烟草在线专稿　　谢明强的烟酒副食超市位于县城郊区南街村、104国道西侧。两层高大、宽畅的楼房给人一种豁然开朗的感觉。柜台上商品有序排列，超市里环境洁净如洗，锃亮的落地玻璃窗让路过的顾客一眼就能看到超市的商品。我和谢明强是远房亲戚，论辈份他叫我表哥。由于岁数相当，所以我俩都直呼其名。这天，我有事路过他的超市，便走进他的超市想和他聊聊天。超市里，除了来来往往的顾客外，更吸引人的是谢明强不时接电话，一边说着“好的、好的”，一边在一个小本子上记记划划。我好奇地凑过去一看，只见小本子上密密麻麻地写着：王大爷，两盒钻石（软红）、两袋生抽，十一点；李阿姨，电风扇开关坏了，十点前等等。见我一脸的不解，谢明强笑笑说，“这都是附近的老顾客打来的电话，让我上门服务的。”放下电话，他又快速地照应着超市里的顾客。等顾客走的差不多时，我笑着问：“明强，说说你开店的生意经，怎么就这样红红火火呢？”谢明强说：“其实，我也没什么诀窍，就是把顾客当成亲人对待。”说着，他一一向我道来。

　　像对待爱人那样温柔地对待顾客

　　谢明强说：刚开始的时候，自己也不会温柔待客。遇到不淑的顾客也会拒理力争，有时会爆粗口，甚至还有把自己厌恶的顾客往外赶的时候。我想，我开店是做买卖，不是找气生的。时间一长，超市里冷冷清清，门可罗雀。后来，是烟草公司的客户经理的一番话让我幡然悔悟。客户经理说，你开店是为的什么？还不是为了赚取利润。做生意要能忍耐，讲究的是和气生财。你要把心态放平和，对待顾客像对待自己的亲人那样温柔、亲切。只有热情、亲切地对待顾客，顾客才会气顺、心平。

　　客户经理的一席话，让我对自己过往的行为进行了反思，使我认识到自己在经营中的缺点和不足。于是，我开始尝试着用温柔、亲切的态度去对待顾客。你还别说，一段时间以来顾客渐渐地多起来。记得那天，进来一个烫着黄色卷发的年轻人。一进门，他就撇着嘴对我说，给我来包20元左右的钻石烟。我给他拿了一包钻石（软中国红），告诉他22元，他看了看又撇了撇了嘴：不要这个。我又给他拿了一盒钻石（烟波致爽），他看了看还不要。我抱歉地告诉他，20元左右的钻石就这两种了。他两眼一瞪说：“你卖烟怎么才这么几种烟呢，这不坑人白来一趟么？我看你这买卖是不想干了。”要是放在过去，我早和他急了。现在，不管他怎么耍横，我依然笑眯眯地对待他，又拿出其他品牌同等价位的利群（软红长嘴）、苏烟（五星红杉树）、黄金叶（大金圆）等几种卷烟让他挑选，他还是不满意，一看就是想找茬。这时，旁边的王大爷不干了，他指着小青年说：你打听打听谢老板的为人，想找事也不看看地方，我老头子先不答应。我一边上前劝住王大爷，一边可蔼地让小青年挑烟。见我态度这么好，年轻小伙子也不好意思了，他冲我笑笑，挑了一盒利群（软红长嘴）、一盒苏烟（五星红杉树），匆匆地离去。

　　多年的经营让我体会到，对顾客温柔、亲切是一种素质，它自然地流露，与人性同在，藏不住也装不出。温柔是善良、是体贴、是关怀、是和蔼。对顾客温柔，会让顾客感到如沐春风。温柔更是一种广博的同情心和丰富的想象力，拥有了它就拥有了丰富的心灵，能滋润每一颗孤寂、躁动的心。　面对温柔的目光，一切轻视、嘲讽、敌意都会瞬间瓦解。

　　像对待父母那样宽容地对待顾客

　　谢明强告诉笔者，我们和父母之间之所以比其他关系更牢固，对父母更宽容，不仅仅是血浓于水那么简单，更重要的是和父母之间更多的时候在进行着有效的互动和沟通，而且这种沟通是坦诚的、相互信任的，不带有任何欺瞒的，是建立在相互沟通和相互理解的基础上的。那么，我们对待顾客能不能建立一种相互谅解、宽容平和的关系呢？答案是肯定的。用宽容和谅解的心态去对待顾客，同他们保持一种和谐的关系，这是我们生意兴隆、财源广进的成功捷径。

　　莎士比亚曾经说过：“宽容就像天上的细雨滋润着大地。它赐福于宽容的人，赐福于被宽容的人”。因此，我在平时的经营中，始终抱着对待父母的心态去对待顾客，宽容、谅解。当顾客对我的商品或服务提出异议时，即使顾客说的不对或不全对，我也不会动怒或反唇相讥。而是悉心倾听，心平气和地解答。从顾客的不满中发现他们的关注点和需求所在，用更好的商品和优质的服务去满足他们。

　　在平时的经营中，我们难免与顾客发生不愉快的事情，只要我们能够宽容顾客的不足，一心一意地把焦点放在真心实意地为顾客解决问题上来，那么，你和顾客之间就少了一份阻碍，多了一份理解，也就多了一次成交的机会。站在顾客的角度去考虑，就能理理解顾客，才能用宽容、平和的心去面对顾客。宽容既是给顾客机会，也是给自己机会。

　　当和顾客发生矛盾时，我做到三点：一是真诚地道歉。发生任何形式的问题都要先对顾客表现出自己的诚意和希望解决问题的态度。二是无论顾客对还是错，我要把“对”让给顾客。只有这样，顾客才会消气。若是由于顾客原因导致问题发生也不指责对方，把问题留给自己，维护住顾客的面子就是维护住了自己形象和口碑。三是及时采取补救措施，把损失和影响降到最低。

　　今年夏天，一位顾客从我的超市里买走一条县烟草公司重点推介的新品香烟——利群（蓝天）。过了一个多小时，那位顾客的爱人急匆匆地拿着拆开的卷烟来到我的超市，说自己的老公抽着味不对，怀疑是假的，要求换成利群（新版）。当时，我正在接待另外一个顾客，是爱人接待的那位顾客的爱人。爱人对她说：烟是从烟草公司进的货，绝对是真的，不信可以让烟草公司的人员来鉴定。两个女人一来二去都上了火，互不相让。我一看事情不好，赶紧走过去，对那位顾客的爱人说：“烟绝对是真的没错。好了，想换想退都行，你俩别再吵了。”我向爱人使了一个眼色，让她去接待另一位顾客。我迅速拿过一条利群（新版），把那条利群（蓝天）换回来并找给她20元钱。那位顾客的爱人不好意思了，她说：这盒拆开的我买了，别让你受损失。我冲她摆了摆手说：“没事，留着我自己抽。”女顾客红着脸走了。爱人埋怨我说：“你怎么这样低三下四呀，她这就是蛮横不讲理。已经拆开了，就刻卖给她，咱不能白白损失16元呀？”我笑着对爱人说：平时你光让我抽7元钱的香烟，今天让我也上上档次，开开荤，抽盒好点的烟。听我这么一说，爱人指了指我，也笑了。

　　我们生活在一个越来越功利的环境里，倘若逞强好胜，为了一己之利不肯为别人让一步，这样我们的路就会越走越窄，最终会无路可走。宽容并不意味对恶人的迁就和退让，也不是对自私、自利的鼓励和纵容，而是一种睿智和大度。做生意只有以一颗宽容的心对待顾客，才能顾客盈门。

　　像对待兄弟那样坦诚地对待顾客

　　古语说，打虎亲兄弟，上阵父子兵。上句的意思是说，老虎是野兽。在古代，算是最凶猛的野兽了。打老虎在是很危险的事情，需要玩命，需要配合信任，所以亲兄弟作为互相熟悉的人，配合默契、相互信任，打虎是最合适的。从这句话里，可以看出兄弟之间是可以相互信任的，配合起来也是默契的。在我们的家庭里，兄弟之间一般会互通有无，互相尊重，互相帮助，以求共同发展。

　　开店做生意也是如此。作为一名零售客户，只有像对待兄弟那样坦诚地对待顾客，才能够取得共识，化解误会和矛盾，从而达到一种和谐相处，客我双赢的目的。要想做到坦诚相待，就要切实转变顾客进店购物是有求于自己的错误观念，把顾客当成自己的衣食父母，当成自己的上帝对待。我想，既然选择了零售业，就必须真诚对待顾客，放下架子，切实为顾客服务。要善待每一位顾客，热情、耐心地和他们交流。

　　有句话说的好：你把顾客放在心里，顾客才会把你放在眼里。要建立相互的信任关系，就必须设身处地地站在顾客立场上考虑问题。增加商品种类，保证商品质量，提高服务措施。只有这样，才能感动顾客，获得顾客的信任，进而黏住顾客。坦诚相待，一要敞开心扉，加强沟通。俗话说，灯不拨不亮，话不说不明。来我们超市购物的顾客形形色色，有熟悉的，有陌生的。这就要求我们，客不分男女老少，不分生熟，不论穷富，只要进到店里，都是我们的上帝，就要做到笑脸相迎，笑脸相送，热情相待，一视同仁。切忌看人下菜碟，分出个三六九等。二要寻找话题，深入交谈。在向顾客销售商品前，最好先与顾客找到一个共同话题，聊一些双方都感兴趣的事情。这样，在其意犹未尽之时，顾客才能与你深入交谈下去，进而很自然地接受你所推销的商品。三要及时化解矛盾。零售户和顾客之间，有时会因为自身的利益，难免不发生磕碰和误会，这是不可避免的。有误解不可怕，只要双方坦诚相待，推心置腹，什么样的误会都可以化解。怕就怕在碍于种种顾虑，不愿坦诚地去面对，而另一方却不依不饶，令误会进一步升级，最终落得两败俱伤的下场，令人扼腕感叹。其实，客我之间既是一对矛盾，又是相互依赖的共同体。误会产生了，就坐下来谈，心平气和地化解，认真用心地对待，相信没有什么误会不能消除。坦诚是美好心灵的外现。只有你向顾客坦诚地敞开心扉，多一份关心，多一点坦率和真诚，这个世界就会开满美丽的友谊之花。

　　像对待子女那样耐心地对待顾客

　　谢明强笑着对我说，相信每个人对待自己的儿女都很有耐心。无论是他们哭闹，耍脾气，都会心平气和地和他们说话，以所能有的耐心，最大限度满足他们的合理要求。

　　经营中也应如此。做生意不厌人多，人多了才有人气，有了人气才有生意。然而来店的人三教九流，什么人都有，有的买东西，有的闲逛，或者打听这个，打听那个。在这时，请务必记住，要有耐心，千万别不耐烦！对顾客百问不厌，百换不烦，是我们开店做生意的基本要求，也是千百年来待客的基本原则。

　　一位女顾客到我的超市里买了一个电热毯。当时她说是为自己的母亲买的，因为母