烟草在线专稿　　作为客户经理，谁都想自己所负责区域的零售户人人工作积极，热情似火，零售工作搞得有声有色，呈蓬勃发展态势，从而促使卷烟销售也日益增长。尤其是当前正处于农历2014年关，零售进入了一年中最为繁忙的季节。对于客户经理来说，无论如何都会朝思暮想怎么样才能科学地开展工作，充分地发挥自己的职能，有效的激发零售户的激情，努力使年末卷烟销售上台阶，这样既可以为农历2014年画上圆满句号，同时又为2015年开局奠基良好基础，增强自信心。但是尽管想都是这么想，问题是客户经理到底该怎样开展工作，才能达到预期目标呢？笔者最近通过认真仔细地调研市场，加上自己反复思考，认为客户经理一定要学会“聆听客户强烈心声”，才能“力推卷烟销售上台阶”。下面结合自己的调研和反思，就此谈一谈个人看法和浅见。

客户经理倾情指导零售户

　　聆听零售户的期盼。

　　首先客户经理要学会聆听顾客的期盼。作为客户经理要经常性地深入零售户中间，多与零售户沟通、交流，及时了解零售户的期盼，以便调整自己的工作任务和计划，调整工作策略和目标，才能使自己的工作达到理想效果，发挥最佳效益。

　　零售户林金枝告诉笔者：“我是1994年开始在我县城郊结合部开的这家百姓烟酒店的。一开始，这里由于人烟稀少，，生意十分萧条。那段时间是我零售经营最困难期，资金不足，人气不旺，加上自己又缺乏零售经验，生意很不好。自己也想尝试搞好卷烟销售，为了尽快多赚钱，我就喜欢进购那些高档烟如中华、苏烟，心想利润高赚钱多。但是一天从早守到晚，也很难卖去包吧烟。说实话，那时候心里很茫然，真希望有人帮助我一把，内心强烈地希望得到客户经理的指导和帮助。可是一年到头也很难看到经理的身影，有时候即使来了，一看我的零售店那个状况，一句话不说就走了，估计是他心里很失望吧。后来我想这样下去不是法子，赚不到钱事小，关键这样维持下去还要亏本。到95年冬季，于是我就尝试着对向新来的孙红梅经理诉说心中的苦闷。我说这零售店开的一年多来，卷烟销售不见半点起色，症结在哪呢？说实话，我内心也十分期盼能搞好卷烟销售啊！”

　　“孙经理结合卷烟店的位置，看看我零售店内摆放的烟，明确告诉我的定位不准确。他说：“你这个店位于城郊结合部，目前周边没有得到有效开发，主要消费对象还是周边的那些居民，而他们的经济实力和消费水平，是难以承受像中华、苏烟这样档次标准的。你若真心想搞好卷烟销售，建议以中低档烟为主抓手，待这里开发后慢慢调整，估计生意一定会有起色的，并建议我店名就取为‘百姓烟酒店’。”于是我听从孙经理的建议，调整卷烟经营策略，渐渐地打开了局面。孙经理多次到店里指导我，如何陈列卷烟，如何推荐新品等等，使我尽快熟悉业务。现在尽管周边早已开发了，有许多县直机关、事业单位以及企业都搬迁过来，这里明显流动人口多起来，经营也渐渐红火起来，高档卷烟销售也带动起来。时至今日，期间经历了数位客户经理，但是我的店名依然是‘百姓烟酒店’，一方面是为了感谢孙经理的帮助之恩，另一方面也是为了激励自己在零售中要抓准定位，激励自己一直阔步前行。”

　　点评：客户经理聆听零售户的期盼之后，要能帮助找准问题关键点，指导其解决问题的办法，满足顾客期盼，以促使零售户正确精准地定位，努力搞好卷烟销售。

　　聆听零售户的需求。

　　客户经理在实际走访中，在指导零售户做好卷烟销售时，还应该俯下身多观察零售户的家庭生活等一些实际情况，多聆听零售户的需求，对于有实际困难需要帮助的零售户要及时伸出热情之手予以帮助。这样往往能是零售户心灵受到冲击，内心受到感动，从而也就会切实努力地抓好卷烟销售。

　　零售户何翠花说：“我的零售工作搞得不错，这还得益于客户张晓兴经理。2002年我们夫妻俩七拼八凑一些资金在县城租了一间店面，开了一家零售店。那时候零售店还没有现在这么多，相对来说竞争压力小。生意做得还不错。2006年可是正当我们准备扩大经营的时候，不幸突然降临来，先是7岁的儿子查不白血病，送到苏州大学附属医院治疗，由于需要移植骨髓才能彻底根治这类病，幸亏他爸爸与他骨髓配型成功，儿子的命得救了但前后花去医疗近20多万。这掏空了家里全部积蓄，还外借了10多万元，这无疑增大了家庭生活压力。但是我们一面坚持努力经营，希望多挣钱还债；另一面我们省吃俭用确保孩子后续治疗和营养费用。张晓兴经理了解到这个情况后，及时赶到我家，代表公司员工送来问候，并询问我有什么需要帮助的。我告诉他原打算扩大零售经营，要添置专制烟柜，哎，现在真的没钱了。张经理听到这话当即表态一定将我的需求转告公司领导，请领导帮忙解决。果然两个月后三组崭新烟柜送到我的超市里，让我感动的留下了热泪。然而2010冬天灾难再一次降临，丈夫再一次送货途中不幸遭遇车祸，导致右腿骨折，在县医院做手术花费4万多元，虽然新农合报了2万多，减少了一些损失，但是丈夫耽误半年不能做事，那段时间全靠我一人打理家务、零售店。起早摸黑，真是忙得不可开交。张经理得到这个消息之后，再一次组织公司员工给我捐款，并及时将1万善款送到我家，我们全家真是感动热泪盈眶。我想有什么理由能阻挡我不积极做好卷烟销售呢？我又有什么理由不积极挖掘市场，拓展卷烟销售呢？第二年，通过自己的努力我争取了好多新客户，实现卷烟销售总量超过前两年之和，跨上一个新台阶，并于2011年受到安庆市烟草公司表彰。”

　　点评：客户经理面对零售户的家庭困难，对零售户的实际需求，不能不闻不问，更不能置之不理。相反要及时伸出热情之手，奉献自己的爱心，传递正能量，从而打心里感动零售户，促使他们积极抓好卷烟销售，力推卷烟销售上台阶。

　　聆听零售户的意见。

　　另外客户经理要想搞好本职工作，还要学会聆听零售户的意见。在实际走访中，一些零售户抱怨他们的客户经理习惯摆架子，耍威风，喜欢用领导的口气发号施令，妄自菲薄，听不进零售户的半点意见。

　　零售户孙东海对此很有看法：“他说因为因为自己的小超市位于一个偏僻小山村，走过一段水泥道之后，还有一段土工路，无论天晴下雨县烟草公司的配送烟草车辆及有关人员总是不愿意送货到家，他们习惯将烟放在村部另一个零售店里。有一次因为自己有事没有及时去取烟，两天后去取居然少了一条烟。我打电话给公司，公司说送了。于是我向余经理投诉，请他帮忙解决，并告诉他希望敦促公司送货员以后直接将烟送到家。可是余经理却说这个我只能和他们说说，至于送不送自己也没有办法啊。这样一个问题一直摆了一年多就是解决不了，气得我差点不准备买烟了。但是一想到烟草证也办了，周边居民也要烟，这烟还必须得卖。于是我抽时间专门跑县公司去了一趟反映此事，公司领导找余经理询问此事，问为什么平时没有听到他反映过？在领导的协调下此事彻底解决了，以后每次都能准时收到烟。不过没多久，余经理也被换掉了。”

　　点评：作为客户经理就是联系公司和零售户的纽带，对于零售户反馈的意见、要求和建议不仅要重视，而且还应该及时向公司反映，协助解决。如果不能及时解决的，也要给零售户一个说法，让他们口服心服，从而保护他们的积极性和主动性。

　　结语：与其说客户经理是一个职位，不如说是一个服务岗位。其实就是担负联系烟草公司和零售户的纽带，是负责卷烟营销的推销员和联络员。因此，作为客户经理要正确地摆正自己的位置，认清自己的责任，努力做好自身工作。尤其要学会聆听零售户心声，力推卷烟销售上台阶。