烟草在线专稿　　有这样一群人，她们殷殷软语，指导卷烟零售商户培育品牌；她们挽袖挥汗，帮助商户整理卷烟专柜；她们挤出时间，为商户们排解各种困难……也许你会问：她们是谁？她们就是陕西省澄城县烟草分公司的客户经理，清一色的“娘子军”。

　　“让商户真正受益是我们的工作”

　　脚穿旅游鞋，身着运动装，面如出水芙蓉，腰如杨柳扶风，行动敏捷利落，说话干脆果断。爽朗的性格，雷厉风行的作风，会让人很快记住郭艳梅这个名字。

　　郭艳梅第一次到罗家洼拜访时，就被零售商户马振邦家的困境吓了一跳：他的妻子长期卧病在床，孩子在外地读大学，一家人靠经营小店维持家用，生活十分困难。看到此情此景，郭艳梅心想：怎样才能改变马振邦的困境，让他的生活有所好转呢？她决定采取点措施。

　　此后，郭艳梅把马振邦家列为重点服务对象，她经常来店里找马振邦聊天儿，鼓励他树立起勇敢面对生活的信心，还教给他很多经营卷烟的知识。看到马振邦家的店铺地处十字路口，门面虽大，但货物摆放只占了商店一半的面积，各种设施还十分落后，于是郭艳梅为他制定出一套改善经营的方案，为他重新更换门头，设立卷烟专柜，货架也换成了开放式的。几个月下来，马振邦家的卷烟销量大增，同时带动了店里其他商品的销售。“郭经理帮我制作的这个烟柜不但用起来方便，而且使卷烟陈列得更加整齐，对增加卷烟销量真是有很大帮助啊。”马振邦高兴地说。

　　如今，在郭艳梅的帮助下，马振邦变得信心百倍，自家的小店生意也越来越好，一跃成为罗家洼最大的超市。看到如今的成就，马振邦逢人便夸：“小郭是我的恩人哪！”

　　在澄城，得到郭艳梅大力帮助的零售商户还有很多。赵庄镇零售商户潘秀荣自幼身体残疾，行动非常不便。郭艳梅告诉潘秀荣，不论是遇到日常经营问题，还是生活上的困难，只要给她打一个电话，她会随时赶来帮忙，这让潘秀荣感动不已。

　　如今，澄城的许多零售商户都有了这样一个共识：有困难，就找郭经理。对郭艳梅来说，这是一种荣誉。“让商户真正受益是我的本职工作，只有干好了，我才安心、放心！”郭艳梅说。

　　真情赢得商户心

　　在澄城地区的商户中，杨海平这个名字算得上是家喻户晓。杨海平高高瘦瘦，瓜子型的脸蛋晶莹水嫩，素有客户经理中“第一美女”之称，她身上发生的故事给很多人留下深刻印象。

　　2011年9月，商户穆大姐找上门来，人刚进来就指着杨海平的鼻子喊道：“你敢降我的星级？从来没人敢！我告你领导去，让你吃不了兜着走！”

　　“大姐，我早跟你说过，我们每季度都按专卖市场监管……”没等杨海平把话说完，穆大姐就打断了她，“我才不听你的解释哩，一个小小的客户经理，你没权力让我降级……”

　　当时那个场面，无论杨海平怎么解释，穆大姐始终都说个没完，委屈的杨海平被气哭了。原来，穆大姐靠亲戚不知道从哪儿弄来一些紧俏卷烟进行销售，这当然违反了烟草专卖规定。于是杨海平就向专卖人员反映了情况，穆大姐的“星级”被降了。因为这件事儿，穆大姐记了仇，此后对杨海平变得更加冷漠，即使杨海平主动说话，穆大姐也不予理睬，但杨海平始终热情服务。

　　“大姐，明天访销，订单你准备好了吗？”穆大姐不理。

　　“大姐，这一周我们开展空盒换礼活动，具体方法是……”穆大姐还是带理不理。

　　“大姐，我查了一下，今天您卡上余额不够，只有233块钱了，记得下午3点前存款。”

　　“哦，知道了。”穆大姐冷着脸答应。

　　“大姐，请查看一下您的订单，这次‘好猫’你订购了27条？”

　　“胡说，我只订了2条。”穆大姐一下子慌了神。

　　“那肯定是您把订单弄错了，现在还来得及修改，我帮您修改订单。”穆大姐显得有些不好意思。

　　过了一会儿，穆大姐的订单修改成功。

　　“大姐，明早您去送孩子吧，我去为您站柜台。”

　　“谢谢你啊小杨，以前的事真是对不起。”

　　“别客气，真的没什么，我是你的客户经理嘛。”

　　就这样，杨海平用自己的真情服务感动了穆大姐。“只有用真心去服务商户，才能赢得他们的心。”杨海平感慨地说。

　　品牌培育各有高招

　　客户经理的一项重要工作就是知名品牌培育。在这群“娘子军”中，每个人都对品牌培育有着自己的见解和方法。

　　杨晓宇说：“搞好品牌培育工作，首先要帮助商户树立起销售信心，通过对新品牌内在品质的宣传，让商户知道新品牌的特点和利润空间。其次，建议商户先试着订购一条，他们充分了解到消费者的实际需求后，就会慢慢接受了。”

　　郑张萍每天查询并收集新品牌上柜后的动销信息，在她看来，市场信息收集要到位，要利用信息分析商户未订购新品卷烟的原因，有针对性地对商户进行引导，保证知名品牌及时上柜。

　　“以利润分析为切入点，帮商户做好经营分析。”对品牌培育，韦红梅给出了自己的答案，她通过帮助商户建立台账，算出新品牌的盈利空间，以此推介知名品牌。
　

　　刘艳萍帮助商户做好新品牌的陈列，营造良好的销售氛围，并传授商户品牌推介的技巧。

　　杨巧会在新品牌投放市场时，除进行品牌宣传外，还会及时了解新品牌的销售动态、市场走向，处理好商户的意见和建议。

　　孔军玲则帮助商户分析消费群体的消费能力和特点。

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　　本着为零售商户增加收益、解决困难的愿望，郭艳梅、杨海平、杨晓宇……这支“娘子军”以热情的态度和周到的服务，让零售商户们真切地感受到了客户经理“感恩于心，服务于行”的服务承诺。她们在服务中感受着快乐，感受着成长，更感受着商户送给她们的开心笑容。