烟草在线专稿　　说到各大品牌卷烟展示，我们基层卷烟营销人员再熟悉不过了，业户通过柜台、货架以及特定的展示柜等形式，将各品牌卷烟分门归类进行摆放，以便于消费者观看和选购。个别长期从事卷烟营销服务活动的客户经理可能会有这样一个体会，每当深入到卷烟零售业户当中开展访销服务、营销宣传、品牌培育等活动时，喜欢走进业户所在经营场所的卷烟品牌展示区域，看看业户卷烟陈列与摆放情况，查看一下价码签书写与粘贴效果，询问一下业户库存变化等问题。久而久之，客户经理便养成了一种工作习惯，就是在开展卷烟送货和营销服务的同时，愿意到业户卷烟展示区域走一走，看一看，问一问。这种看似平常的举动和做法，既是客户经理做市场营销服务“有心人”的具体表现，也常常会带来意想不到的结果，将会影响到客户经理整个卷烟营销服务活动的进一步开展，也会对卷烟营销服务任务的全面实现起到潜移默化的重要作用。

　　“细节决定成败”。一个简单的、微不足道的、可有可无的细小举动，可能不会引起很多人的关注，也不一定能够取得太大的效果。但是，对于一个经验丰富的客户经理来说，其能够自觉深入到业户卷烟展示区域了解情况的这一做法，及时把握住敏感的、细小的事物，在一定程度上反映了其熟练掌握卷烟营销技巧与方式，很是注重卷烟营销服务细节性工作的开展。可以说，客户经理经常光顾卷烟零售业户卷烟展示区域的做法包含着很大的“信息量”。一方面，通过细节性的工作表现，就能够反映出客户经理是否较好地认知自身所开展的卷烟营销服务；就能知晓其是否投入了更多的精力和时间；就能知道其有没有真正研究具体开展营销服务的手段和措施，也能够看出来其有没有真正思考如何细化和实化开展卷烟营销服务活动。另一方面，细节性的卷烟营销服务活动，也在一定层面集中反映了客户经理的工作态度与看法。如果客户经理只是为了完成卷烟营销服务任务而开展工作，没有真正培养对此项工作极大兴趣的话，那么，其所开展的卷烟营销服务也会出现例行公事式的状态，不会有更为积极有效的措施与做法。

　　——客户经理能否学会“察言观色”，对于其所从事的岗位来说有着深远的影响

　　客户经理所从事的卷烟营销服务活动是最前沿、最基础、最普通的工作，也是其直接与卷烟零售业户面对面接触、交流与沟通的过程。卷烟营销岗位就是要求客户经理必须准确把握营销服务对象的经营特点、营销心理以及经营变化等方面的内容。这就要求客户经理必须掌握更多的营销服务技巧与业务能力，在求细求实方面下工夫，通过开展卷烟营销服务实践活动摸索出一套切实可行的经验或做法。应当说，客户经理在推进卷烟营销服务时对一些较为细小的问题通常采取“视而不见”的态度是不妥当的。其应当通过“察言观色”来提升卷烟营销服务效果，及时发现卷烟零售业户经营过程中存在的突出问题，掌握卷烟经营变化与动态，深层次明晰卷烟消费以及品牌培育等方面的市场走向。这是其应当掌握的一项基本的营销服务技能，能够破解卷烟营销服务只重表面、不够深入等难点问题。也是客户经理经过基层卷烟营销服务历练之后应当掌握的独特营销方法，可以有效增强客户经理的卷烟营销服务质量和效率。

　　——客户经理是否具备“察言观色”的能力，在一定程度上反映着自身营销水平的高低

　　“闻道有先后，术业有专攻”，一个成熟干练的客户经理必然拥有其他人所不具备的长处和优点。尽管客户经理所从事的卷烟营销服务活动最为基础和普通，但是如果客户经理在态度和认识上能够很是端正，那么，其也会在平凡的工作中探索更为有效的方式和方法，积累更多的好经验和好做法。客户经理仅仅通过观察卷烟展示区域的变化情况以及与零售业户进行简单的言语交流，就能够对业户的经营总体情况和发展前景作出科学判断。说明客户经理在卷烟营销服务方面具备较强的业务能力和营销技巧，善于抓住关键性因素由表及理、由浅入深、由外而内地来分析问题。进一步讲，客户经理多年养成的良好营销服务习惯和方式，使其对卷烟零售业户了解较为透彻，对于市场与服务对象的变化极为敏感。即使个别卷烟零售业户在经营过程中出现变化较为细小，但也能为素质较高的客户经理所察觉和了解。

　　——客户经理提升“察言观色”能力，需要其具备的几个主要条件

　　在实践中摸索和积累经验是客户经理提升“察言观色”能力的主要途径，也是更为有效的方法。客户经理具备“察言观色”的能力绝不可能一朝一夕就能够练成的，需要有一个较为漫长的过程，也需要客户经理为之付出较多的努力和心血，在周而复始的卷烟营销服务过程中，努力培养发现问题、思考问题和解决问题的能力。

　　首先，客户经理必须始终保持高度的责任感与事业心，全面树立“干一行、专一行、爱一行”的良好作风。

　　“工夫不负有心人”，平凡的工作蕴含着巨大的潜力，每个客户经理都应当争做爱岗敬业的“有心人”，全力推进卷烟营销服务活动。职业责任感的不足与缺失，都会使客户经理的工作热情与积极性受到深远影响。长久下去，将会使个别客户经理产生“当一天和尚撞一钟”的较为消极情绪。这种情况下，客户经理更多关注劳动强度是否过大，工作任务量是否过重等问题，至于卷烟零售业户的经营需求、市场变化等不在其思考范围之内。这样也就不会再有心情考虑如何深入细致的推进卷烟营销服务活动了。应当说，客户经理提高营销服务能力的前提必须是始终热爱自己所从事的岗位，拥有一份责任感与事业心。只有这样，才能真正把自己所承担的工作和任务落实好，真正取得预期成效。

　　其次，客户经理必须拥有较为扎实的业务素质和能力，能够真正用业务知识开启卷烟营销这把“锁”。

　　从某个角度来说，客户经理具备的“察言观色”本领是其自身能力和水平的外在表现，在一定程度上反映了其能否采取更为有效的方式推进卷烟营销服务活动。客户经理掌握了较为扎实的业务知识，善于做到“学用结合”“学以致用”，能够准确把握卷烟营销服务尺度，其在观察力、分析力以及思想认识等层面都应当保持较好的状态。这就使得客户经理具有极强的观察力与发现力，能够有效提升卷烟营销服务质量和水平。个别客户经理对待业务学习与培训持不以为然的态度，片面地认为，卷烟营销服务是一个很简单的工作，只要送好烟、订好货、会传达就可以了，无需掌握太多的营销技能和业务知识。这种想法应当说是不恰当的，也是有失偏颇的。不以为然的工作态度是影响客户经理提升能力和水平的最大障碍，我们应当有所选择地进行摒弃。具备较强的业务认识有助于拓展客户经理的眼界和认知面，能够提升诸多能力，可以更为科学有效的认识整个卷烟零售市场以及服务对象，为其有效开展卷烟营销服务活动奠定坚实基础。

　　第三，客户经理必须始终保持极高的工作热情和态度，能够与卷烟营销服务对象建立更为“靠谱”的良好关系。

　　对工作充满热情和较高的兴趣是做好卷烟营销服务工作的“助推剂”和“动力源”，有位伟人说过“兴趣是最好的老师”，有了极高的兴趣，才能主动探索和实践，并在实践与探索中感受付出与辛苦换来了快乐与幸福。客户经理也是这样，面对普通而平凡的工作岗位，应当努力培养工作兴趣，喜欢钻研营销服务工作方法，乐于与卷烟营销服务对象接触，愿意接受来自于各个层面的挑战。只有这样，客户经理才能勇于尝试和探索，积累和丰富自身的工作内容和任务。才能真正变被动为主动，充分发挥自身的主观能动性来开展卷烟营销服务活动，使得整个卷烟营销服务更具活力与内涵。对工作饱含热情的客户经理，才能真正从细节入手，去研究和摸索更为有效的工作，才能去关注诸如卷烟展示这样较为精细的层面，真正发现和研究涉及卷烟营销的细节性问题。也只有这样，客户经理所提供的卷烟营销服务才能为卷烟零售业户所认可和接受，彼此之间才能真正建立起来更为稳定的、和谐的、密切的卷烟营销服务关系。

　　第四，卷烟经营企业应当重点加强客户经理的引导和教育，使其能够明确自身的工作职责与任务。

　　客户经理能否有效开展卷烟营销服务活动，能否具备诸如“察言观色”等方面的能力，不仅取决于其自身所具备的素质和能力，还需要卷烟经营企业从宏观的层面来对其进行教育与引导。一般来讲，目前基层卷烟经营企业对客户经理所开展的教育培训等活动有很大的局限性。大多集中在对卷烟营销理论知识的学习，以专业教师授课的方式开展培训教育活动，这对于客户经理掌握更多的营销业务知识较为有益，但对于提升客户经理的实战能力却有着一定的弊端和不足。众所周知，基层卷烟经营企业的客户经理主要工作任务是深入基层一线，开展卷烟营销服务活动。其所开展的工作内容具有极强的实践性和可操作性，需要客户经理熟悉自身的工作职责和任务，了解卷烟营销服务对象的变化，并且能够采取更具针对性的措施和手段来应对可能出现的问题。从这个角度来说，基层卷烟经营企业应当转变客户经理教育培训方式，由传统的理论知识教育向理论与实践相结合的方向转变。增加客户经理实践方面的教育内容，引导客户经理形成更为科学的营销服务理念，更深刻认识自身承担的工作职责。从而，为整个卷烟营销服务活动优质高效地开展创造有利条件。

　　诚然，客户经理具备较高的“察言观色”能力需要有一个渐进式的过程，也需要积累许多实践经验，不是每个客户经理都能够达到这样的高度和水平。但是客户经理队伍整体实力的提高对于开展卷烟营销服务、促进