烟草在线专稿　　客户经理在烟草行业的整个产业链中扮演着重要的角色，他们在卷烟营销环节上担负着极其重要的职责，其工作能力和激情甚至直接影响着卷烟销售问题，关乎行业发展大局。所以个人认为，一个成熟的、称职的、有为的客户经理，在工作中一定要学会在做好“四员”，严把“四关”。

　　一、做好联络员，严把信息关。

　　客户经理作为烟草公司与零售户之间的联络员，主要职责就是加强两者之间的沟通与协作，快速高效地将公司有关卷烟品种信息、卷烟消费市场等有关信息及时告知零售户，以促使零售户更好地做好卷烟销售工作。但是客户经理转告给零售户的信息必须是准确、及时和可行的信息，反之则会对卷烟销售产生消极影响。

　　因此客户经理要准确地把握好公司的产品信息，特别是那些新品生产技术、特点、口味等，同时还要经常深入片区市场，了解消费市场变化动态，重点搜集消费者情况反映，密切关注市场上出现的一些不正常情况（包括零售户受骗上当的一些案例），及时地向客户传达。切忌长期坐在办公室上班，凭经验办事，这样会造成长期脱离市场，为零售户提供的信息也就难以保证是否有效和及时，特别是难以保证负责片区的客观实际。

　　二、做好指导员，严把技术关。

　　一是要熟悉《烟草专卖法》，零售户依法经营是做好卷烟销售的重要前提。据笔者了解在实际中，有许多零售户总是抱着侥幸心理，淡忘法律意识，暗地里违法进行卷烟销售。比如无证经营、私自进购卷烟、大肆回购礼品人情烟等等，作为客户经理平时一定要多提醒、敦促片区零售户依法销售卷烟。

　　二是掌握卷烟陈列知识与技术。精巧的卷烟陈列方式，无疑会给顾客眼睛一亮的感觉，增加卷烟销售靓点，激发顾客购买欲望。因此作为客户经理要多指导零售户设计好精美卷烟陈列方式，要注重对称、简洁、新颖、奇特造型，增加美感。

　　三是要指导顾客掌握卷烟新品推荐技术。要告知新品打开市场之初，必定需要花精力花时间，要多脑子多思注意。比方说为顾客免费提供品吸机会啊，如何恰当把握推销时机，如何利用赠品促销等等。

　　四是卷烟保管技术。特别是梅雨季节，如果保管不善，卷烟容易发霉、变质，给自己造成重大的经济损失。

　　五是真假鉴别技术。客户经理应指导零售户掌握一些卷烟真假识别知识，既防止上当受骗，又可以提醒客户解决一些纠纷。当然这种指导可以是面对面、手把手地进行，也可以通过召开片区零售户会议形式进行指导。

　　三、做好后勤员，严把服务关。

　　如何优化服务内容、形式、过程以提高服务质量和水平，是确保行业健康发展的一个重要主题。因此把优质高效服务作为自己工作的责任衡量标准和判断基准，是更为关键的！

　　一是要关注零售户卷烟销售服务。卷烟消费服务包括卷烟进购、配送等方面，客户经理要结合零售户超市所在位置及周边消费市场实际情况，指导零售户做好卷烟品种、数量进购，做好科学合理，品种数量比例搭配适当，做到有的放矢切合实际，督促烟草公司及时配送烟草。

　　二是要关心零售户卷烟销售困难，比如有的零售户特别是新手零售户，对卷烟销售行情不了解，技巧没把握，因此客户经理要手把手地指导面对面交流，使他们尽快熟悉业务，提高能力。

　　三是要积极关心零售户生活困难。客户经理在实际走访中，要细心观察、认真查找客户是否在生活中存在实际困难，若有要伸出热情双手及时帮助解决，这实际上也是一种拓阔、提高自己工作服务质量的新途径、新渠道。

　　四、做好评判员，严把人情关。

　　作为客户经理要扎实开展好工作，要客观公正地对零售户的卷烟销售情况做好评价，为烟草公司评选“卷烟示范户”、“诚信零售户”、“先进标兵”等先进表彰活动提供参考依据。切忌搞人情贿赂，凭主观臆断随意不负责人地乱推荐，乱上报，影响零售户的整体积极性。笔者了解到有的客户经理在向烟草公司推荐先进候选人时，凭感情、人情办事，评选脱离实际，难以真正地发挥名誉的先进性、示范性和激励性。这样不仅会造成零售户产生消极情绪，也会使客户经理自身工作限于被动。

　　结语：当前社会各行各业进入了一个新常态时期，但“工作新常态，服务无止境”。作为客户经理要时时明确自身职责，深知自己在烟草行业中的角色定位。深入客户之间，为客户和公司之间架起连心桥，充分地认清形势变化对自身岗位提出的新要求，不断更新工作理念，创新工作方法以适应行业需求，服务好客户，努力打造温馨、和谐、优质的服务，实现公司、零售户和自己多方共赢，和谐发展，为推动烟草行业的正常、健康、有序发展做出自己应有的贡献！