烟草在线专稿　　客户经理市场走访要把握好三个字，即听、讲、看。听和讲都需要和客户进行有效地沟通，通过交流，客户经理不仅能够完成预期的计划，零售客户也会了解行业知识和营销动向。他们还可以对客户经理个人的素质和能力做出正确地判断。所以说，和客户交流，看似聊一些无关紧要的话语，但这种信息传递很重要，也很有必要。那么，如何与客户进行有效地沟通与交流呢？我们请来几位客户经理，请他们谈谈自己的观点---

　　客户经理：罗小耿

　　观点：突出主题，保证效果

　　收集市场信息和客户需求是客户经理市场走访的主要内容。每次到市场上，客户经理的事情是多而杂。但是，和客户交流与沟通还是不能忽视，你不了解市场、不去宣传就很难把上传下达这个职能给发挥好。我们有的客户经理，到客户门上基本上签字走人，缺乏沟通；有的客户经理到客户门上，一坐就是好长时间，天南地北地没有主题，和工作都没有太大关系，这样的沟通当然也不会起到什么效果。正确的做法是要确定好沟通的主题，要学会带着问题、带着疑问和目的去走访，有的放矢，才能效果显著。

　　突出沟通主题有两个好处：一是可以收集到自己想要的东西，抓住主线，才能让客户跟着你的思路走，不容易跑题儿；二是可以节约时间，不仅是节约你的走访时间，也节约了客户的经营时间。客户忙着做生意，你要在那儿不着边际地聊天，会让客户很反感的。

　　为了保证沟通效果，也就是走访的效果，我们客户经理在进入市场之前，在室内就要把功课做好：今天上市场的目的是什么？是收集某品牌的走势，还是看看某品牌的社会库存情况，某客户的销售有异常波动，原因在哪里？有了主题，和客户沟通起来就会重点突出，抓住要点。在沟通过程中，客户还是很希望和客户经理交流看法的，我们客户经理要注意做好引导。比如，有的客户健谈，聊一会儿就有可能跑题了，那你得引导着他回到原话题上来；有的客户不善于沟通，你就要适当地做好引导，只到你达到自己目的为止。

　　在沟通过程中，客户经理要做个好听众，用心听、用心记。多听少讲，这样做一是可以节约时间，还可以让客户感觉到你对他的讲话很重视，可以说是一举两得的事情。

　　同时，为了保证沟通效果，客户经理要注意做好两点：一是不要离开主题。客户经理走访时间紧、任务重，还有许多时间要花在路途上，要浪费和客户沟通的时间非常可惜，所以要明确重点，明晰内容，不要无计划、无主题、无目标；二是主题要和客户的经营生活有关，是正面的、积极的，能帮助客户解决问题的。同时，这些主题要是零售客户感兴趣的，他们才有参与交流的兴趣，你要他谈国家大事，国际形势，他有兴趣也没这个能力和高度。所以说，主题不要太复杂，越简单越好，越能让客户发挥越好，越能走捷径达到目的越好。另外，还要注意，话题不要让客户反感，那样，他们也不容易配合我们做好信息收集。

　　客户经理：刘华北

　　观点：态度诚恳，平易近人

　　有人调侃，客户经理既是教练员，又是运动员。说的很贴切，平时，我们客户经理既要指导客户做好卷烟陈列、教他们怎么样卖烟，服务顾客，提升他们的经营能力，还要帮助他们整理货柜、打扫卫生。既动嘴、又动手，既动脑、还要动心。不是教练员和动动员为一身是什么？做好教练员和运动员，这就要求我们客户经理要和客户打成一片，这样才能进行有效沟通，客户有什么心里话、建议话才能和你讲，向你倾诉，因为他们觉得和你“走”的很近，这些话儿讲给你听不会有后顾之忧。

　　但是，我们有的客户经理，他们既不当教练员，也不当运动员，而是当指挥员，指挥客户干这干那。这样的态度，能和客户进行有效沟通？当然是不可能的。所以说，我们在沟通时，要做到平易近人，态度诚恳。

　　客户经理的态度和沟通的效果是成正比的。你如果态度傲慢，处处怠慢客户，他们看你不顺眼，他也懒得答理你，这样的沟通，能有什么效果？但是，如果你态度诚恳，容易和客户打成一片，那么，客户也乐意和你说话，乐意向你反馈问题。要做到态度诚恳，我们客户经理就要端正态度，不要小瞧了客户，更不要把自己当成是客户的领导，要摆正自己的位置。和客户平等交流，而不是询问和质问的口气，更不要把客户如实回答问题当成是他们的义务，要取得他们的配合，你就要付出真心和诚意，并且能让客户感受到。

　　在和客户沟通时，要做好几件事：一是语气要缓和，不要急促。俗话说“急火打不成好烧饼”，和客户沟通时，不要急匆匆的，这样他们也很难有聊天的兴趣，所以，我们客户经理上市场要有充足的时间，要把时间给计划好，才能做到游刃有余；二是要真诚对待客户。不要一副公事公办的姿态，耍官腔、摆架子，这样很难让客户做到知无不言，他们会“逢人只讲三分话”，这样也很难达到效果。在和客户沟通时，客户经理一定要端正思想，态度诚恳，真正把客户当作朋友、亲戚和自己人来看待，只有这样才能和客户达成共识。

　　客户经理：周洪华

　　观点：言简意赅，保证质量

　　做好和客户的沟通与交流，不仅是一门学问，更是艺术。这就要求客户经理在平时的工作中多学习、多请教，谦虚才能使人进步，多学才能增长知识，提升自己的沟通能力和水平。有的客户经理在和客户沟通过程中罗里罗嗦，东扯西拉、很难了解到自己想要的东西。所以说，在沟通过程中，既要保证自己的语言精炼，语言还要到位，这样才能提高沟通的质量。

　　所谓沟通，就是和零售客户闲聊，但这种聊天可要有一定的方向性和主题性，和平时的聊天有本质性的区别，因此，客户经理要注意好几个方面的问题：

　　一是要说明来意。这样可以尽快地进入主题，利于节约时间。除去路上往返，加之穿梭于客户家的时间，客户经理真正和客户交流的时间很少，如果想要达到预期的沟通效果，我们就要把宝贵的时间给利用好。把握好时间，多问少讲，多听客户少插言。

　　二是不要急躁。既然时间也紧张，客户经理事情又很多，又要想尽快地达到沟通的目的，那么，有的客户经理在这种情况下，就会显得非常急匆匆地样子，语速快、语气硬是典型的表现。这样做能行吗？当然是不行的，你一着急，客户的谈话欲望就会下减，甚至会失去和你沟通与交流的兴趣，在这种情况下，他们也会草草地应付你了事，本来想快，到最后却欲速则不达了。所以，心里不管多着急，不要表现在脸上。

　　三是不要强行打断客户的讲话。客户讲话不会有一定的思路，有时会偏题，在这种情况下，要注意做好正确的引导，不要在客户的话还没有讲完的时候强行打断。比如，你讲的这些都不对，对我来说一点作用都没有。你能不能讲点儿实际的？客户的哪些话不实际，他们讲的主题不突出有可能是你没有介绍到位造成的，不要把这个事情归咎到客户头上。

　　四是注意语调。讲话快也不行，慢也不行，那你要客户经理怎么办？有的人会说，没有你说的那么严重和复杂吧？其实，有效地沟通需要我们客户经理做好多门的“功课”，事前的准备，事中的预案，交流的重点，都要做到心里有数。有时，还要注意客户讲话的被后潜台词，对你走访和工作都会起到很重要的作用，也会使你能够轻松地收集到所需要的信息。所以说，客户经理和客户交流时的语调要缓和，必要时，还要适当地赞美。

　　客户经理：陈锋

　　观点：把握时机，方便客户

　　和客户进行有效沟通，是客户经理日常走访的重要内容。既是主要工作，当然客户经理对此事是非常之上心了，逮着机会就会和客户聊天，“刺探情报”。但是，我们客户经理得看时机和火候，时机不对，当心客户给你白眼；火候过了，客户也是烦你没商量。那么，什么时候是和客户沟通和交流的大好时机，什么时候又不能给客户增添意外的麻烦呢？

　　一是在客户生意忙的时候不要沟通，挑他们清闲的时候搭讪。如果你到客户家走访时，看到客户正在忙的不亦乐乎，那么，你还去问，什么烟好卖，什么烟不好卖；顾客对品牌有什么反馈；市场有没有乱渠道卷烟等等。客户能有心思和你交流？对你客气的，说是没有时间，对你不客气的，没准儿冲你发一通火，那你也是自找的。所以，不管你心里怎么急，怎么需要了解可用的信息，还得见机行事，记住一点，不要给客户添乱子。要等客户生意清闲的时候，这时再去问候、请教、交流，效果当然不一样。

　　二是在客户心情不好的时候不要沟通。俗话说“人逢喜事精神爽、话不投机半句多”。人在心情好的时候，无论是讲话还是态度和心情差的时候都会有很大的差别，客户经理要善于观言察色，把握好沟通时机。但我们有的客户经理为了达到自己的目的，而不顾客户的心情如何，这样，客户会非常反感，对你个人和行业的形象都会带来很坏影响。所以说，沟通只是一种手段，不是最终目的。沟通的目的是为客户、为市场提供更加贴心到位的服务，如果你连为客户换位思考这点工作都做不好，那么，你的其他工作也很难做到位。

　　三是不要在客户的经营场所外谈公事。客户在经营场所外，一方面有可能是办私事，谈公事不合适，二是他们可能是送货、收款，和客户见面等等，也没有这个时间。所以说，我们客户经理要是谈关于客户服务和卷烟经营方面的问题，最好选择在客户的经营场所。同时要注意，沟通时要站在客户的柜台外面，不要到柜台里面和客户套近乎