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四川省乐山市烟草专卖局（公司）近期制定完善12313烟草市场监管服务热线、12345政务服务便民热线工作制度，不断提升举报投诉处理质效和响应速度。
乐山市局（公司）制定热线处理规范和标准化作业程序，市、县两级烟草部门按照属地原则对举报投诉等进行处理，并进行“7×24 小时”全天候响应；明确值班安排，压紧压实工作责任，对上一级12313热线派单、全市12345热线移交转办等情况分别明确响应时间、处置时间、反馈时间；完善专卖服务热线知识库，针对疑似假烟、办证咨询等常见事宜，明确回复口径和处置流程，明确礼仪规范，确保问题答得准、诉求转得快、工单办得实；从“辖区分布、来源渠道、申请事项、举报类检查结果、处理满意度”5个维度对上月举报投诉数据进行全面分析，找出关键节点和下一步改善重点，强化质量管理和过程管控。
