烟草在线专稿　　说话是门艺术，良好的口才是成功的基石，良性的沟通是成功的钥匙。在服务行业日趋激烈的竞争当中，抓住了顾客，就占据了市场。顺应了顾客，就适应了市场。可以说，顾客既是零售行业的生存之基，也是零售行业的生长之源。因此，在我们与顾客的沟通交流中，要注意哪些话该说，哪些话不该说。要管好自己的口，用好自己的嘴，避免踏入沟通雷区。

　　说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔生意的现象。零售户如果能避免失言，把握好与顾客交流的火候，就一定能使自己的生意百尺竿头，更进一步。

　　一忌当场回绝，让顾客感到难堪。

　　顾客在购买商品的时候，往往会提出一些令人头疼的要求。比如价格能不能再低一些，能不能买一赠一等等。而讨价还价，这个看似稀松平常的现象，却已经成为顾客与零售户的博弈。稍不留神，零售户就会着了顾客的道。你还别不信，这种事情经常发生，虽然店里这单生意没赔钱，但是也没赚多少。有些零售客户在顾客购买商品讨价还价时，总会不自觉地当场给顾客一个“是”或“否”的结论。更有甚者，当场一口回绝顾客，让顾客下不来台，很尴尬。这种做法是不可取。因为这样做，一方面可能会因生硬回绝，顾客转身离去，从而失去生意。别一方面，如果碰到脾气火爆的顾客，就会发生口角，甚至是冲突，给自己的声誉和店铺的形象带来不良影响。

　　要知道顾客手里有钱，在哪儿都可以买到想要的商品。我们不妨分析分析顾客讨价还价的原因，是因为别人卖价真的比自己低？还是因为顾客不了解商品本来的价值？只要善于察言观色，了解顾客性格、脾气，就能够有的放矢，胸有成竹。比如，对于性格豪爽、大度的顾客，我们不要啰哩啰嗦、婆婆妈妈地说个不停，只要说出可以成交的价格就行了，以免让对方反感。相反，对斤斤计较的顾客，我们就要耐心解释，把握好机会。你说商品价格，我讲商品价值，通过对比，告诉顾客一分钱一分货，取得顾客的信赖，让生意成交。

　　切记，不管生意是否做成，不管顾客如果刁难，我们始终要记住一点：不要生气，和气生财。的确，我们遇到过很多讨价还价很久，耽误你大半天时间的顾客，最后到快成交时，突然变卦，让人生气。每当这时，也要笑脸相送并告诉顾客：“这次不买，欢迎下次光临”。说真的，说不准下次顾客还真就来了。但如你给了顾客脸色看，就永远没有了下次。

　　二忌说话直白，让顾客引起反感。

　　俗语说：“打人不打脸，揭人不揭短。”要知道，有各个阶层、各个方面的顾客群体，他们的知识面和见解都是不同的，有的甚至天壤之别。当你在与顾客沟通交流时　发现顾客在认识层面上有不妥的地方，千万不要直截了当地指出他哪里说的不对，哪里理解有误，或者直白地予以纠正。一般来说，人们是很讨厌在别人面前丢脸和难堪的，你直面地指出了他的错误和缺点，只会让他心生厌恶，引起反感。因此，一定要区别不同顾客，有针对性地进行沟通，做到言之有物，把握好谈话的技巧、沟通的艺术。

　　小李是一家蔬菜水果副食商店的老板。一天，一位50多岁的大妈走进超市，走到蔬菜柜台选购蔬菜。由于商店里顾客较多，小李也比较忙。这时，大妈已选购了青椒、西红柿，看见小葱后问小李：“这种小葱辣么？”正在给顾客拿东西的小李顺口说：“不辣还叫小葱么？”大妈一下子被噎在那儿。很快，大妈把已经选好的青椒、西红柿等蔬菜一股脑地放回原地，一边往外走一边悻悻地说：“没见过说话这么难听的，以后再也不来你的店里买东西了。”小李委屈地说：“我说的是实话呀，小葱本来就是辣的么。”

　　生活中也不乏这种说话难听的人。更糟糕的是，不少人自以为这是真性情的表现，从不反省，自顾自地伤害了顾客。结果只能是人际关系越来越差，甚至“众叛亲离”。说话直白无可厚非，只要稍加注意就能改正。但有的人说话带刺，喜欢指责、命令别人，还有的总是以偏概全、歪曲别人的原意，甚至不愿倾听，经常打断对方。俗话说，己所不欲，勿施于人。如果常因说话得罪顾客，就必须反省自己了。不妨多站在顾客的立场想一想，换个让顾客舒服的表达方式，才是成熟有效的沟通。

　　三忌强词夺理，让顾客心生厌恶。

　　有些零售客户朋友喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。凡事爱争个高低，论个输赢。他们认为自己见多识广，永远正确。甚至有些老板还会“得理不让人，没理争三分”，这种老板最不受顾客的欢迎，这种做法是有百害而无一利的。因为我们的目的，是把商品销售出去，而不是去和客户比能力、比见识。呈一时之能，虽然会获得短暂胜利的快感，却赢得了口舌，失去了顾客。如果一味地强词夺理，就会让顾客心生厌恶，引起反感，最终影响生意的成交。真正的沟通技巧，不是与顾客争辩，而是引导顾客接受你的观点，认可你的商品。而对于顾客购买的商品，因售后服务发生争执的，一定要态度诚恳，热情积极，千万不能推三阻四，强词夺理，把责任推到顾客身上。那样，不但会失去顾客，降低信誉，甚至会激发矛盾，引起争端。

　　顾客老王在一家日杂综合商店买了一个电饭锅。用了不到十天，电饭锅的插座就出现了问题，电插头插不进去了。老王赶忙拿着电饭锅去找那家商店。谁想，老板看了看电饭锅便皱着眉头说：“这是使用不当造成的，不在保修范围内。如果想维修，就要拿维修费。”老王一听就急了：“我刚买了没有十天，凭什么不免费维修？明明是你的电饭锅质量有问题，你却说是我使用不当。我这么一大把年纪了，我会来讹你不成？”店老板就是不吐口，一再强调是使用不当。老王气得脸色发青，嘴角哆嗦。这时，店里的顾客纷纷指责店主，说他这种对顾客不负责任的行为让人心寒，以后谁还敢到店里来买东西？在众人的指责下，店主无奈地为老王免费换了一个配件。临走时，老王指着店主的鼻子说：“就你这样做买卖，早晚得黄”，说完气哼哼地走了。从此，老王再也没踏进这家商店半步。

　　四忌语言冷漠，令顾客望而却步。

　　俗语道：“言语伤人，胜于刀枪；刀伤易愈，舌伤难痊”。每个人都希望与有涵养、有层次的人打交道，每个人都有自己所避讳的事情。作为零售店主，在与顾客沟通的过程中，要尽量态度热情，语言诚恳，用自己的真情换得顾客的情感共鸣。千万不要态度冷漠，语言生硬，让顾客感到寒心，觉得你很高傲，留下看不起人的印象。更要注意回避那些顾客所忌讳的事情，躲开不必要的冲突　。

　　常言道：“好话一句三冬暖，恶语一句六月寒。”聪明的人可以用一句话把人说笑，而愚笨之人的一句话可以把人说跳，这就是智者和蠢人的区别。说话可以体现出一个人的语言素质，一个会说话的人，必定是一个有礼貌，懂得看时机、分对象、把握分寸、掌握语调、分场合的人。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有"赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴"这一句话呢。作为生意人，一定要面带微笑，真心聆听顾客说话。主动与别人打招呼时绝对会出现的情况就是，打招呼的人热情对方就跟着热情，冷漠的给别人打招呼就会的得到冷漠的回应，所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先，你的热忱会影响顾客的心情。中国曾有：“君子不失足于人，不失色于人，不失口于人”的古训。出言不逊，舌头也能杀死人。特别要注意话到嘴边要留个“把门”的，所谓三思而后说，绝不能图一时解气，不顾后果地随口就说，过后又后悔莫及。恶语伤人、尖酸刻薄、冷眼相对，这些都生意人的大忌。那些对待顾客生硬、冷漠，处处树敌，时时开战的店主，触犯了生意人“和气生财”的大忌，终将会因自己的缺陷给自己的生意带来不良的后果。

　　双休日的一天，纪女士到附近一家菜店买东西。看到货架上的鲜姜时，她随口问了一下鲜姜的价钱。当被告知10多元一斤的时候，她不禁脱口而出：“啊？姜怎么这么贵呀？”想不到店主态度冷漠地说：“嫌贵就别买了，等什么时候便宜了再买！”一句话噎得纪女士买也不是，走也不是，愣在原地半天没缓过神来。片刻后，纪女士逃也似地走出了那家菜店。

　　从此之后，她对那家商店退避三舍，还提醒周围朋友别再到那家商店买东西，免得花钱买气生。

　　五忌无礼质问，招致顾客怨恨。

　　作为零售店主，要理解并尊重顾客的想法和做法。因为人各有所需，各有所想，不能一味的强求顾客认同你的价格，购买你的商品。尤其是在顾客感到不满意而不愿购买你的商品，或者对商品价格、质量等提出疑问时，一定要注意懂得礼貌，不应该用审讯的口气，“逼问”的形式去强迫顾客认同你的观点。用质问或者审讯的口气与顾客交流沟通，是零售客户不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。要知道，质疑顾客的理解力和判断力，无异于把顾客当傻瓜，会让顾客反感，甚至招至顾客的怨恨。特别不要说“凭什么说我店里东西贵呀？”、“你说说，我的货哪儿不好？”、“这种商品和你说的那种质量不一样，你懂么？”等质问、责怪口气的话语。因为这种方式，会让顾客感觉得不到应有的尊重，逆反心理也会随之产生，往往就会对你的店铺敬而远之。记住，如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

　　结语：

　　善于沟通的人，一言明百理。不善于沟通的人，百言不明一理。零售店主与顾客沟通，不是指你多么善于说话，多么善于高谈阔论去解决问题，更为关键的是零售户要具备足够的引导能力。在与顾客沟通的过程中，并不是只要说和听就可以，你还需要不断思考，思考顾客真正需要的是什么。作为一名零售客户，应该学会洞察顾客的心理，设身处地地从对方的立场考虑问题。只有以最真诚的心为顾客服务，遵循“一切为了顾客，为了顾客一切”的原则，才能掌握主动权，在激烈的商战中立于不败之地，为自己打拼出一