烟草在线专稿　　无论是知名的大企业还是小本经营者，他们与营销服务对象之间最讲究和最重视的就是诚信关系的建立，这是彼此视若珍宝和维系良好关系的营销信条。卷烟经营企业尽管具有极强的垄断性，但是其作为以营销服务为主的企业主体，其也是通过参与市场营销和市场竞争实现自身的经济效益和企业发展。因此，开展卷烟营销服务活动也需要以诚信为基础。可以说，诚信是企业以及营销人员与广大卷烟零售业户之间构建交流互动平台的前提，也是树立企业良好形象和促进整个烟草企业走市场化道路的必胜“法宝”。

　　卷烟营销服务诚信不足的主要表现

　　众所周知，卷烟经营企业开展的卷烟营销服务活动采取的是“网上订货、电子结算、一库式配送”的新型营销模式，其主要表现为人力资源与电子技术相结合，营销服务网络电子化程度相对较高。但是，由于卷烟经营企业具有较强的垄断性，其在计划经济体制时期形成的行政式管理思想和做法依然存在。这些不利因素的存在直接对企业诚信营销、诚信服务产生较大的负面影响。

　　1、诚信营销服务建设缺少“软环境”。诚信营销服务活动的开展不仅需要从机制与制度的层面来加强建设，同时，还要从转变营销服务主体思想观念、培育营销人员服务积极性、加强与服务终端之间的联系、进一步增进企业及营销人员与业户之间的感情等层面入手，不断优化诚信建设的软环境。但是就卷烟经营企业目前诚信服务建设的实际来看，存在着较多的问题与缺陷，严重影响和制约了企业诚信服务建设活动的深入发展。

　　一方面，服务主体之间观念上存在着不对等现象。烟草行业所具有的特殊性，其都是采取行政式的营销及管理模式。多年以来，在个别卷烟经营企业以及营销人员头脑中形成较为主观的、不对等的营销思想，其片面地认为，无论是卷烟零售市场管理，还是卷烟营销服务活动，卷烟经营企业都有高于零售业户的地位和权限，业户只能被动地接受企业的安排和要求。受这种理念的影响，导致卷烟营销服务诚信意识相对较弱。实际上，这种认识是错误的，就卷烟营销服务而言，卷烟经营企业以及营销人员与卷烟零售业户之间是平等的市场营销主体关系。这就要求企业应当树立真正的市场营销服务理念，与业户之间构建更为和谐的、顺畅的服务关系。

　　另一方面，缺少诚信营销服务的氛围。个别卷烟经营企业和营销人员对加强诚信服务建设认识不到位，在加强营销人员教育与做好宣传工作等方面缺乏力度。其一味地将工作的重点大多集中在了完成全年销售任务上，过多的硬性要求卷烟零售业户接受企业销售规定和要求。这种情况下，使得整个诚信营销服务缺少必要的氛围，影响到了诚信营销服务活动开展的质量和效果。

　　2、营销服务活动与诚信要求存在“偏差”。我们知道，由于企业营销人员承担着卷烟销售任务和经济指标，这无形中增加了营销人员的劳动强度和思想压力。这种情况下，卷烟经营企业营销人员在开展营销服务活动时，通常会将工作的着眼点与落脚点放在如何更好更快地推进卷烟销售进度上，其围绕着如何提高销量和结构这个中心任务来开展卷烟营销服务活动。个别营销人员在实施营销服务措施时，会出现“走样”现象，与诚信营销服务的要求有所偏差。特别是其在传递企业规定和要求方面，实施了超出自身职权范围的作法，以硬性要求、语言警告、责令整改等专卖人员才具有的职能来要求业户增加自身库存和上柜率。个别卷烟经营企业营销人员的这种不合规定的做法令卷烟零售业户难以接受和认可，更有甚者，使其对企业以及营销人员的诚信营销服务产生置疑。

　　3、诚信营销服务缺少健全的保障机制。一直以来，个别卷烟经营企业缺少切实可行的诚信营销服务机制和制度，没有明确卷烟营销人员诚信营销服务的具体要求。实际上，诚信营销服务绝不是无序的，更不是随意和主观化的。其也需要有一定的机制与制度来对卷烟营销人员开展的诚信营销服务活动加以规范。从这个角度来说，卷烟经营企业评估与检验诚信营销服务质量和效果没有具体的标准，既无法进一步激励卷烟营销人员开展诚信营销服务的积极性，也无法制约与规范卷烟营销人员的诚信营销行为，更无法客观动态的调整卷烟营销人员在诚信营销服务方面出现的偏差和不足。

　　加强营销人员诚信营销服务的几点要求

　　树立诚信营销服务理念，细化诚信营销服务内容对于整个卷烟营销服务活动优质高效开展具有意义，能够切实转变营销人员的服务观念，进一步拉近企业与营销服务终端之间的关系。从这个角度来说，卷烟经营企业应当坚持注重实效、突出重点、做实做细的原则，将加强诚信营销服务作为一项重点工作任务来开展。

　　首先，诚信应当重点体现在营销人员为业户指导上。

　　卷烟营销人员必须正确对待和服务好辖区内的每个卷烟零售业户，通过实施优质高效的营销服务手段来赢得业户的认可和支持。从而，更好地完成卷烟经营企业下达的营销任务。个别卷烟营销人员必须杜绝推诿、拖拉和等靠思想，积极主动地为卷烟零售业户当好“参谋”和“智囊”，本着求真求实的原则，从零售业户的经营现状和实际出发，不断细化和实化自身的工作措施和手段，真正为其提供营销成本核算、品牌选择指导、库存策略调整等方面的服务活动。营销人员在帮助和指导业户过程中应当避免出现走过场、走形式等现象，更不能出现为了获取自身的利益而损害卷烟零售业户的行为。

　　其次，诚信应当重点体现在为业户解决难题上。

　　卷烟零售业户在卷烟经营过程中时常会遇到各种各样的经营难题，这就需要卷烟营销人员为其能够提供必要的帮助和有效的指导。特别是卷烟零售业户遇到的涉及到订货、品牌以及经营方面的困难和问题，其最希望能够得到烟草企业以及营销人员的全力帮助。这种情况下，如果营销人员对此置之不理的话，必然使得业户产生更多置疑，不利于诚信营销服务的深入开展。卷烟营销人员应当强化自身的诚信服务意识，能够深入到卷烟零售业户当中去，就业户在卷烟品牌、订货以及库存调整等方面遇到的难题给予有效的帮助和解决。同时，卷烟经营企业还可以通过设立咨询服务台、咨询电话以及发放联系卡等形式，将营销人员的信息和职责向卷烟零售业户进行公示，以此来进一步方便卷烟零售业户随时进行咨询和提问自身遇到的各类难题。从这个角度来说，为卷烟零售业户解决各类难题也是诚信营销服务的一种具体表现，既反映了营销人员的业务能力和工作水平，也是衡量卷烟营销人员敬业精神和工作态度的重要内容。

　　第三，诚信应当重点体现在为业户提供服务上。

　　我们知道，卷烟经营企业以及卷烟营销人员辖区内的卷烟零售业户受到诸多客观因素的影响和制约，其在经营过程中遇到的情况也千差万别，各不相同，经常会需要卷烟经营企业或营销人员提供各类有效的服务活动。从而，进一步满足其卷烟经营活动的要求。特别是地处比较偏远，交通比较闭塞，经营条件极为不便的农村卷烟零售业户以及老弱病残一类的弱势群体或贫困经营者经常会遇到存款难、订货难、出行难和经营难等问题，无法确保整个营销活动能够正常开展。这种情况下，更需要卷烟经营企业以及营销人员为其提供更多的帮助和服务支持。一些有经验的卷烟营销人员都有自己的工作方式和营销手段，其通常会采取电话联系、入户服务等有效措施和手段与辖区内卷烟零售业户保持密切联系，及时了解和掌握业户经营动态。特别是在业户遇到出行不方便或者就卷烟经营活动遇到的难题向企寻求帮助时，卷烟营销人员应当积极主动的为其提供代存烟款、反馈信息、传递政策、做好咨询以及解难答疑等方面的服务活动。只有这样，才能真正赢得广大卷烟零售业户的支持和认可，也符合“卷烟上水平”战略的要求。有利于推动整个卷烟营销服务活动向纵深发展。

　　第四，诚信应当重点体现在营销人员转变观念上。

　　卷烟营销人员的思想认识如何直接影响到诚信营销服务的质量和效果，营销人员只有端正工作态度，树立诚信营销服务观念，才能真正取得诚信营销服务的预期成效。因此，卷烟经营企业应当从转变营销人员思想观念入手，通过加大宣传力度，完善各项机制与制度，营造良好氛围等形式，进一步强化卷烟营销人员的诚信服务意识，使其能够深刻认识到诚信营销服务对于拉近企业与卷烟零售终端之间距离、促进企业协调发展的重要性。从而，使其在开展卷烟营销服务过程中，能够自觉的、主动的实施更具诚信意识的工作措施和手段。

　　总之，加强和实施诚信营销服务对于树立企业形象，提升服务质量来说意义重大，作用明显。这就要求卷烟经营企业绝不能将诚信营销服务“弱化”、“虚化”，应当进一步加大营销人员诚信营销服务力度，不断细化和丰富诚信营销服务内容，切实完善诚信服务机制。从而，使之真正为卷烟经营企业的发展起到推动作用。