烟草在线专稿　　目前，卷烟零售户对烟草商业企业一线工作质量和服务水平整体上是满意的。因为烟草商业企业访销、配送模式以及专卖管理模式，已经得到广大卷烟零售户的认可和好评，奠定了客户满意度基础；烟草一线员工的服务意识、规范意识、敬业意识、奉献意识普遍增强，不断提升了客户满意度。各级领导深入一线调研、解决实际问题、关爱帮扶困难零售户等一系列做法，体现了行业新风和社会责任，有力支撑了客户满意度。

　　但是，在零售户“大满意”的前提下，仍有这样或那样的“不满意”，集中反映在货源分配方面。有的零售户直言不讳：“好烟不够卖，杂烟卖不了；消费者有意见，我们有啥办法。”有的零售户“愤愤不平”：“烟不够卖，还不让人从别的店进货，这是啥政策。”有人甚至坦言：“如果没有大户上门收杂烟，我们这些小户就没法经营烟草了。”　

　　笔者认为，市场出现上述言论，决不是偶然现象，而是带有普遍性和客观性。究其原因，一方面与当前一些烟草公司货源分配不尽合理、紧俏烟供应不足有直接关系。比如，在有的市场，农村消费者十分青睐当地卷烟。但由于该类卷烟投放量长期、严重不足，导致农村消费者买烟难、“红白喜事”用烟难，可谓闹“烟荒”，经常出现“送货当日紧俏卷烟被抢购一空”的不正常现象。另一方面，与客户经理工作不到位有很大关系。一些客户经理“官商”作风严重，缺乏与客户沟通意识，工作方法简单，对营销政策宣传不到位，对客户的合理诉求不理睬、不反馈，更谈不上虚心听取，积极采纳，造成客户对烟草公司的不信任、不理解、不满意。除此之外，与专卖管理不严有一定关系。目前，一些基层局专卖执法对假冒卷烟打击力度较大，但对长期收烟户、农村无证户缺乏有效监管和严打力度，在某种程度上纵容了违法户的所作所为，造成一些收烟大户与外地烟贩勾结，高价收购紧俏卷烟，压价收购滞销品牌，控制小户，左右市场，侵害了守法户的利益。　

　　为此，笔者建议一要及时反馈辖区零售户对卷烟货源分配政策的真实意见和共同呼声，即：适度加大紧俏卷烟投放量，合理分布中高档卷烟的投放区域，最大限度满足不同市场对不同适销卷烟的需求，真正让客户做到“鼠标一点，快乐卖烟”。

　　二要努力提升客户服务水平。通过抓学习、改作风、严纪律、细考核，不断强化“客户经理为客户”、“客户也是烟草人”的服务意识，坚决杜绝“官商”思想，着力解决客户在实际经营中遇到的每一个问题、每一道难题，真正做到“情系终端建设，满意千家万户”。

　　三要全面加强专卖执法工作。要严格证照办理，杜绝一切违规办证行为；要强化许可证后续监管，严查“一店多证”、无店址经营、证照转让、经营地址变更等问题；要深挖假烟案件案源，打掉辖区内假烟销售网络，不断巩固提升市场净化率。四要严格内部监管。要切实发挥内管监督作用，查客户经理有无不按标准核定客户商定总量的行为；有无超客户经营能力强压客户订购指定卷烟的行为；有无给停歇业户供货的行为；查内部人员有无参与倒卖卷烟的行为。