得到、看得见、听得到、乐意买、持续买”5个体验节点做好品牌推荐和置换，在小组群内或者客户群里将卷烟的特点、卖点宣传到位，教会客户开口营销，提升客户自身的经营能力。

宋成玲还积极参与企业精益创新、QC小组活动等创新型活动，推动创新成果在一线落地应用，她认真梳理日常工作应用场景，善于发现问题、分析问题，在思路创新、项目研发及应用、数据分析等方面建言献策，她参与完成的《积分制模式在零售客户管理中的优化提升研究》《基于专销精准协同模式的客户满意度提升研究应用》《基层服务站高效运行机制研究与应用》等课题多次获得省、市级奖项。

“爱岗敬业、严谨专注、精益求精、舍得付出”是宋成玲把的工作准则。在平凡的岗位上，宋成玲展现了烟草人最朴实的工作态度，也体现了烟草人爱岗敬业的责任和担当。