烟草在线据《东方烟草报》报道　　如今，在湖北烟草商业系统，越来越多的卷烟送货员正在与订货小票、签字笔、胶水等以往送货必备工具说“拜拜”。2018年以来，湖北省烟草专卖局（公司）扎实开展送货服务可视化建设，配送服务实现“找得到、看得清、送得准、管得住”，客户体验和满意度持续提升。

　　“以往配送人员最多需要携带10种工具，劳动强度大，服务标准不统一，与营销、专卖、内管等环节互通不足，送货过程缺少跟踪管理，影响了客户体验。”湖北省局（公司）物流管理处负责人说，“围绕人本化、标准化、数据化、智能化、智慧化构建现代物流体系，推进物流服务模式、管理模式升级，成为推动物流高质量发展的首要任务。”

　　2018年，湖北省局（公司）先后到浙江烟草、福建烟草以及知名物流企业考察观摩，并与11家市州局（公司）40名配送人员、1394位零售客户“面对面”交流，找准送货服务“难点”，摸清客户需求“痛点”。

　　基于调研实际，湖北省局（公司）确立了送货服务可视化项目，推动“四大可视”目标建设，即零售客户、“烟草四员”（送货员、客户经理、市管员、内管员）、烟草公司等主体可视，送货过程、服务内容、作业节点等流程可视，电子地图、送货进度、送货轨迹等结果可视，送货预警、规范服务等管理可视。

　　“四大可视”目标引领，“四个一”路径落地——

　　构建一张零售客户专业化电子地图。湖北省局（公司）在物流环节采集全省零售客户地理信息，建立基于位置信息服务（LBS）技术的“知音地图”体系，将客户地理信息数据掌握在手中。

　　形成一套精益化物流服务流程。以客户地理信息采集为基础，湖北省局（公司）对现有送货作业流程、作业方式进行优化重塑，仅需一部“三防手机”和一张NFC签收卡，即可完成送货到户签收。

　　建立一套数据化的物流管控体系。以数据采集应用为基础，从线路动态优化、配送效率分析、车辆状态监控、成本核算等方面挖掘数据价值。

　　搭建一个联动式客户服务平台。将客户各类信息围绕地理信息聚集，推动与专卖、营销等平台互通，实现“四员”信息直连，决策层、管理层、执行层有效贯通。

　　目前，物流送货服务可视化项目正在全省试运行，已覆盖126个车组、553条送货线路、8.14万零售客户。“该项目用现代技术重塑作业流程，在优化客户服务、支撑规范经营、提升效率效益等方面有创新、有特色、有亮点，是落实‘改革创新攻坚年’工作的重要举措和生动体现，是向现代流通企业迈进的具体实践和有益探索。”湖北省局（公司）党组成员、副总经理夏汉林说。

　　“从可控、降本、增效、安全、标准五大目标来看，项目实施效果可以用‘321’来概括：零售客户随时能看得见烟、看得见状态，评价及反馈服务意见，配送人员提高了作业效率和服务精度，管理者可以全面管控、即时诊断，增强了三方获得感；积累了社会时间资源和物流数据资源两种关键资源；助力守护严格规范这一烟草行业生命线。”湖北省局（公司）党组书记、局长、总经理顾厚武说。