烟草在线专稿　　服务好客户，让客户在客户经理的指导和服务下提高经营收益，从而通过客户销售的成功来实现烟草商业企业的成功，是烟草商业企业客户经理的主要职能之一。如何提高客户服务效率，提升客户的服务满意度？通过走访客户，听取客户经理的心得，笔者认为，客户经理在走访服务客户时，必须学会用好“望闻问切”法，通过望闻问切来为客户解难题，办实事，谋实效。

　　第一，要望神察色。望神察色是我们每天服务的客户的第一功课。这一功课如果做得好，就为客户经理的服务打开了第一扇门。客户经理在每天进入客户商店的第一时间，就要学会通过客户的表情、语言、语速、语调等因素来判断客户的心理和经营情况，进而根据客户的不同心理情况采取不同的服务方式进行服务。通常情况下，客户经理在进入客户店中时，如果客户表情轻松，面带笑容，礼貌接客，基本上说明该客户最近经营状况较为稳定，对服务也相对满意，就可以直接打开话匣子与其进行沟通。如果发现客户表情不对，态度冷淡，说明客户可能遇到经营不顺或者对客户经理的服务不满意等问题，就要先分析客户态度生冷的原因，并学会以适当的方法旁敲侧击地了解客户心中不快的原因，从而再通过有效的沟通来化解其不愉快心理，打破僵局后，再进行工作服务。此外，要学会通过客户的语言方式和穿着打扮来判断客户的性格特点，再根据其性格特点因人而异进行有效沟通和服务。一般情况下，语速较快、语调较高的客户，性格较为豪爽而活泼，这种客户相对容易沟通，客户经理在对其服务时，就可以开门见山，直奔主题。如果客户的语速较慢，话中有话，说明该客户可能性格孤傲，客户经理就要学会以更加谦逊的语言来与其进行“热身”对话，等客户情感得到温热以后，再进行深层次的沟通。此外，在望神察色时，还要注意根据客户的年龄、姓别、身体状况等不同情况，采取不同的称呼进行沟通。尤其是在遇到老、病、残、孕的客户时，要做到服务更加精细化和人性化，多观察，多服务，除了为其进行经营上的服务外，还要注意多为他们提供一些力所能及的超值服务。

　　第二，要闻之有理。耐心听取客户的建议和意见，把客户的真实声音收集并反馈给企业是客户经理的主要职能之一。因此，在听取客户意见时，一定要先耐心倾听，然后再加以分析提炼。既不能不听客户的意见，也不能绝对相信客户的意见。因为有些客户为了自己的利益，可能在向客户经理反映意见时，会站在自己的角度，反映一些不实的意见。这就要求客户经理要多听取、多思考、多分析。对客户所提建议和意见确实有理有据的，要给予鼓励和表扬，对客户提的一些无理意见，也要做好过细的宣传解释和引导工作，引导其要站在正义的角度去反映问题，而不是打个人的小算盘。此外，对客户所提的建议和意见，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的也要给客户许下答复的时间承诺，并在承诺期内如期答复。

　　第三，要问询实情。实事求是做好一切工作的前提和基础。只有讲求实事求是了，才能让人信服，才能使决策不偏离方向，才能提高工作的质量和效率。客户经理在服务工作中，一定要询问客户销售的实情，尤其是在当前卷烟销售出现滑的情况下，一定要鼓励客户讲真话，并采取与客户一起盘点库存等方式，来了解不同区域、不同客户、不同品牌卷烟的销售情况。而要想做到让客户讲真话，就要求客户经理的服务要真诚到位，公平公正。对待销售大户不献媚讨好，对待小户也不另眼相看，处处体现我们的真诚服务理念和精细服务水准。

　　第四，要切中要害。对卷烟零售客户来说，某种程度上，客户经理就是他们的经营诊断师，他们遇到经营难题时就会向我们客户经理问诊，请客户经理帮助他们出主意，解难题。这个时候，也是考验客户经理能力的时候。如果客户经理如果能够顺利帮助其解决难题，就会赢得客户的信任和支持，让工作质量和效率大大提升。反之，就有可能失信于客户。对此，当客户向客户经理提出一些问题时，客户经理一定要做到在向客户全面了解问题的真相的基础上，再帮助客户认真分析产生问题的原因，然后再通过自己的营销知识，以最为科学的方式，来为客户提出解决问题的有效思路和措施。在为客户提出解题之道时，还要注意可行性和可操作性，既不能理论与实际相脱节，又不能泛泛而谈，说到底，就是要切中问题的要害，让问题在客户经理指导和帮助下迎刃而解。

　　总之，做好客户服务工作是客户经理永恒的工作主题，客户经理在服务客户时，只有学会用好“望闻问切”法，才能取得更高的效率，实现事半功倍的效果。