烟草在线专稿　　日前召开的2016年全国卷烟销售工作会议上提出，要更加注重加强和改进客户服务，更加注重客户利益，使广大零售客户在行业发展中有更多获得感。特别是在社会库存高企、零售价格相对低迷、广大零售客户盈利空间受到挤压、经营信心不足的当下，如何通过提供更加差异化、更有针对性、更重实效性的优质服务，让行业最关键的合作伙伴--全国500多万卷烟零售客户有更多获得感，进而增强其对行业的忠诚度、依存度和满意度，显得更为迫切和必要。那么，如何多些让客户有更多获得感的优质服务呢？

　　要精准把握客户服务需求。常言说，“人员上百，形形色色。”为数众多的零售客户由于所处商圈、区域位置、经营能力、营销技能、文化素养、年龄结构、知识层次等方面的不同差异，决定、影响着其服务需求的千差万别、各有侧重。有的侧重于对不同品牌、规格与价位等适销货源的需求，有的需要加强日常经营、品牌培育、现代营销、消费心理、客户沟通等方面知识技能的学习培训与提升，有的则更加需要一些能够解决其现实经营困难的实际帮扶，如此等行，不一而足。只有对所辖区域每个客户的服务需求有一个全面精准的了解与掌握，才能为下步提供“有的放矢”的服务举措奠定坚实基础。要想精准了解客户不同的服务需求，需要行业广大营销人员尤其是客户经理等一线人员要切实树牢为客户提供满意服务是永恒追求的理念，深入市场、一线和客户当中“问诊把脉”，弄清掌握不同客户的真实服务需求。

　　要有的放矢提供针对服务。要适应当今时代服务需求差异化、个性化、多样化的发展趋势，准确把握不同客户的服务需求的着力点和侧重点，更新和改变那种千篇一律、千人一面的传统与过时的服务理念、手段与做法，树立新的服务理念，不断丰富服务内容，拓展服务领域，更新与完善“服务菜单”，变以往的“配菜”服务为“点菜”服务，变过去的“我提供什么客户接受什么”的盲目性服务为“客户需要什么我提供什么”的针对性服务，利用新技术、新手段和新方式，不断提高服务的质量、效率与效果，从而更好地为客户提供各有所需的服务，解决客户现实问题，帮助客户增强盈利能力与经营水平，通过针对性的服务增加客户与公司的“粘性”，从而构建更加牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的和谐客我关系。

　　要千方百计提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”“要想给学生一碗水，老师要有一桶水。”没有一支理念先进、素质优良、作风过硬、精干高效的营销队伍作支撑，为客户提供满意服务就无异于“水中月、镜中花”。作为为广大卷烟零售客户提供直接或间接服务的各级卷烟营销人员尤其是一线营销人员来说，要想为客户提供差异的服务，满足其不同的服务需求，迫切需要广大卷烟营销人员“艺高人胆大”、“手有金钢钻”，否则是很难揽下客户手中的“瓷器活”的。只有掌握丰富的理论与实践知识、娴熟的业务技能、较高的综合素质能力水平，才能“以不变应万变”、游刃有余，为不同客户的服务需求提供不同的“解决方案”。否则的话，面对客户的需求，要么是束手无策，要么是事倍功半，要么是“心有余而力不足”，到头来落下个自身“书到用时方恨少”的遗憾、客户也难以对服务满意的不好结果。为此，就需要行业各单位要切实把提升广大卷烟营销人员的服务能力和综合业务素质作为营销人员转型升级的重中之重，摆上议事日程，通过制定实施长期系统的学习培训教育计划、开展技能竞赛、业务比武、经验交流等多种方式与途径，持续稳步提升营销人员的服务质量、效率与水平。

　　在行业“四大难题”日益凸显、卷烟经营步入新常态的时代背景下，只有不断创新服务的理念、手段与方法，切实让客户在享受优质服务中增强更多获得感，行业才能与广大客户结成利益共同体、命运共同体和发展共同体，为行业的持续平稳健康发展同向、同心、同步、同力。