烟草在线专稿　　摘要：零售客户作为烟草商业企业最为重要的资源，在烟草行业面临市场化取向改革的浪潮中，是构建工商零消一体的卷烟营销体系中及其重要的一环，也将是商业企业取得成功的重要测评依据。而客户服务工作是烟草商业企业的基础性工作，对于现行工作制度下的客户服务工作，依然不能完全满足零售客户日益增长的服务需求，本文从客户服务工作的现状及问题、思路及对策两方面对常德市场客户服务工作进行了探索思考，分析了客户服务工作中存在的缺陷，并提出了相应改进建议。

　　关键词：常德烟草；客户服务；客户满意　

　　客户服务工作是烟草商业企业客户经理等市场一线人员的主要工作，也是商业企业打造优质网络、培育品牌的基础工作，只有做好了客户服务工作，实现了客户满意，真正做到客户忠诚和客户信赖，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，才能充分发挥烟草商业企业的职能，促进企业的经营和发展，真正实现卷烟上水平。

　　客户服务工作涵盖了客户拜访、经营指导、信息支持、亲情关怀等四大项内容，对于零售客户从售前、售中、售后的时间纵向上进行服务设计，保证全方位的服务覆盖，为零售客户提供优质、高效、实用的服务。

　　一、客户服务工作现状及问题

　　综合而言，现如今的客户服务工作较之以前有了较大提高，意识上有了转变，明确了为客户服务、以客户利益为中心的思想，但是思想浮于表面，流于形式，只有一部分工作得到执行，大部分工作由于客户经理意识、能力不够以及客户素质的限制而没有得到开展，极大减弱了客户服务工作所能带来的正面效果，从而影响商业企业其他工作的开展。湖南常德烟草现在的客户服务工作主要存在以下问题：

　　（一）服务内容和服务项目有待完善

　　客户服务工作是一件基础性工作，需要详细的服务内容和服务项目来支撑整个服务体系，仅靠零散、不定时、临时性的服务不足以让于我们的服务工作做出成效，现有的服务内容与项目并未形成一个有力的支架来指导我们的客户服务工作，仅仅局限于基础客户拜访、货源政策告知、订货指导、卷烟上柜明码标价、资料物料下发等少数几项服务，而且服务质量不高，服务流程不清晰，无法衡量服务标准与效果。

　　（二）基层员工业务意识能力有待提高

　　在现行的烟草专卖体制之下，烟草商业企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。思想观念与“以客户为中心”的理念存在一定的差距，部分客户经理对于客户服务工作的理解不到位，还存在“由我管理、归我领导”的思想，对于客户没有服务意识，客户服务工作也就流于形式和表象，同时也由于客户经理队伍的知识能力有限，客户经理的学历结构与工作经验往往会限制服务工作的开展和进行，少部分客户经理理论水平较低，对于品牌培育、信息支持、经营指导等工作的理解本身有所偏差，能力上有所欠缺，掌握不到客户服务工作的基本方法和技巧，这也导致客户经理工作重心抓不住，一线工作时往往显得非常吃力。

　　（三）分工协作与后台支持凾待改进

　　客户经理的等一线工作人员，应注重市场和客户，但现如今客户经理角色较多，实际工作中的内务工作和临时突发性工作的累加导致真正重要的客户服务工作被延迟或滞后，“走马观花”式走访市场，同时由于分工协作的不明确，导致重复工作影响工作效率，也影响基层员工的工作积极性。

　　客户服务工作需要加强，同时也要提高内部协调。各部门对于客户服务工作的配套工作如资料提供、信息支持、系统数据提取和分析等方面的后台支持工作还不能够形成有力支撑，往往导致服务不到位、问题不能及时解答、服务延迟等问题。如：手机订货平台不稳定，网上订货平台订货、系统数据调阅与分析总出错、宣传物料与材料提供不够及时等问题都急需解决。

　　（四）服务工作执行监督与改进略显不足

　　虽然加强了市场定期与不定期考核，注重了痕迹化管理，但是由于工作程序的层层下达，导致政策在传递到基层后信息失真，工作重要性、执行办法、激励政策有可能未能完全到位，从而导致客户服务工作执行走样，效果也受到影响。

　　由于监督机制的松散，许多工作的考核、监督都只是形式，上有政策、下有对策，并未真正做到位，不仅增加了工作量，也并未达到工作执行效果。同时服务工作仅仅局限于单向沟通，客户经理、零售客户、消费者三个主体之间缺乏良好的交流平台，难以及时进行服务反馈和交流沟通。

　　客户服务工作需要持之以恒的坚持，要求营销人员不断的对客户服务工作进行顺应时代的改进，而如今的服务改进能力并未完全体现出来，改进不仅仅体现在通过客户的意见被动改进，更应该通过实际工作经验和前瞻对服务进行主动改进。

　　二、客户服务工作思路与对策

　　烟草商业企业的客户就是卷烟零售客户、卷烟消费者和工业企业，其中重点的服务工作就要围绕零售客户展开。要本着“长期合作、共同发展、平等互利”的理念，真正做好零售客户的服务工作，不断提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度，树立专业、价值的服务品牌，不断增强企业核心竞争力。

　　针对常德烟草客户服务工作的现状，笔者认为要加强客户服务工作，重点要从以下四个方面着手。

　　（一）完善服务内容，优化服务流程

　　1、完善服务内容

　　客户服务工作主要涵盖以下内容：客户拜访、经营指导、信息支持、亲情关怀等四大项内容，应对以下四项内容作出明确规定：

　　客户拜访：每月、周、日做好拜访安排表，严格规划拜访线路和客户数量，带好各项工作物品及下发物料和材料，做到拜访、询问、指导、督促、关怀五方面的工作。

　　信息支持：定期提供当月、周货源政策，及时提供新品引入、培育、退出信息、品牌基础信息、促销支持信息、公司政策信息、营销策略信息、友情提醒信息、信息更改及变化等重要信息。不局限于电话和短信，应适当通过QQ群、微信、96368订货平台等网络交流平台以及平面媒体。

　　亲情关怀：对于所有客户提供节日祝福、结算支持等亲情服务，尤其为重点客户和弱势客户提供特殊亲情服务，包括提供生活帮助、补助慈善医疗卡、生日祝福等。

　　经营指导：门店形象指导、上柜陈列指导、库存指导、价格指导、品牌推介指导、卷烟销售方法指导以及其他特殊需求指导。

　　（二）优化服务流程

　　客户服务工作需要完善合理的服务内容来支持，同时需要对于服务流程进行明确的指示和引导，从三个方面对服务流程进行优化。

　　1、客户分类

　　通过客户经理走访客户逐步建立完善客户信息档案，完善客户信息数据库，包括零售户姓名、性别、族别、出生日期、学历、联系地址、常用电话、备用电话（手机）、邮箱、家庭成员、店内人员、兴趣爱好、店面面积、主销品牌、销售结构、配合情况、支持情况、需求等内容。然后充分利用到营销系统的数据库功能和数据挖掘功能，通过细分客户，研究客户的差异化需求，区分客户的不同价值，以便公司进行营销资源匹配，提供最合适的服务。以国家局零售客户分类方法为标准，综合考虑支持度、信用度、成长性、影响力等方面划分客户分类初步划分为一类、二类、三类客户。

　　2、分级服务

　　（1）对于服务项目进行初步分类，并建立每项服务的服务标准：

　　①基本服务：明码标价、上柜陈列、订货指导、品牌宣传、疑难解答、售后服务

　　②增值服务：零售客户会议、主销品牌分析指导、周边形势分析、新品投放、库存指导

　　③特定服务：促销活动、示范店功能店建设

　　（2）再根据客户分类结果提供分级服务：

　　①三类客户：基本服务

　　②二类客户：基本服务+增值服务

　　③一类客户：基本服务+增值服务+特定服务

　　（3）服务渠道

　　专业化服务渠道包括多个子渠道，如人员服务渠道（由一线人员直接提供的服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（订货服务平台或QQ、微信等交流平台）、平面媒体服务（客户指南、新烟草、经营指导书等）、会议服务渠道（召开客户培训会、经营者协会等）等多方面。通过专业化服务渠道，根据客户分类为客户提供针对性服务，灵活使用服务渠道，针对性提高整体客户满意度。

　　3、快速反应

　　企业的快速反应旨在快速响应客户需求，最大限度地方便客户，提高客户满意度。因此，要以现代信息化手段为支撑，对于客户的需求及时接受、解决、反馈。如开通网上订货、手机订货、电话订货多种订货方式；在送货方式实现基本准时制送货；对于客户问题及时解答，不能解决的及时上报并承诺一定解决期限等。

　　（二）建设高效团队，提升服务能力

　　提高客户服务工作，重点要树立服务理念。要把对卷烟零售客户的服务提升到战略高度来认识，用长远和发展的眼光来对待客户服务，把客户服务纳入企业文化的重要组成部分，对整个团队传达企业“客户至上、服务为本”经营理念的重要性，从而把服务理念根植于整个营销团队以及每一个员工的心中，贯穿于所有员工的行为中。

　　提高客户服务工作，同时要注重营销团队的建设。要提高基层员工的客户服务能力和营销技