烟草在线专稿　　近年来，烟草行业越来越受外界的关注，烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争等方面压力不断增大，行业发展新的阶段又面临新的矛盾和问题。商业竞争的焦点无外乎在于创新与服务，对于烟草商业来说，终端建设的价值毋庸置疑，为构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，服务营销显得尤为重要，正所谓“得终端者得天下”。

　　零售终端建设的现状

　　零售终端作为直面消费者的“前沿阵地”，是连接行业与消费者的桥梁。但是现行卷烟企业与卷烟零售户之间的关系看似紧凑实则松散，以“客户为中心”的企业核心价值观，在这种服务理念的驱使下，“管理”淡化，略显无力，卷烟零售户在持续获利、提升形象、增强能力等方面提出了更多更高的诉求。因此，从零售终端建设现状来看，应充分认识终端建设的复杂性，循序渐进，稳步提升，当前卷烟销售网络运行还不十分规范，基础还不够牢靠，客户一旦失去自身利益，将会给我们带来潜在的危机。

　　建设零售终端的三个问题

　　解决好与零售户的利益问题。作为一名商户，盈利是首要目的，没有利益的驱动，做再多的服务工作也都是徒劳。因此，在做好零售商户服务工作的同时，要仔细考虑如何保护零售商户的合理利益，加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，保证货源的合理流向。

　　解决好与零售商户的服务问题。要想让零售终端的资源、力量真正“为我所用”，　必须首先正确认识当前行业与零售户的客我关系。烟草商业与零售户，是相辅相成的盟友和合作伙伴。　在服务客户的过程中，烟草商业需要根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分，根据零售户的不同诉求、不同的问题反映进行整改措施细分；要打造服务品牌，通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

　　解决好对零售商户的管理问题。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要寻找管理与服务的最佳结合点，不断提高商户的满意度、忠诚度、贡献度。

　　建立有效终端建设的保障机制

　　客户利益保障机制。通过组织有效货源，维护客户利益；通过加强品牌培育，实现规模效益，通过实行明码标价，实现价格自律，通过加强经营指导，提高经营者素质，维护客户利益。

　　终端形象保障机制。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；树立品牌形象，打通渠道，让消费者认识产品、拿到产品，很大程度上把握零售终端的能力。

　　队伍转型保障机制。加强营销队伍建设，通过学习培训、技能竞赛、团队协作、绩效管理、考核激励等方式提高队伍素质。特别是要注重抓好市场经理队伍建设，提高市场经理服务客户、沟通协调的能力，分析市场、品牌培育的能力，管理团队、绩效考核的能力，学习知识、工作创新的能力。

　　卷烟销售网络建设经过十多年的发展，已经站在一个新的起点上，终端建设成为网建新阶段的战略任务。深入推进终端建设，为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的努力和贡献。